Понимание консалтинга

Статья систематично и доступно описывает, в каких случаях (обстоятельствах) и почему обращение к консультантам и расходы на оплату их услуг становятся целесообразными. Также интересна система рейтингования консалтинговых компаний различных типов (в рамках этой системы Business Matrix занимает первое место).

Н.И. Плотников, генеральный директор НППК «Консалтинг Сибири», к.т.н. Статья была опубликована в журнале «Люди дела», № 22, январь 2002 г.

Ценность вещей, материальных и духовных, мы измеряем тем, какой ценой, какими усилиями, ресурсами они нам достались, и через эти вещи оцениваем себя: насколько мы заслуживаем их.

Почему клиент обращается к консультанту?

Для клиентов, обращающихся к услугам консультантов, очень важно понять самих себя и причину, почему люди вообще нуждаются во внешней экспертизе. В контексте ситуации взаимодействия консультант — клиент это вкратце объясняется следующим.

Консультирование дает:

• Ясный анализ и выявление действительных проблем. С помощью консультанта выявляются иные проблемы или иные формулировки проблем.
• Альтернативные решения проблем и эффективность этих решений становится очевидной.
• Предложения и рекомендации, включая план мероприятий. И не только план, но и внедрение рекомендаций происходит уже в процессе совместной работы консультанта и клиента.

Условия:

• Откровенность и доверие клиента.
• Готовность клиента к изменениям.
• Участие ключевых сотрудников в работе с консультантами в соотношении 1:3 (один консультант — три менеджера клиента).
• Способность клиента воспринимать знания и рекомендации консультанта и использовать их для проведения изменений.
• Ресурсная возможность клиента инвестировать изменения и оплачивать труд консультанта.

Стадии зрелости клиента

В процессах решения проблем можно выделить три стадии зрелости клиента в использовании услуг консультантов.

I. Наивная стадия. Клиент, ранее не пользовавшийся услугами консультантов, слабо представляющий смысл консалтинга. Как правило, такой клиент не в состоянии самостоятельно сформулировать проблемы и, тем более, составить задание консультантам. В случае если дело идет к проекту, то весь процесс происходит с участием консультанта.

Часто клиент встречается с консультантами, продвигается в понимании, но дело до заключения контракта не доходит. Консультанты в контактах обнаруживают другие проблемы клиента, переформулируют те, что высказывает клиент, и ему приходится одновременно изучать себя, учиться понимать консультантов и смысл консалтинга.

Поскольку такие встречи происходят на безвозмездной основе, то клиент бесплатно учится, а консультант бесплатно работает. Это — для консультанта маркетинг, поиск клиентов. Опытный консультант однако быстро в контактах определяет потенциального клиента, способного и мотивированного к изменениям, и не будет тратить время на удовлетворение любознательствующих особей, не способных оплачивать труд консультанта.

II. Стадия понимания. На этой стадии активность клиента в использовании консультационных услуг основана на собственном опыте использовании услуг консультантов и признании их ценности для себя. Клиент приходит к смелому сознанию, что многое в своей организации он может менять сам. Он продолжает изучать консалтинг, пользоваться услугами консультантов, но многие изменения проводит самостоятельно.

III. Стадия зрелости. Наконец клиент приходит к выводу, что такого арсенала методик, подходов, способов обнаружения и решения проблем у него никогда не будет, потому что это не его бизнес. В очередном контакте и проекте с консультантами обнаруживается, что решена принципиально иная, творческого характера задача, получено благодаря этому недосягаемое для его конкурентов преимущество, и это оказалось выгодно с точки зрения затраченных на консультантов средств.

Зрелый клиент — это клиент, знающий рынок консультационных услуг не хуже рынка поставок сырья для производства его основной продукции. Зрелый клиент активно и постоянно пользуется услугами консультантов, активно участвует в процессах консультационных проектов. Показанные здесь стадии зрелости клиента на практике разнообразнее. Реально клиент сильно продвигается в своем инновационном образовании, когда принимает решения о заключении контрактов с консультантами и выполняет вместе с ними работы по проекту изменений в своей организации.

