Счастливые неудачники продаж

Уже третья за сегодня статья о продажах :-). То ли так сошлись звезды, то ли в самом деле в условиях латвийского кризиса умение продавать и не отчаиваться, если очередная продажа не удалась, стало первоочередным фактором.

Раиса Кулик, директор по продажам «ЛидерГруп». Management.com.ua

Только настоящим мастерам продаж дано быть счастливыми в своих неудачах. Посредственностей неудачи ломают.

Если рассуждать о том, что движет продавцами, нельзя не заметить: в своей ежедневной работе продавец чаще получает отказы, нежели слышит заветное «да» от своих клиентов. Исключением, конечно же, является Остап Бендер, которому, как вы помните, удалось совершить множество сделок, среди которых продажа билетов в Провал. Что же в таком случае мотивирует продавца? Какая сила заставляет его продолжать работу несмотря на продолжительные черные полосы в работе?

Прежде чем определить основные мотивирующие силы, которые движут продавцами, рассмотрим качества, определяющие портрет эффективного менеджера по продажам.

Портрет успешного менеджера по продажам

Как мы видим, требования к успешному продавцу чрезвычайно высоки. Однако многие из вышеприведенных качеств необходимо иметь не только продавцам, но и специалистам других сфер деятельности, желающим быть эффективными и успешными. Что же в таком случае отличает продавца от любого другого специалиста?

Мотивы, которые мы выбираем…

Силы, сподвигающие менеджера по продажам на трудовые подвиги, оказывают такое же влияние на деятельность любого специалиста в любой сфере бизнеса. Разница в том, что на продавцах легче всего проследить различные виды мотивации, поскольку их результат как ничей другой зависит от того, что или кто их мотивирует.

Сегодня мотивацию определяют как движение к цели — действие, направленное на цель. Близким к понятию мотивации является понятие успеха, поскольку и то, и другое обозначает движение, направленное на определенную цель.

Сегодня наиболее распространены мотивации страхом и поощрением. Мотивация страхом является внешней и побуждает к действию под страхом наказания за бездействие. Однако когда руководителя нет рядом, эффективность сотрудников резко падает. Люди формируют иммунитет к мотивации страхом и в результате находят способ работать ровно настолько хорошо, чтобы руководитель не контролировал их постоянно. Мотивация поощрением также является внешней и работает до определенного момента — пока не происходит привыкание к хорошему.

К счастью, существует еще и третий тип мотивации — внутренняя мотивация, которая заключается в изменении отношения к работе. Внутренняя она потому, что сотрудники мотивируют себя сами.

На сегодняшний день успешными являются те предприятия, на которых существуют и успешно применяются все три типа мотивации. Здесь мы можем сослаться на знаменитый пример ослика с морковкой, в котором задаются вопросом, как заставить ослика получать от бега удовольствие и бежать самостоятельно. Успешно этот вопрос решается в тех организациях, где уделяется внимание личностному развитию персонала. Возможности дополнительного образования и самообразования имеют положительный эффект на самомотивацию сотрудников.

Мотивируя только страхом или поощрением, забывая о развитии аспекта самомотивации, то есть возможности различного дополнительного образования продавца, мы обрекаем собственных сотрудников на уровень посредственностей, поскольку одни и те же стимулы вызывают привыкание и отторжение. В связи с этим мы еще раз возвращаемся к необходимости стимулирования продавцов к самомотивации через разнообразные программы обучения, что позволяет увеличить кругозор, расширить собственные пределы навыков, поднять планку целей, уровень желаний и научиться управлять собственными и чужими эмоциями.

Самомотивация свойственна людям с высоким уровнем амбиций — тем, кто никогда не останавливается на достигнутом, кого не успокаивают второстепенные успехи. Можно сказать, что это люди, которым постоянно чего-то не хватает и хочется большего. Человек, полностью удовлетворенный положением своих дел, вряд ли станет хорошим продавцом. Продавец всегда стремится к большему во всех смыслах: личностному развитию, желанию превалировать, карьерному росту, повышению уровня дохода, материальному благополучию.

Современные программы обучения и развития персонала, предлагаемые на рынке бизнес-образования, основаны на следующих психологических особенностях. Результаты, которых мы достигаем, — это следствие наших выборов и действий. Наши действия зависят от нашего образа мышления, поведения. Образ мышления человека — показатель его внутренней позиции, которая формируется на протяжении всей его жизни и в первую очередь фиксируется в подростковом периоде до 15-16 лет. В определенном смысле можно сказать, что «продавцами рождаются, а не становятся». Рождение продавца происходит во время формирования психики. Однако современные исследования свидетельствуют о том, что повторение сильных действий и идей может изменить наш образа мышления и внутреннее отношение, что приведет к изменению поведения и, как следствие, улучшению результатов.

Успешный продавец: миф или реальность

Успешный тот продавец, который наделен психологией лидера и является успешным коммуникатором. Стать продавцом, не будучи при этом коммуникабельным человеком, — миф. Истинной коммуникабельностью можно назвать умение одной-двумя фразами расположить к себе человека. Можно сказать, что коммуникабельность базируется на умении слушать, задавать вопросы, определяя потребности, а еще важнее — формируя их у клиента и, конечно, проявляя чувства эмпатии.

