В условиях усиливающейся конкуренции, компании часто вынуждены адаптировать собственные стратегии и внедрять новые подходы, чтобы привлечь и удержать клиентов. Степень клиентоориентированности компании при таком раскладе, становится важным элементом ее конкурентоспособности. Необходимость в изменениях возникает даже при нестабильной экономической ситуации на российском рынке. Компании, чтобы оставаться конкурентоспособными, вынуждены снижать издержки и оптимизировать процессы.

Источник

Считается, что оценить насколько компания ориентирована на клиентов, могут только сами клиенты. Клиентоориентированность оценивается через взгляд клиента на видимые аспекты работы компании. В статье рассмотрим один из важных элементов клиентоориентированности — умение разрешать конфликты.

В процессе работы с клиентами, конфликты — часть взаимодействия. Важно понимать, что конфликты не являются чем-то негативным. Часто, конфликты предоставляют компании возможность продемонстрировать свои ценности и готовность решать проблемы клиентов.

Зачем это бизнесу

Бизнес может извлечь значительные выгоды из усилий по созданию клиентоориентированной стратегии и эффективному разрешению конфликтов с клиентами. Вот несколько ключевых пунктов:

  1. Рост доходов и прибыли: Компании, ориентированные на клиентов, имеют лояльную клиентскую базу. Постоянные клиенты часто совершают повторные покупки и готовы оплачивать дополнительные услуги. Такое поведение помогает увеличить выручку и прибыль. Исследование аналитической компании Bain & Company показало, что даже увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25-95%. (Источник: Bain & Company — «Prescription for Cutting Costs»)
  2. Экономия на привлечении клиентов: Поиск новых клиентов требует значительных затрат, включая маркетинговые расходы. Ориентированные на удержание компании могут сократить издержки на привлечение новых клиентов. Исследование компании OutboundEngine утверждает, что удержание текущих клиентов обходится в 5-7 раз дешевле, чем привлечение новых. (Источник: OutboundEngine — «Customer Retention Marketing vs. Customer Acquisition Marketing»)
  3. Обратная связь и повышение качества: Конфликты с клиентами предоставляют ценную обратную связь, которая помогает выявить недостатки в процессах и услугах компании. Процесс разрешения конфликтов выявляет точные моменты, которые требуют улучшения, способствуя повышению качества услуг и продуктов. Это положительно влияет на удовлетворенность клиентов и общую эффективность компании.

Этап первый: Предотвращение конфликтов

Этот этап направлен на предупреждение конфликтов и уменьшение негативного воздействия на компанию. Главная идея заключается в выявлении потенциальных источников конфликтов заранее, и предпринять шаги для их предотвращения.

Ключевые аспекты предотвращения конфликтов:

  • Значимость обратной связи: Обеспечьте постоянную связь с клиентами, предоставляя возможность выражать свои жалобы, задавать вопросы и делиться ожиданиями. Дайте клиентам возможность оставлять обратную связь на официальных ресурсах компании, и не оставляйте их без ответа. BrightLocal в своем исследовании обнаружил, что 55% потребителей чувствовали себя положительно, увидев, как владелец бизнеса ответил на отзыв. Это означает, что участие в отзывах клиентов может дать бизнесу конкурентное преимущество.
  • Понимание потребностей и ожиданий: Это фундаментальный шаг к предотвращению будущих конфликтов и установлению продуктивных отношений. Анализируя, что именно клиент ищет и какие результаты ожидает, вам удаться предложить наилучшее решение его вопроса, и поможете клиенту избежать ненужных расходов.
  • Управление различиями: Важно понимать, что каждый клиент уникален. Это помогает избежать конфликтов, основанных на недопонимании. Учтите индивидуальные особенности ваших клиентов, чтобы создать атмосферу взаимопонимания и демонстрировать индивидуальный подход.
  • Превентивное разрешение конфликтов: Невозможно всегда избежать факторов, которые могут порождать конфликты. Однако важно оперативно реагировать и предпринимать шаги для их урегулирования. Существенно быстро выявлять их причины, проводить открытое обсуждение и находить решения, которые будут выгодны для всех сторон — вот основные моменты, способствующие успешному предотвращению конфликтов.

Важно осознавать, что конфликты могут иметь как объективные, так и субъективные причины. Объективные причины связаны с реальными проблемами или недостаточным качеством обслуживания, например, ошибками в сервисе или проблемами с доступностью технической поддержки. Субъективные причины, в свою очередь, могут возникнуть из-за непонимания, различных ожиданий или эмоциональных реакций клиента, например, из-за неправильно воспринятого тона ответа. Важно не спешить с выводами о субъективности – часто разобравшись в корне, можно обнаружить объективные причины.

Этап второй: Управление и разрешение конфликтов

На этом этапе мы рассмотрим стратегии и методы для управления и разрешения конфликтов в сфере обслуживания клиентов.

