Любой бизнес – прежде всего общение, коммуникации. Тем более это касается таких отраслей, как таксомоторные компании. Виталий Сонько поделится личным опытом, анализом ошибок и рекомендациями о внедрении CRM-системы на портале E-xecutive.

Виталий Сонько, управляющий транспортной компанией «Экспрeсс-Такси»

Статья посвящена практическим рекомендациям по выбору CRM-системы. Пройдя этот путь как руководитель таксомоторной компании и набив немало шишек, я хочу предостеречь о возможных трудностях и поделиться результатами, ради которых стоит тратить свои нервы и время.

Мне жаль, что в свое время не у кого было узнать, как лучше подойти к оценке IT-продукта, как организовать и проконтролировать внедрение, как быстро добиться эффективной эксплуатации. Сейчас, когда есть собственный опыт по этим вопросам, периодически делюсь им с коллегами из различных компаний – и судя по откликам, это полезно. Поэтому решил систематизировать и опубликовать.

Основные причины перехода на CRM-систему

В 2010 году ситуация на томском рынке стала сильно меняться. К нам пришли крупные федеральные сети легкового такси с более эффективной, чем у нас, бизнес-моделью. В частности, они использовали CRM-системы. Тогда это было в новинку. Но в течение пары лет преимущества конкурентов стали очевидными. А главное, мы поняли, как с помощью автоматизации усовершенствовать собственные процессы и предложить клиентам более удобный сервис.

Каждый заказ начинается с обращения клиента. Потом он ждет подтверждения, напоминания. Помимо внешнего общения идет большое количество внутренних сообщений: диспетчеры и водители обмениваются заданиями, уточняющими вопросами. В конечном счете, от качества коммуникаций зависит логистика и себестоимость каждой поездки – а значит, и таксомоторного бизнеса в целом.

Taxi crm

Пример окна CRM-системы с текущими статусами заказов. 

В связи с этим мы сформулировали для себя следующие задачи:

  1. Автоматизация приема заявок:
    1. их распределение по бортам;
    2. возможность получения заявок на водительские терминалы;
    3. автоматический отзвон клиентам о назначении и подаче машин.
  2. Оптимизация прогона бортов – транспортная логистика с учетом открытых заявок, местонахождения и пунктов назначения каждой машины;
  3. Дополнительная мотивация водителей за счет увеличения количества заказов, которые они успевают выполнить.
  4. Гибкая схема расчета стоимости поездки для упрощения приема заказов и предотвращения споров с пассажирами.
  5. Автоматизация работы с ключевыми клиентами с помощью специального web-модуля. Личные кабинеты на сайте компании, где можно просмотреть архив заказов и оформить акты выполненных работ;
  6. Встроенный call-центр;
  7. Полный спектр отчетности.

Согласитесь, довольно логичные и взвешенные требования. Более того, в дальнейшем их актуальность полностью подтвердилась. Тем не менее, одних трезвых пожеланий к системе, как оказалось, недостаточно.

Примеры ошибок, которых можно избежать

Многие из выводов, которые мы для себя сделали на примере внедрения CRM-системы, значительно более общего характера. Это полезно учитывать при любой автоматизации управления с помощью подрядчика. Вот что «пошло не так», а также почему:

  1. Мы потратили много лишнего времени на всех стадиях проекта. Поиск, внедрение, тестовую отладку, полноценный запуск CRM-системы – все можно было сделать значительно быстрее. Главная причина «тормозов» – отсутствие проектного графика. Не план-графика подрядчика, а нашего собственного.
  2. Возможно, это не совсем ошибка, но все-таки тоже привело к разбрасыванию ресурсов и затягиванию. Переговоры вели одновременно с несколькими компаниями-производителями, и нам пришлось синхронизировать их предложения для понимания того, что же выбрать и с кем работать.
  3. Недостаточно внимания было уделено обсуждению того, как будет осуществляться техническая поддержка. Особенно на этапе внедрения системы. Получилось, что наши ожидания расходились с реальностью, подрядчик нервничал – отчасти справедливо – а с другой стороны что оставалось, брать на себя часть его работы и разбираться с нестыковками самостоятельно?
  4. Не было четкого понимания и того, какие специалисты потребуются с нашей стороны. В результате внедрение CRM-системы обошлось по нашим трудозатратам гораздо дороже, чем планировали – и чем можно было сделать, если оптимизировать все общение и встречи заранее.
  5. Переход на уже внедренную систему оказался сложнее, потому что нам не было известно, как выстроена система обучения со стороны исполнителя. Снова потратили лишнее время.

Сейчас, оглядываясь назад, я отчетливо понимаю, насколько очевидны все эти «грабли». Но тогда мы прошли по ним и заплатили за этот опыт. Если тоже раньше не сталкивались лично – каждая минута чтения сейчас экономит вам не меньше недели рабочего времени.