Эмпатия — это сочувствие, сопереживание, умение войти в положение клиента, потребность преодолевать их неуверенность в принятии решения относительно покупки, способность чувствовать клиента. Однако это не означает проявления симпатии к нему. Продавец может знать, что чувствует человек, однако это не значит, что он должен соглашаться с этим чувством или принимать его. Продавец с развитым чувством эмпатии способен почувствовать изменяющееся настроение покупателя и скорректировать свои действия согласно этим изменениям. Его не ограничивает разработанная стратегия, поскольку он гибок в своих действиях.

Понимание точки зрения клиента служит основой для внимательного отношения к его потребностям. Задача продавца состоит в том, чтобы быстро определить или сформировать потребность клиента и доброжелательно ответить — удовлетворить его потребность. Это не потребует от продавца чего-то большего, чем в обычной жизни, когда приходится слышать и говорить: «А ты поставь себя на мое место!». Причем важно не просто поставить себя на место другого человека, а представить себя этим человеком — со всеми присущими ему личными качествами, желаниями, тревогами и мечтами в данной ситуации (при этом недостаточно знать, как на его месте поступил бы ты).

Интересной психологической особенностью продавца является то, что даже в проигрышной ситуации он не опускает руки, а каждая новая неудача будет лишь стимулом для более активной дальнейшей работы и поиска новых клиентов. Настойчивости и стойкости продавцов можно только удивляться. Поэтому психолог Клотер Рапай назвал этих людей «счастливыми неудачниками», идущими вперед и надеющимися на прорыв даже тогда, когда они наталкиваются на холодный прием и переживают многочисленные отказы. Так, большее количество отказов продавец получает при работе на «холодных» звонках, которые являются камнем преткновения для большинства менеджеров по продажам.

Для многих заговорить с незнакомым человеком, которого они никогда не видели, тем более в чем-то его убеждать очень сложно. В такие моменты человек испытывает страх, поскольку не может предположить, увидеть и контролировать реакцию собеседника на другом конце провода. Незнакомое всегда пугает, и продавец в этот момент ощущает волнение иногда такое же, как на экзамене. Однако «холодный» звонок далеко не экзамен, поэтому успех или провал в каком-либо деле определяется личным отношением к нему самого продавца. Если у продавца есть внутренняя мотивация, ориентация на результат и готовность действовать, то он не будет зацикливаться на не совсем комфортных для него ситуациях. По большому счету только от наличия необходимых качеств продавца зависит, станет он в результате «счастливым неудачником» или нет, воспримет отказ как личную трагедию или как стимул к дальнейшим действиям.

Работу продавца выдерживает тот, кто понимает, что он работает в сфере обслуживания и главная его задача — удовлетворить явные и неявные запросы клиента. И чем более профессионально и качественно он это сделает, тем больших результатов добьется. А для этого необходимо не только владеть собой, но и уметь управлять эмоциями клиента. Ведь менеджерам по продажам нередко приходится работать в условиях жесточайшего давления, в конфликтных ситуациях. Например, клиент заказал автомобиль стоимостью тысяч, но его доставка задерживается. Проходит время, и автомобиль в конце концов доставляют с царапиной на лобовом стекле. В такой ситуации важно найти аргументы, которые успокоят клиента. Или другой пример. Банковская кризисная ситуация в связи с нестабильной политической ситуацией в стране, когда клиенты хотели бы получить свои вклады обратно, находятся в состоянии массового психоза, и менеджерам по обслуживанию приходится выдерживать с их стороны сильный натиск. Еще один пример из области мобильной связи, когда клиент считает, что у него со счета снято больше денег, чем он рассчитывал. Думаю, нет необходимости описывать, что в этот момент чувствует клиент. Каким же уровнем эмоциональной зрелости должен обладать продавец, чтобы выдержать подобные ситуации да еще и успокоить клиента!

Опыт свидетельствует: есть люди, психологически пригодные для работы на «огневом рубеже офисов», в частности, быть продавцами, но есть и те, кто должен работать исключительно в качестве обслуживающего персонала, поскольку продавать они не смогут. Продает тот, кто воспринимает процесс продажи как игру, испытывает кураж, воспринимает отказ как вызов и сам себе говорит: «Завтра вопреки всему я сорву куш в два раза больше». Успешные продавцы — это люди с проактивным типом мышления. Термин «проактивность» довольно часто употребляется в литературе по менеджменту. Это нечто большее, чем просто активность. Проактивные люди сами строят свою жизнь, зависящую от принятых ими решений, а не от обстоятельств.

О самореализации…

Каждый человек ищет сферу деятельности, в которой он мог бы раскрыться, проявить себя, использовать на 100% свой потенциал. Это сравнимо, например, с необходимостью получить признание, которая движет артистом, жаждущим популярности и успеха на сцене; с потребностью архитектора реализовывать лучшие проекты; со стремлением модельера создать успешную коллекцию. А для продавца — это достижение объема продаж, мир, в котором он живет, поле реализации его специфических амбиций.

Если человек реализовывается в том, что делает, получает удовлетворение (в психологическом и материальном плане), то он начинает эманировать определенную эмоциональную волну, становится приятным для окружения. С таким человеком с удовольствием идут на контакт, обращаются к нему за помощью, что в обиходе называется харизматичностью. Харизма — всегда результат реализации личности, проявленной в конкретных действиях. Следовательно, надо действовать и побеждать.