Управление конфликтами: Матрица Томаса-Килмена

Матрица Томаса-Килмена

Матрица Томаса-Килмена — это инструмент, широко используемый для управления конфликтами. Она представляет пять основных стратегий разрешения конфликтов: уклонение, принуждение, уступка, компромисс и сотрудничество. Рассмотрим, в каких ситуациях эти стратегии могут быть наиболее эффективны.

1. Уклонение

Эта стратегия подходит, когда разрешение конфликта требует больших ресурсов, а выгода от разрешения невелика по сравнению с усилиями, вложенными в него. Например, если клиент жалуется на незначительную ошибку, которая не несет серьезных последствий.

Когда применять:

  • Ограниченные ресурсы: Когда у вас ограничены временные, финансовые или человеческие ресурсы для разрешения конфликта.
  • Низкая значимость: Если конфликт незначителен по сравнению с усилиями, необходимыми для его разрешения.

Когда не стоит применять:

  • В случае серьезности конфликта: Если конфликт имеет серьезные последствия или может негативно повлиять на отношения с клиентами, или репутацию компании, уклонение может быть неприемлемым.
  • Когда клиенты требуют немедленного решения: Если клиенты выражают необходимость мгновенного разрешения конфликта, уклонение может вызвать недовольство и ухудшить отношения с клиентами.
  • Когда конфликт требует прямого вмешательства: Если конфликт требует активного участия и решения со стороны компании, уклонение может быть неэффективным и привести к дальнейшему обострению ситуации.

Важно применять стратегию уклонения в тех случаях, когда она соответствует конкретным обстоятельствам и помогает снизить негативное влияние конфликта, учитывая общие цели, и интересы компании и клиентов.

2. Принуждение

Эта стратегия используется в случаях, когда быстрое и решительное действие необходимо. Если клиент предъявляет серьезные претензии и требует моментального решения, компания может использовать свои силы и авторитет, чтобы подавить конфликт и установить свою позицию. Например, если клиент выступает с необоснованными и агрессивными требованиями, а компания уверена в правоте своего решения или политики.

Когда применять:

  • Необходимость быстрого решения: Если конфликт требует мгновенного реагирования, и отсрочка может ухудшить ситуацию.
  • Защита интересов компании: Когда компания уверена в правильности своего решения и защищает свои интересы.
  • Нарушение условий договора: Когда клиент нарушает условия договора.

Когда не стоит применять:

  • Если возможно урегулирование: Если конфликт может быть разрешен через диалог и компромиссы.
  • Риск негативных последствий: Применение принуждения может вызвать недовольство клиента и нанести ущерб репутации компании.

Стратегию принуждения нужно использовать осторожно и только в тех случаях, где она действительно необходима и способна успешно решить конфликт.

3. Уступка

Эта стратегия подходит, когда компания ценит долгосрочные отношения с клиентом и готова идти на уступки ради их сохранения. Например, если клиент недоволен ценой услуги/продукта, компания может предложить индивидуальную скидку.

Когда применять:

  • Приоритет отношений: Когда сохранение хороших отношений с клиентом более важно, чем текущая выгода.
  • Когда компания виновата: Если компания признает свою ошибку и готова восстановить доверие клиента.

Когда не стоит применять:

  • При повторных злоупотреблениях: Если клиент систематически злоупотребляет уступками, чтобы получить дополнительные льготы.
  • Если уступка невозможна: Если компания не в состоянии удовлетворить условие клиента и/или не может себе позволить уступить.

Важно балансировать стратегию уступки так, чтобы она не привела к эксплуатации со стороны клиента, но при этом помогла улучшить и поддержать отношения с ними.

4. Компромисс

Когда важны интересы и компании, и клиента, стратегия компромисса может быть полезной. Если обе стороны готовы сделать взаимные уступки, чтобы достичь баланса, можно искать компромиссное решение. Однако следует помнить, что компромисс может быть неполноценным и привести к возникновению новых конфликтов. Например, если клиент хочет большую скидку, а компания готова предложить умеренную сумму.

Когда применять:

  • Когда обе стороны готовы уступить: Если как компания, так и клиент готовы идти на взаимные уступки для достижения согласия.
  • При необходимости срочного решения: Если ситуация требует быстрого разрешения, и нет времени на более длительные переговоры.

Когда не стоит применять:

  • Когда компромисс нереальный: Если стороны не могут найти взаимовыгодное решение или ни одна из них не хочет уступать, следует подыскать более подходящую стратегию к решению вопроса.
  • При высокой значимости конфликта: Если компромиссное решение может существенно навредить интересам одной из сторон или нарушает условия договора.

Важно достигать баланса между интересами компании и клиента при использовании стратегии компромисса, чтобы обе стороны остались довольны результатом.

5. Сотрудничество

Если компания стремится к наилучшим результатам и укреплению отношений с клиентом, стратегия сотрудничества является наиболее подходящей. Важно вести диалог с клиентом, выслушивать его мнение и предлагать взаимоприемлемые решения, учитывая интересы обеих сторон. Например, когда клиент предлагает инновационные идеи для улучшения сервиса, и компания готова активно сотрудничать для их реализации.