Соизмеримость и стоимость

Клиенту следует знать ресурсные основы и условия, на которых консультанты передают свои услуги.

Характер проекта. Доходные ставки консультантов зависят от типа заданий. Работы, связанные с неколичественными, неосязаемыми результатами, стоят дороже. Программы политики развития, стратегические планы стоят больше, чем технический проект.

Соизмеримость организаций. Второй критерий — величина организации консультанта, предполагающая большую величину экспертизы и опыты, которые консультант привносит в организацию клиента. Чем больше организация, тем выше доходные ставки

Соотношение размеров организаций консультанта и клиента также влияет на взаимный выбор. Общее правило: крупные консультационные компании консультируют крупные и средние организации клиентов, средние организации консультантов могут консультировать средние, а также крупные организации клиентов и малый бизнес. Малые консультационные организации — малый и средний бизнес. Эти соотношения показаны на схеме.

Соизмеримость инвестиций и изменений. Клиенту следует знать, что размер желаемых изменений прямо зависит от размера инвестиций. Для того чтобы изменения были заметны и чтобы потом оценивать результаты консультационного проекта, нужно рассчитывать на минимальные затраты, по меньшей мере — единицы (1-10) процентов от стоимости своего бизнеса.

Стоимость изменений. Стоимость изменений — сумма инвестиций в них может намного превышать сумму, которую требуется выплатить консультантам. Кроме того, гонорар, выплачиваемый консультантам, является их доходом, а не зарплатой. Зарплата консультантов может составлять долю в 20-40 % от доходов.

Потребность в консультировании

Практическая технология для потенциального клиента — пользователя услуг консультанта состоит из ряда шагов по выявлению собственных проблем, по определению потребностей во внешней помощи и осознанию своей способности и возможности проводить изменения. Вот для начала самые простые советы клиенту:

1. Составьте документ, в котором содержится смысл того, что можно передать консультантам для помощи.
2. Передайте этот документ своим ключевым специалистам и пусть они отметят в точных определениях, во времени, какие изменения требуются и нужна ли внешняя помощь. Этим вы обеспечите будущую мотивацию команды, которая, возможно, будет работать самостоятельно или с консультантом.
3. Составьте окончательный документ с описанием экспертизы, в которой вы нуждаетесь.
4. Величина изменений — эквивалентна объему располагаемых, привлекаемых и достигаемых в результате проекта ресурсов.
5. Определите, способны ли вы принципиально на изменения, которые хотите провести.
6. Оцените, достаточно ли ресурсов на проведение изменений: материальных, технических, людских, финансовых.
7. Определите, какие ресурсы и финансовые средства готовы вкладывать в проект и найм консультантов.
8. Прежде чем устраивать парад консультантов, нужно представить убедительные доказательства своих возможностей, ресурсов и денег, которые придется заплатить. Иначе никто вам никаких предложений делать не будет.

Предварительно — о консультантах

В России в настоящее время можно выделить четыре вида консультационных субъектов, которые существенно отличаются по своим характеристикам.

• Частные консультационные организации.
• Иностранные представительства и филиалы крупных консультационных компаний.
• Индивидуальные независимые консультанты.
• Ведомственные — это структуры и группы, находящиеся внутри государственных, отраслевых, правительственных организаций, внутри вузов, а также существующие и бывшие институты прикладной науки и институты повышения квалификации.

Выявленный таким образом рейтинг предполагает возможность использовать услуги консультантов.

Российские консультанты обладают:

• лучшим пониманием проблем действительности в своей стране;
• связями в деловых и властных структурах;
• лучшим вниманием и отношением к клиентам;
• большим доверием клиентов.

Иностранные консультанты обладают:

• несравненно большим объемом экспертизы, опыта и эффективности;
• большим имиджем и качеством.

Таким образом, используя все вышеперечисленные приемы и методы, потенциальный заказчик может приблизиться к пониманию консалтинга, своих собственных проблем и ценности, которые предлагают консультанты в обмен на вознаграждение.