Рекомендации

Итак, что надо было сделать в самом начале, а потом регулярно использовать в качестве ориентира по мере реализации проекта? По крайней мере, следующее:

  1. Оценить текущее положение дел в компании. Записать все важное в числовых показателях или, если не получается, обозначить критерии, которые должны быть выражены в цифрах после автоматизации.
  2. Описать в свободной форме чего вы хотите, каких конкретно показателей планируете достичь, через какой период и самое главное – четко сформулировать цели и способы их достижения. Если честно и внимательно выполнить этот пункт, он устранит большую часть разногласий с подрядчиком по внедрению системы, с которыми иначе обязательно придется столкнуться.
  3. Описать способы достижения поставленных целей при помощи CRM-системы. Речь о том, чтобы представить, будто внедрение уже завершено – что именно тогда изменится в вашей работе, каким образом, зачем, какие результаты должны быть получены. Не «айтишные» результаты в терминах поставщика системы, а «бизнесовые» – в ваших собственных терминах.
  4. Составить проектный план. Хотя бы в Excel, а лучше использовать более удобный для этого инструмент – MS Project. Тогда запланированные этапы легче будет контролировать. Еще раз напоминаю, что независимо от плана внедрения со стороны подрядчика вам нужен полный детализированный собственный план. Разумеется, реальный, с учетом условий поставщика.
  5. Внедрение осуществить проектным способом. То есть поэтапно, с фиксацией результатов, без сползания сроков, в рамках бюджета и вообще в пределах всех изначально намеченных ресурсов, включая рабочее время – собственное и своих сотрудников.

Кроме того, при общении с разработчиками и консультантами нужно обращать внимание на ключевые моменты:

1. Стоимость. Очень важно понимать из чего формируется стоимость, за что в дальнейшем придется платить. Например:

  • что входит в базовую стоимость комплектации;
  • какова стоимость отдельных модулей, приложений – если они предусмотрены программой;
  • стоимость технической поддержки, каким образом происходит оценка и расчет.

2. Что входит в базовую комплектацию CRM-системы, а также все системные требования к ней:

  • системные требования к оборудованию для стабильной работы сервера, рабочих мест операторов, бухгалтеров, администраторов;
  • есть ли клиентские/водительские приложения для смартфонов/телефонов;
  • какие платформы поддерживаются.

3. Каковы функциональные возможности системы, а главное – какие тенденции характеризуют ее развитие:

  • как давно IT-решение на рынке, насколько успешно оно зарекомендовало себя;
  • насколько гибко и удобно можно настроить систему под непрофильные направления вашего бизнеса;
  • какие инструменты есть в системе для работы с ключевыми клиентами;
  • какие маркетинговые инструменты есть в системе для возврата вложенных денежных средств;
  • как далеко в будущее заглядывают разработчики в желании развивать свой продукт.

4. Как выстроен цикл работ по установке и сопровождению CRM-системы:

  • сроки, в которые будет происходить внедрение – и кто, каким образом будет его осуществлять;
  • какое количество часов в день отводится на техническую поддержку;
  • график работы технической поддержки, скорость реагирования на жалобы и обращения;
  • кто будет проводить обучение вашего персонала;
  • есть ли обучающий материал для дальнейшей, самостоятельной работы с сотрудниками.

5. Владельцам действующего бизнеса стоит детально оговорить с поставщиком CRM-системы возможности безболезненного перехода на новое программное обеспечение с уже используемого, и отдельно – чтобы это происходило в удобном для компании режиме.

Для стартапа самое главное – какими маркетинговыми инструментами обладает CRM-система (аналитика, клиентские приложения, интеграция с сайтами) для быстрого возвращения вложенных денежных средств.

Стоит ли овчинка выделки?

Краткий ответ: да, конечно. Несмотря на многочисленные промахи на старте автоматизации, мы в итоге добились всех намеченных целей:

  • Упростился процесс принятия и обработки заказов операторами call-центра;
  • Скорость приема заказов увеличилась, что повлекло за собой и увеличение заказов;
  • Оптимизация прогона бортов позволила эффективно выстраивать транспортную логистику;
  • Сократились расходы на телефонные услуги;
  • Новая система мотивации позволила выстраивать индивидуальные взаимоотношения с водителями;
  • Система сделала предельно прозрачной работу всех участников бизнес процессов (операторов call-центра, водителей, администраторов, бухгалтеров).

Надеюсь, наш опыт поможет вам избежать большинства ошибок и получить похожие результаты значительно «меньшей кровью». Только не забывайте, пожалуйста, о том, что какой бы совершенной не была CRM-система, она все равно останется лишь инструментом. Ваших собственных сотрудников, бизнес-процессов и подходов к клиентам она, разумеется, не заменит.