Популярный youtube-блогер Lee Kei и команда Callbackhunter сделали рейтинг «ТОП 8 раздражителей людей на сайтах». Возможно, на вашем сайте есть эти киллеры клиентов. А может, именно они и сдерживают вашу конверсию и продажи.

Мы снабдили исходную публикацию нашими иллюстрациями, примерами и комментариями.

Рейтинг киллеров текстом + пример устранения:

#8 Онлайн-чат на сайте

Он появились в 2006, став надеждой предпринимателей в конкурентной борьбе — онлайн чат на сайте. Отличная идея, захватила тысячи сайтов, но превратилась в бесполезную. Чаты выпрыгивают, операторы отвечают долго. И давайте откровенно… если мы настроены покупать — мы позвоним, а не будем чатиться. Итак, онлайн чаты, отнимающие время менеджеров, занимают почетное 8 место в рейтинге раздражителей клиентов.

#7 Блокирующее окно при выходе

Этим злоупотребляют тысячи сайтов, и порно, и нормальные, и даже одноклассники. Это блокирующее окно при выходе «вы уверены что хотите покинуть этот сайт?». — Ну да, что-то я поторопился, пожалуй посижу еще пару часов… Но главный вопрос: сколько людей передумали и остались? 100% раздражающее блокирующее окно — под номером 7 в рейтинге раздражителей.

#6 Недозвон и гудки «занято»

От авторов сайта: первый в этой заметке фактор, который связан не с сайтом, а с внутренней организацией бизнеса.

Каждый второй из нас бросает трубку, если компания не отвечает на телефон в течение 5 гудков. И вы, конечно, поняли, о чем речь. Миллионы сожжены на Яндекс.Директ и Google Adwords, чтобы привлечь этот звонок — и впустую. №6 в рейтинге клиентских киллеров — банальный «недозвон и гудки занято».

#5 Кнопка онлайн-звонок

В 2009 году вышел новый виджет призванный решить проблемы онлайн чата — кнопка онлайн-звонок.  Вы удивитесь, но только 4 звонка из 10 проходят успешно. Почему? У клиента не всегда есть наушники и микрофон. Плюс слабый инет, плюс плохое качество связи ставят онлайн звонок на 5 место в рейтинге утечки клиентов.

От авторов сайта: вот тут мы бы не были так категоричны. Даже когда клиенты этой кнопкой не пользуются, сам факт ее нахождения на сайте в некоторых отраслях является свидетельством соответствия сайта отраслевому «must have». Если же она еще и активна — это воспринимается как побудительный сигнал к звонку, «там» есть сотрудник.

#4 IVR-системы в коллцентре

Особенно радует многокилометровая реклама при звонке в банк или коммунальную службу, которые нужны позарез.

Этот киллер клиентов наверняка потрепал и ваши нервы. «Добро пожаловать в МТС, пополнить баланс нажмите 1, обещанный платеж нажмите 2, узнать о тарифах нажмите 3, чтобы попасть в ад нажмите 666». Да, это всеми любимые айвиары. Давать рекламу на номер с айвиаром — это отбиваться от клиентов дубиной. И это номер 4 в рейтинге убийц входящих клиентов.

  • Определение Википедии: IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Озвучивание IVR — важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.

От авторов сайта: это в идеале. На деле же дьявол, как всегда, в деталях.

#3 Недозвон и гудки «занято»

Например вы решили к своему iPhone прикупить macbook. В айфоне забиваете «макбук про срочная доставка» заходите на сайт — а там номер компании без восьмерки или вообще картинкой. Вам приходится по частям набирать номер, хотя если бы 8 была, вы бы уже звонили. Под номером 3 — номера без восьмерки.

От авторов сайта: не совсем так. Номера с 8 бывают недоступны с мобильных — и это еще хуже. Так что в каждом конкретном случае надо думать.

#2 Обратный звонок через год

Последнее время компании начали поворачиваться лицом к клиенту и предлагают «заказать бесплатный звонок». Это классная идея, только вспомните через сколько вам перезванивали. Час, сутки, через неделю, год? Бесплатный звонок с медлительной заботой о клиенте на 2 месте рейтинга.

От авторов сайта: второй раз указываем на проблемы, которые хоть и проявляются через сайт, но относятся ко внутренней организации бизнеса.

#1 Онлайн-анкеты на 28 полей

Эти люди правда хотят продать мне свои витамины?

Да друзья, остался главный победитель. Это оружие массового поражения. Вирус, родившийся в мозге программиста, для истребления самых преданных клиентов. Даааа, это онлайн заявки на 28 полей. При заказе услуги у вас могут спросить имя, фамилию, email, адрес, еще 150 подробностей. Длиииииииинные анкеты — номер 1 в рейтинге убийц клиентов.

От авторов сайта: длинные анкеты сейчас успешно заменяет регистрация через социальные сети, а там, где нужны платежи, — регистрация через Интернет-банки. Однако необходимо проверять работу блока регистрации через соц. сети — они нередко сбоят, и это едва ли не хуже, чем если бы их не было совсем.