Ступени понимания

Степень понимания консалтинга клиентом можно определить по его способности формулировать проблемы, составлять заявки на консультационные услуги, оценивать предложения консультантов, организовывать конкурсы для отбора консультантов, самостоятельно составлять задания консультантам. Все это — разные стадии зрелости клиента и развитости его организации.

Самодиагностика клиента

Далее клиенту для выработки уверенности в необходимости приобретать услуги консультантов необходимо выявить и понять характер своих проблем. Могут быть примерно три контрастных варианта проблем:

1. Коррекция, исправление неблагоприятной ситуации, состояния.
2. Совершенствование, улучшение сложившейся ситуации.
3. Творческое развитие, создание новых состояний и возможностей. Важно определить, насколько проблемы важны для организации, степень их затратности по необходимости вложения ресурсов и к какому из перечисленных типов они относятся.

Решение о необходимости консультирования

Сделать самому или купить? На этот вопрос клиент может ответить в форме самотестирования. Если клиент, объективно оценивая свою ситуацию, способен ответить «Да» минимум на две трети вопросов, то необходимо принимать решение о приглашении консультантов.

ВОПРОСЫ:

1. Существуют проблемы и ситуации, не устраивающие в настоящем состоянии, которые нужно изменить.
2. Существует известная проблема, но на ее разрешение не хватает экспертных знаний, квалификации персонала и времени.
3. Существует проблема, но никто не может определить ее симптомы и причины.
4. Уже пытались решить проблему, но не удалось.
5. Для введения новой технологии нужна внешняя экспертиза и обучение персонала.
6. Существует конфликт идей и взглядов в организации, и нужна независимая экспертиза.
7. Необходим специалист квалификации и опыта, которого нет в организации.
8. Необходима внешняя оценка намеченных изменений, которая бы снизила риск ошибки.
9. У нас есть понимание, что отрывать своих работников от работы дороже, чем нанять консультантов.
10. Новые идеи и изменения, стимулируют руководителей и мотивируют персонал.
11. Нужно повысить ресурсы своего персонала с помощью консультантов.
12. Требуется определить, можно ли решить проблемы самостоятельно или нужна внешняя помощь консультанта.
13. У нас нет возможности высвободить своих сотрудников для решения проблем.
14. В нашей организации нет специалистов, способных решить проблемы.
15. Наши специалисты не смогут вести длительную углубленную работу по проблемам.
16. У нас отсутствуют особые методы, приемы и подходы к решению наших проблем.
17. Мы полностью осознаем необходимость перемен в нашей организации.
18. Мы приобретаем особые знания и квалификации консультантов.
19. У нас будет конкурентное преимущество на рынке, если мы выполним изменения с помощью консультантов.
20. Мы можем видеть себя объективно и беспристрастно.
21. Есть ясное понимание проблем и целей изменений.
22. Есть решимость руководства начать изменения.
23. Есть уверенность в обеспечении программ поддержки и внедрения результатов изменений.
24. Предлагаемые консультантами цены на услуги доступны для нас.
25. Есть другие ресурсы для привлечения внешних консультантов.
26. Наши знания о консалтинге и консультантах достаточны, чтобы пользоваться их услугами и использовать результаты.
27. Мы решили пойти на риск и пригласить консультантов к найму.
28. Есть позитивный опыт работы с консультантами.
29. Есть уверенность в важности существующих проблем.
30. Есть полное понимание о нашей собственной роли в работе с консультантами.
31. Есть критерии оценки результатов и критерии внедрения.
32. Есть уверенность вовлечь в изменения управленческую команду и персонал нашей организации.
33. Нам известны профессиональные ассоциации консультантов, которые могут нам помочь.
34. Мы в состоянии самостоятельно составить задание консультантам на выполнение проекта.
35. Мы знакомы с правилами и профессиональными кодексами консультантов, они нас устраивают и дают нам уверенность в качестве услуг.
36. Мы знаем уровни цен, методы ценообразования на консультационные услуги и можем выбрать форму оплаты.