Теория решения изобретательских задач (ТРИЗ) была разработана в СССР в середине двадцатого века двумя патентоведами: Генрихом Сауловичем Альтшуллером и Рафаэлем Борисовичем Шапиро. Ее развитие отсчитывается от 1956 года, когда их статья О ПСИХОЛОГИИ ИЗОБРЕТАТЕЛЬСКОГО ТВОРЧЕСТВА.
Теория из статьи развилась в систему АРИЗ – Алгоритм решения изобретательских задач, а к 1970 году появилась сама система ТРИЗ.
К середине восьмидесятых годов Альтшуллер начал развивать другую свою теорию – ТРТЛ (теория развития творческой личности). Его последователи в Советском Союзе и эмигранты продолжали развивать ТРИЗ, и со временем в теории появились ОТСМ (общая теория сильного мышления), ТРИЗ-педагогика и бизнес-ТРИЗ.
При работе с конфликтами очень здорово помогают следующие инструменты бизнес-ТРИЗ.
Елена Бреслав: это не полный перечень, только основное. Многие инструменты ТРИЗ, на самом деле довольно простые, неудобны в письменном объяснении, и их желательно показывать.
ТРИЗ постулирует, что технические системы развиваются посредством преодоления противоречий. Человек-пользователь предъявляет к системе требования, для соответствия которым она должна одновременно иметь разные свойства – и в стремлении обеспечить эту диалектику изобретатели находят все новые и новые решения.
Например, при обучении серфингу используют очень большие доски, потому что они устойчивые. По мере накопления навыков серфингист переходит на доски поменьше, которые быстрее, но они неустойчивы. Если бы можно было создать устойчивую быструю доску, это резко увеличило бы число серфингистов и подняло бы доходы соответствующих компаний. Но найти решение этого противоречия пока не получается.
В ТРИЗ противоречие описывается формулой «если – то – но».
Если доска для серфинга длинная, то она устойчивая, но медленная. Такие доски могут использовать все желающие, даже «чайники».
Если доска короткая, то она быстрая, но неустойчивая, и управлять ею может только опытный серфингист.
Конфликт очень часто (почти всегда) может быть сформулирован как противоречие по той же самой формуле:
- Если пойти навстречу первому оппоненту, то он получит определенный выигрыш, но ожидания второго оппонента не реализуются.
- Если пойти навстречу второму оппоненту, то… ну, вы уже поняли.
А раз удалось сформулировать противоречие «как в ТРИЗ», значит, можно для его разрешения использовать ТРИЗ-инструментарий. А это очень немало. Смотрим основное.
Одним из базовых понятий ТРИЗ является «идеальный конечный результат» (ИКР) — ситуация, когда нужный результат или действие происходит само собой без дополнительных затрат.
То есть для конфликта это означает, что каждый из оппонентов без всяких усилий со своей стороны получает то, ради чего они ввязались в конфликт.
Несмотря на всю парадоксальность этого подхода, он работает.
Пример из жизни. Почта для геологов
Елена Бреслав: давным-давно, когда я была еще школьницей, мой папа, который был военным штурманом, рассказал мне совершенно замечательную историю, которая на всю оставшуюся жизнь научила меня находить реального ответственного за происшествие.
Дело происходило в Архангельской области в конце 60-х годов. В то время там было много геологоразведочных партий, которым, помимо обычного снабжения, нужно было доставлять еще и почту. Вот эту самую доставку почты поручили эскадрилье военной «мелкокопытной» авиации (так называют самолеты Ан-2 и Ли-2), базировавшейся на аэродроме Лахта. Процедура доставки была простой: в назначенный час геолог разводил костер, а штурман самолетика сбрасывал на огонь почтовый мешок.
Все шло гладко, пока в один из дней доставки не случился сильный ветер.
Штурман подумал, что ветром мешок может унести далеко от лагеря геологов, и его придется долго искать. Поэтому он привязал к мешку чугунную чушку.
Геолог тоже понимал, что ветром почту унесет незнамо куда, поэтому, когда увидел стремительно летящий мешок, решил поймать его прямо в руки. В итоге геологу перебило ключицу.
Налицо авиационное происшествие — событие, связанное с лётной эксплуатацией воздушного судна, которое привело к гибели либо серьёзным травмам какого-либо лица (лиц), существенному повреждению либо утрате этого воздушного судна.
