Нестареющие рекомендации по активизации продаж. Больше того — в нынешних условиях они даже молодеют, потому что общая депрессивная обстановка провоцирует менеджеров прятаться от клиентов. А этого допускать нельзя!

Константин Бакшт. Статья в 2008-м году была опубликована в альманахе «Как удержать Клиентов». Источник

Для начала давайте уточним две ключевые вещи. Во-первых, мы будем говорить о том, как усилить продажи в имеющемся сейлз-отделе. Легко разогнать подразделение. Набрать его заново – уже сложнее. И уж точно нет гарантии, что новые сотрудники будут работать лучше, чем старые. Поэтому давайте обсудим, как выжать больше из имеющегося отдела продаж. И из тех работников, которые уже сейчас есть в этом отделе, – как бы неидеальны они ни были.

Во-вторых, важно помнить, что все сбытовые акции делятся на два больших подвида:

  1. продажи корпоративным заказчикам: предприятиям и организациям. Делаются на личных контактах, личных отношениях и личных связях. Основной механизм привлечения таких клиентов – активные продажи, которые должны вести сотрудники сейлз-отдела. И, конечно, руководители продаж.
  2. продажи частным лицам. В основном делаются на входящем потоке. Этот поток создается средствами рекламы и PR. Покупатели сами звонят и приходят к вам, а уж ваши сотрудники должны максимально эффективно отработать эти звонки и визиты.

Методы усиления сейлз-активности будут разными для работы на входящем потоке и активных продаж. Начнем с того, как усилить продажи на входящем потоке:

Совет 1: Перестаньте работать как информационно-справочное бюро

Знаете, как проще всего запороть входящий звонок?

Звонок.

  • Добрый день, компания «СтройПрофи-2000».
  • Здравствуйте, а сколько у вас стоит гипсокартон?
  • 135 рублей за метр.
  • Спасибо. (Вешают трубку.)

Нужно понимать, что у клиента, который вам звонит, совсем не та цель, что у вас. Ваша цель – чтобы он приехал к вам и совершил у вас покупку. А его цель – получить всю необходимую ему информацию и уйти на вечное обдумывание.

Мораль: вам необходимо хотя бы ненадолго втянуть заказчика в разговор. Познакомиться с ним, установить личный контакт (имена должны быть названы с обеих сторон). Дать ему достаточно информации, чтобы заинтересовать его. Но недостаточно для того, чтобы его интерес был удовлетворен. Тогда есть шанс, что он приедет.

Совет 2: Разработайте стандарты ответа на телефонный звонок и переговоров с клиентом, пришедшим к вам в офис/салон. Регулярно проводите внутрикорпоративные тренинги по обучению этим технологиям

Большинство продавцов-консультантов в салонах – молодые сотрудники не очень высокой квалификации. Текучка среди них может быть довольно значительной. Поэтому вкладывать усилия напрямую в обучение персонала неэффективно. С уходом работников все затраты времени и сил на их обучение идут псу под хвост. Вместо этого необходимо закладывать эффективные схемы работы в технологии и стандарты, оформленные документально. В этих технологиях и стандартах концентрируется весь опыт, который наработали предыдущие сотрудники. Именно по ним вы и будете обучать новых людей, приходящих в вашу команду.

Совет 3: Собирайте статистику входящих обращений клиентов и ведите ее анализ

Чтобы эффективно вести работу с потребителями на входящем потоке, необходимо знать, откуда этот поток берется. Например, какие ваши действия в области рекламы и PR дают отдачу, какие – нет. В рамках сбора статистики эффективности рекламы вам необходимо знать:

  • Сколько обращений покупателей было за неделю, и благодаря каким публикациям и рекламным акциям они появились.
  • Сколько процентов обратившихся к вам заказчиков целевые – то есть интересуются тем, что реально может им предложить ваша компания.
  • Сколько запросов от клиентов по каждой из основных групп ваших товаров и услуг поступило за отчетный период.
  • Желательно зафиксировать контакты (ФИО и телефоны) большинства обратившихся к вам потребителей. Для этого нужно встроить специальные «зацепки» в технологию обработки входящих звонков.
  • В идеале, вы должны точно знать, какие из обращений заказчиков привели к сделкам – и что именно было продано.

