• На чем основаны доверительные отношения с клиентом?
  • Какой маркер показывает уровень зрелости отношений?
  • Из каких этапов состоит такая продажа?

В этой статье Константин Дубровин постарался интересно и вдумчиво описать методологию продаж Сэндлера. vc.ru

Говорят, что по мебели в офисе можно определить все слабости руководителя.

Мол, если мебель дорогая и выдержана в едином стиле, но у руководителей подороже, а у клерков подешевле, значит шеф за меритократию и нужно предлагать решения, повышающие эффективность.

А если у всех одинаковая дешевая мебель, значит руководит тиран или акционеры. В этом случае нужно упирать на экономию.

Еще бывает, что у всех примерно одинаковая, в целом неплохая, а главное, удобная мебель. Значит атмосфера демократичная и разговаривать надо не с шефом, а с ответственным человеком пониже. Все равно все решения начальник делегирует ему.

Прекрасная, стройная и очень логичная теория. Я бы ее даже использовал и рекомендовал, если бы не работал в середине нулевых в одной компании. Директор у нас был редкий скупердяй, тиран и самодур, а мебель — удобная, дорогая и у всех одинаковая.

Парадокс, но решение шеф принимал сам и регулярно докупал разные предметы по необходимости. Секрет открылся, когда я пожаловался на свое кресло. Тут же примчался представитель мебельной компании.

Парень весил больше ста килограммов. Он плюхнулся в мое кресло. Прислушался. Попрыгал еще, пошерудил рычажками, встал, покрутил вокруг своей оси и сказал, что с креслом все в порядке, но он его заберет.

— Зачем? — спросил я.

— Я привез замену. — ответил он.

Спустился вниз к машине и через несколько минут приволок коробку с абсолютно новым креслом той же модели. При мне его собрал, отрегулировал в соответствии со старыми настройками, забрал мусор и старое кресло, попрощался и уехал.

Больше я на кресло не жаловался. Больше того, заметил, насколько бережно все остальные относятся к этой мебели.

Методология Сэндлера

Дэвид Сэндлер — успешный предприниматель — в 36 лет внезапно обанкротился и устроился в отдел продаж. Надо сказать, что продажи он ненавидел, но в США, как и у нас, не любят брать на работу людей, у которых есть опыт ведения собственного бизнеса.

Выбора у Сэндлера не было, а семью нужно кормить, поэтому он начал досконально разбираться в нюансах продаж. Закончилось это появлением в 1967 году собственной, довольно удачной методики продаж.

Она основана на том, что между продавцом и покупателем исчезает воображаемый прилавок. Методика особенно хорошо работает в B2B. Клиент и менеджер по продажам как бы объединяются и работают в команде. Разумеется, их отношения строятся на доверии, а не на стремлении заработать или сэкономить.

С одной стороны, это позволяет выстраивать долгосрочные паритетные отношения и ко взаимному удовольствию и выгоде работать долгие годы. С другой — не каждый клиент может войти в такой союз.

Маркер образования полноценного тандема — это когда менеджер по продажам участвует в принятии решений о покупке.

Есть мнение, что менеджер по продажам должен грамотно отказать клиенту, чтобы тот начал настаивать, как это показано в фильме «Бойлерная». Но это тоже манипуляция, а Сэндлер исходит из того, что дураков вокруг нет и нужно уважать людей с которыми ты работаешь.

Семь этапов

Сэндлер представил модель в виде маховика, намекая на то, что пройдя все семь этапов, нужно вернуться на первый, чтобы придать отношениям новый импульс. Получается своего рода спираль.

Если исходить из того, что будет и второй поворот маховика, и третий, то пропадает необходимость залезать клиенту в душу. Со временем, по мере развития отношений все придет.

Мне нравится сравнение с рубанком и дрелью. Когда продавец торопится, — он сверлит глубоко, но только в одном месте. Рубанок же снимает стружку постепенно со всей детали.

Книги

Методика довольно подробно описана в двух книгах Дэвида Мэттсона «Психология успешных продаж. Руководство для эффективных продавцов» и «49 законов продаж».