Обратите внимание, в определении не сказано, что пострадавший должен находиться на борту! А поскольку геолог пострадал «в связи с лётной эксплуатацией воздушного судна», собралась комиссия по авиационным происшествиям.
Внимание, вопрос: кто был признан ответственным за инцидент?
Существует три основные формулировки ИКР:
- Система сама выполняет данную функцию. Применительно к конфликтам это означает, что участники конфликта вдруг сами решили делать то, что от них хочет оппонент. Почему они вдруг этого захотели – вопрос отдельный.
- Системы нет, а функции её выполняются (с помощью ресурсов). Например, участник конфликта стал получать то, что хотел, без вмешательства оппонентов (система стала делать сама).
- Функция не нужна. Это значит, что участники конфликта решили обойтись без того, на что претендовали. Причем их ситуации от этого отказа не ухудшились.
Нередко для нахождения ИКР требуется пойти на обострение противоречий. Но результат того стоит.
Причинно-следственный анализ (ПСА) – это вид анализа в ТРИЗ, который с помощью построения цепочек причина-следствие (ПСЦ) позволяет найти в ситуации целый ряд нежелательных эффектов.
Как вы сразу поняли, для конфликта это почти обязательный инструмент, потому что в основе большинства конфликтов лежит несколько причин, скрученных в тугой узел.
Юмористический пример о причинах падения Икара можно посмотреть в Повести о настоящем майоре.
В реальности при работе с конфликтами можно столкнуться с тем, что анализ причин идет не только недостаточно глубоко, но и в неправильном направлении. Люди — не техника, с ними все куда менее очевидно.
Елена Бреслав: в памяти всплывает ситуация, когда в аудитории, где я читала лекцию, из-за сломанного замка хлопала дверь, и я ее закрыла. Соответственно, опоздавшие на лекцию не попали. Через несколько минут я обнаружила, что аудитория вся как один смотрит на меня волком. На вопрос «из-за чего, собственно?» я получила ответ, что они заплатили за обучение, поэтому из обязаны впустить. Пришлось ответить, что, во-первых, они меня знают не первый день и знают, что я всех всегда впускаю («Если пьяный матрос лежит головой к кораблю — значит, он хотел туда попасть» А.С. Новиков-Прибой), хотя это и поддерживает манеру опаздывать. Во-вторых, в договоре у обучающихся нет права опаздывать, а преподаватели не обязаны опоздавших впускать, это не вопрос оплаты. А главное в-третьих: за свои деньги они должны потребовать от администрации, чтобы в дверях починили замок. И инцидент будет исчерпан.
Причинно-конфликтный анализ (RCA+) дополняет ПСА и помогает выявить противоречия, которые создают проблему, а не исследовать только причинно-следственную цепочку причин. Это первое.
Второе важное различие между методами анализа первопричин и RCA+ заключается в том, что вместо того, чтобы пытаться найти наиболее фундаментальную причину в причинно-следственной цепочке (первопричину), RCA+ нацелен на выявление всех противоречий, которые находятся как можно ближе к общему негативному эффекту, представляющему проблему.
Вот, например, схема RCA+ проблемной ситуации с недостаточными доходами. Красным цветом выделены блоки однозначно негативные, зеленым – позитивные, серым – с двояким влиянием.
Будет полезно прикинуть, какие конфликты могут возникнуть в системе с такими проблемами.
Диверсионный анализ (иначе — инверсионный метод) — это один из разделов ТРИЗ, направленный на выявление и предотвращение вредных явлений в системах различного типа — технических, информационных, организационных.
Суть метода заключается в том, чтобы снять психологический барьер при выявлении причин вреда путем замены вопроса: «Как найти причину вреда в системе?» на обратный (инвертированный) вопрос: «Как создать вред в системе?» Фактически речь идет о том, чтобы мыслить «как диверсант» и спроектировать «диверсию», взломать систему, найдя в ней узкие места.
При работе с конфликтами этот метод помогает очень часто в ситуациях, когда нужно понять, каким именно образом оппонент вредит или может навредить, это не всегда очевидно.
Есть у него и другие случаи применения, более редкие, все даже и не перечислишь.
Функциональный анализ — это разновидность анализа, предполагающая рассмотрение объекта как комплекса выполняемых им функций, а не как материально-вещественных структур.
Например, шариковая ручка рассматривается как носитель функции «оставлять след», а не только как совокупность конструктивных элементов (чернила, корпус стержня, наконечник стержня, корпус ручки, колпачок и др.).