От авторов сайта: за годы после статьи CRM-системы научились отлично с этой задачей справляться — конечно, при условии последовательного их применения.

Совет 4: Добавьте душевного тепла и личного контакта в обработку входящих звонков

Покупатель, которому нужно что-то приобрести, составит список компаний, которые продают интересующие его товары и услуги. И будет прозванивать их по очереди. Допустим, ваша компания – одна из сорока в его списке. Тогда вероятность, что вы назовете ему цену, а он потом перезвонит именно вам или приедет к вам, – одна сороковая. Или 2,5%. Прямо скажем, немного.

Чем вы можете привлечь внимание потребителя? Что может выделить вас из длинного ряда других компаний? Установите с ним по телефону максимально личный контакт! Познакомьтесь с ним, узнайте, как его зовут, представьтесь сами. Разговорите его немного. Покажите, что он интересует вас как человек, а не только как денежный мешок. Убедите его в том, что вы будете рады увидеться с ним, – после чего пригласите приехать лично к вам. Назначьте личную встречу с заказчиком – на вашей территории. Разумеется, вы приглашаете его в свою компанию по интересующему его деловому вопросу. Но подчеркните, что в назначенное время вы будете ждать его лично. Вам будет приятно его видеть, и вы приложите все усилия, чтобы решить интересующие его вопросы. И вполне возможно, что клиент предпочтет вашу компанию, где хотят видеть лично его, другим компаниям, где хотят видеть только его деньги.

Совет 5: При входящем звонке перспективного клиента не только приглашайте его к себе, но и сами набивайтесь к нему в гости!

Лучшая возможность для реализации вашего продукта или услуги – это личная встреча. Поэтому мы так стараемся при обработке входящего звонка пригласить покупателя к нам. Но кто сказал, что это единственный вариант встречи с покупателем? Вариант, когда мы сами выезжаем к нему в гости, – ничуть не хуже! Более того, многим корпоративным заказчикам будет проще и удобнее принять вас у себя, чем выезжать куда-то. А значит, вы первым среди всех конкурирующих компаний встретитесь с клиентом лично. И у вас будет приоритетная возможность совершить сделку.

Теперь мы поговорим о том, как усилить активные продажи.

Совет 6: Больше встреч!!!

Наилучший момент, чтобы совершить хорошую продажу, – это личная встреча с покупателем. Пытаться продавать по телефону можно. Но что лучше всего получается по телефону – так это получать отказы. А еще – вести сбыт: продавать потребителям то, что им заранее нужно. По той цене, которая их заранее устраивает.

Простейшие требования по статистике встреч: две-три в день, десять-пятнадцать в неделю. Это когда офисы и производства потенциальных заказчиков находятся в разных концах города, а средняя продолжительность встречи – около часа. Кстати, у торговых представителей при географически выстроенных маршрутах дневной норматив встреч – от 12 до 25. Соответственно, если ваши менеджеры проводят от одной до трех встреч в неделю – они зарабатывают для вас и для себя в несколько раз меньше, чем могли бы.

Совет 7: Разделите активные продажи и прием входящих обращений

Ничто так не выводит из строя менеджеров по активным продажам, как возможность получать клиентов от входящих обращений. У одной знакомой мне компании в сейлз-отделе было семь человек. Все они вместо того, чтобы делать «холодные» звонки, сидели вокруг телефонов – и ждали, когда заказчики позвонят сами. Когда раздавался входящий звонок, коммерсанты бросались к телефону. И чуть ли не дрались за трубку. За день таких звонков от потенциальных Покупателей было от двух до восьми. И это при том, что каждый сотрудник этого отдела мог бы делать 10-15 «холодных» звонков за час.

Один из вариантов борьбы с этой болезнью – сменное дежурство в отделе продаж. Допустим, в понедельник дежурит Петр. Он сам делает «холодные» звонки, работает с документами, из офиса никуда не выезжает. Все входящие обращения, поступившие от потребителей в этот день, – его законная добыча. А во вторник дежурит Мария, и входящие обращения в этот день принимает она. И так далее – все менеджеры дежурят по очереди.