Основные положения функционального подхода:
- Людям нужны функции предметов, а не сами предметы.
- Целесообразно исследовать не столько сам предмет, сколько его функции — сущность предмета.
- У любого предмета есть недостатки.
- Любой предмет можно улучшить.
- Любой предмет может выполнять множество функций.
- Любую функцию можно выполнить с помощью разных предметов и разными способами.
Организация тоже рассматривается как совокупность элементов, выполняющих определенные функции. Если оргструктура организации создана по функциональному типу, то это утверждение очень наглядно. Но даже если оргструктура относится к другому типу, каждое подразделение или бизнес-процесс все равно выполняют определенные функции.
Правило формулирования функций («правило № 0») — проводить формулировку функций необходимо для конкретных условий и ситуации, потому что анализ проводится только по реальному состоянию конкретной системы. Инструкции, описания, техническая документация, результаты опросов, мнения отдельных людей — все обязательно принимается во внимание, но не являются решающим. Один из наиболее важных повторяющихся вопросов: «Скажите, это действительно так работает, или вы только так думаете?»
- Иными словами, бессмысленно говорить о функции той же шариковой ручки вне определенной ситуации, потому что она может выполнять функции не только «пишущей принадлежности», но и линейки, держателя и даже холодного оружия (список можно дополнить).
Функциональный анализ исходит из предпосылки, что в анализируемом объекте полезным функциям всегда сопутствуют вредные и нейтральные функции. Следует учитывать, что полезные функции одного объекта могут быть вредными или нейтральными для другого (и наоборот).
В конфликтах функциональный анализ бывает исключительно полезен сразу по нескольким причинам:
- Участники конфликта далеко не всегда понимают функционал друг друга. Это справедливо не только для производственных конфликтов, но даже для семейных. Поразительно, но факт.
- Вредные и нейтральные функции тоже не всегда осознаются. Но если их выявить и удалить, ситуация может тут же перестать быть проблемной.
- Понимание полного (более или менее) перечня функций позволяет улучшить систему за счет иного распределения между участниками, привлечения других ресурсов системы и пр.
Короче, инструмент богатый и перспективный.
Вариант функционального анализа, который учитывает еще и стоимость реализации функций, включая вредные и нейтральные. Учет затрат на функции настолько важен, что инструмент нужно рассматривать как самостоятельный, а не как разновидность предыдущего.
Например, нейтральная вроде бы функция с учетом затрат на нее может быть расценена как вредная и даже очень вредная. Это, кстати, довольно частая причина конфликтов между сотрудником с недостаточной производительностью («я же все делаю хорошо!») и руководством («хорошо, но с учетом объемов получается дорого»).
| Вопросы функционального анализа | Вопросы стоимостного анализа |
| Какова Главная полезная функция системы?
Какие функции выполняют элементы? Какие функции Основные (О), Вспомогательные (В), Ненужные (Н), Вредные (Вр)? Какие элементы участвуют в выполнении функций О, В, Н, Вр? |
Сколько стоит выполнение:
|
Елена Бреслав: в институте я защищала диплом на тему «Оценка экономической эффективности средств столкновения самолетов с птицами». Задача небанальная, однако. Сейчас, после аварийной посадки A321 под Жуковским, которую назвали «Чудо в кукурузе», об этой проблеме знают многие, но в 1984 году сама постановка вопроса была новой (это не моя заслуга, а моего научного руководителя – Цейтлина Владлена Зиновьевича, замечательный был человек!).
И мне на каждом выступлении задавали один и тот же вопрос: «Какая может быть оценка? Безопасность должна быть 100%!» Но мы с Владленом Зиновьевичем ответ на этот вопрос подготовили с самого начала, он содержал отсылку к самолетам Сталь-1 и Сталь-2. Дело в том, что современные самолеты производят из материалов той или иной степени горючести. И они горят как факелы. А вот Сталь-1 и Сталь-2, сделанные в основном из листовой стали, таким недостатком не обладали. Да вот беда – слишком тяжелыми оказались, сами себя возили и скорость развивали куда меньше легких собратьев. Так что оценка экономической эффективности (ЭЭ) даже безопасности производится всегда, пусть о ней и не говорят вслух. А уж оценка ЭЭ других параметров и подавно. И в конфликтах участники тоже мысленно оценивают, какая функция им сколько стоит, причем не только в деньгах, но и в других ресурсах, включая время, нервы, самоуважение и прочее.
Оставить комментарий