Совет 8: Разработайте «технологию холодного звонка», и пусть ваши менеджеры по продажам работают строго по технологии!

«Холодные звонки» – это звонки в организации – потенциальные заказчики, с которыми у вас еще не установлены отношения. Цели «холодного звонка»:

  • Пробиться через привратника и выйти на ключевое лицо – сотрудника, с которым можно вести переговоры по интересующему вас вопросу.
  • Познакомиться с ключевым лицом.
  • Заинтересовать его.
  • Договориться о личной встрече.

По нашему опыту, звонки середнячка по эффективной технологии значительно более эффективны, чем звонки опытного продавца, импровизирующего при каждом звонке. Причин тому много. Например, наилучшая продолжительность звонка для назначения встречи – две минуты. Максимальная – пять минут. Если звонок продолжается более пяти минут, вероятность успешного назначения встречи резко падает. Середнячок, работающий по хорошей технологии, делает 10-15 звонков в час. И вероятность успеха высока при каждом звонке. А опытный коммерсант разводит болтовню, тратит 15-20 минут на звонок. Количество звонков уменьшается в разы, а вероятность назначения встречи при каждом звонке… тоже снижается.

Мораль: разработайте хорошую «технологию холодного звонка», и пусть ваши сейлз-менеджеры делают звонки строго по ней. Шаг вправо, шаг влево – расстрел!

Совет 9: Используйте для ключевых переговоров переговорные бригады.

Есть много преимуществ в том, чтобы направлять на ключевые переговоры нескольких сотрудников – а не одного, как это происходит во многих компаниях. Статус вашей компании в глазах потенциального клиента возрастает автоматически: ваша фирма явно не слишком бедствует, если на переговоры приходит целая команда. Три классических варианта:

  • Вместе с продавцом на переговоры направляется технический эксперт – производственник, технолог и так далее. Он берет на себя производственный блок переговоров. Такая схема особенно хороша при презентациях технически сложных проектов.
  • Сильнейший переговорщик компании «дожимает» сделку – со своим покупателем или с заказчиком молодого бойца (коммерсанта, начавшего работать недавно). С собой имеет смысл взять одного-двух начинающих сейлзов – для передачи опыта и демонстрации практики заключения серьезных сделок.
  • Если опытных менеджеров под рукой не оказалось, пара начинающих сотрудников все же может произвести на покупателя лучшее впечатление, чем один «молодой и зеленый».

Совет 10: Увеличьте сумму контракта.

Каждый сотрудник, занимающийся активными продажами, может проводить в среднем 10-15 встреч в неделю. При этом с большинством корпоративных клиентов проводится много раундов переговоров – это требует нескольких встреч для каждого заказчика. Далеко не все переговоры завершаются успехом. Важно понимать, что каждый менеджер может заключить лишь определенное количество сделок в месяц – и не больше. А значит, есть два пути увеличения доходов компании за счет активных продаж:

  • увеличивать количество продающих, при этом линейно возрастают доходы от отдела в целом,
  • увеличить среднюю сумму контракта.

У первого варианта, с организационной точки зрения, есть свои пределы. К тому же, линейно растут не только доходы, но и затраты – а также кадровые проблемы. А вот второй вариант может обеспечить вам радикальное увеличение продаж и даже вывести ваш бизнес на новый уровень. Беда в том, что если ваши контракты в среднем «тянут» на двадцать-пятьдесят тысяч, а максимальный контракт был на двести тысяч, вы даже не задумываетесь о возможностях более высокого уровня. А о них-то и нужно поразмыслить! Вы должны запланировать, на какие контракты нового уровня вы хотите выйти. В данном случае, если до этого ваш максимальный контракт был на двести тысяч, следующий уровень контрактов может быть от пятисот тысяч до полутора миллионов. Что именно вы можете продать клиенту за такие деньги? Какой товар, какие дополнительные услуги? Какой сервис и сопровождение вы можете добавить, какую «позолоченную обертку»? Разрабатывайте план выхода на контракты нового уровня – и запускайте форсированное развитие вашего бизнеса!