Когда применять:

  • Когда важны взаимовыгодные результаты: Если компания стремится к долгосрочному сотрудничеству с клиентом и ценит его мнение и вклад.
  • При разрешении сложных проблем: Если конфликт имеет множество аспектов и требует глубокого анализа и совместного подхода к решению.

Когда не стоит применять:

  • Когда клиент не заинтересован в сотрудничестве: Если клиент проявляет агрессивное поведение или абсолютно не заинтересован в улучшении ситуации.
  • При ограниченных возможностях сотрудничества: Если компания не имеет ресурсов или экспертизы для эффективного сотрудничества.

Важно устанавливать взаимопонимание и доверие с клиентами, применяя стратегию сотрудничества, и находить решения, которые будут не выгодны обеим сторонам, но вносить вклад в развитие как компании, так и клиента.

Техники разрешения конфликтов: «4 шага к разрешению конфликта»

Когда речь идет о разрешении конфликтов, важно понимать, какие шаги могут помочь в нахождении конструктивных решений. Одной из эффективных техник является «4 шага к разрешению конфликта». Давайте рассмотрим каждый шаг более подробно, с примерами и вопросами, которые могут помочь в их использовании.

Шаг 1. Создание благоприятной атмосферы

На этом этапе ваша цель — создать атмосферу, в которой возможен открытый диалог и уменьшено напряжение между вами и клиентом. Важно показать понимание к его точке зрения и эмоциям.

Примеры действий:

  • Активное слушание: Прослушивайте клиента внимательно, не перебивая его, и покажите, что вы готовы понять его точку зрения.
  • Подтверждение: Убедитесь, что вы правильно поняли его чувства и точку зрения. Например, вы можете сказать: «Так, вы имеете в виду, что…»
  • Задание вопросов: Задавайте вопросы, чтобы лучше понять, что именно беспокоит клиента и какие причины его недовольства.

Шаг 2. Определение сути конфликта

На этом этапе важно понять, что именно вызывает недовольство у клиента.

Примеры действий:

  • Сущность дела: Попросите клиента рассказать, что является основной причиной его недовольства. Воспользуйтесь своей экспертизой, чтобы постепенно прийти к сути проблемы.
  • Эмоциональный аспект: Узнайте, какие эмоции он испытывает из-за конфликта, чтобы лучше понять его интересы.
  • Ожидания: Спросите клиента о его ожиданиях от взаимодействия с вами. Если они не были удовлетворены в ходе разговора, уточните, какие ожидания были нарушены.

Шаг 3. Согласование фактов и общих позиций

На этом этапе стороны должны согласиться с фактами, лежащими в основе конфликта, и найти общие позиции. Это помогает создать общую основу для дальнейшего обсуждения и поиска решения.

Примеры действий:

  • Согласие с фактами: Убедитесь, что обе стороны согласны с представленными фактами.
  • Поиск общих интересов: Обратите внимание на общие цели или интересы, которые могут послужить основой для сотрудничества и разрешения конфликта.

Шаг 4. Обсуждение проблемы и поиск решения

На этом этапе вы обсуждаете собственно проблему и ищете взаимовыгодное решение.

Примеры действий:

  • Альтернативы: Размышляйте вместе об альтернативных решениях, которые могли бы удовлетворить обе стороны.
  • Компромисс: Подумайте над тем, какие аспекты конфликта могут быть скомпрометированы.
  • Совместное решение: Совместно ищите решение, которое удовлетворяет всех участников.

Применение техники

Техника «4 шага к разрешению конфликта» может оказаться полезной в разнообразных ситуациях, особенно там, где важно поддерживать доброжелательные отношения и достигать согласия. Вот несколько примеров ситуаций, в которых эта техника может быть использована:

  1. Разногласия по качеству продукта: Если клиент выразил недовольство качеством продукта или услуги, эта техника поможет вам понять причины недовольства и найти решение.
  2. Споры о качестве обслуживания клиентов: В случае неправильного обслуживания, задержек или недостаточной поддержки, техника «4 шага к разрешению конфликта» может помочь восстановить доверие клиента и найти решение. Узнайте, какие конкретные аспекты обслуживания не удовлетворяют клиента, какие его требования и ожидания. Затем работайте вместе над предложением компенсации, улучшением процессов или персонализированным подходом к решению проблемы.
  3. Споры о ценах и условиях: В случае разногласий по ценам, условиям продажи или контрактах, эта техника может помочь найти компромиссное решение. Узнайте, в чем именно заключается разногласие по ценам и условиям, какие интересы у клиента и компании. Затем работайте над поиском взаимовыгодных решений, предлагая альтернативы или гибкие условия.

Техника «4 шага к разрешению конфликта» способствует более продуктивному общению, увеличивает вероятность успешного разрешения конфликтов и способствует укреплению отношений между сторонами.

Выводы по второму этапу

Управление конфликтами и их разрешение в сфере обслуживания клиентов — это сложный процесс, требующий гибкости и адаптации. Важно понимать, что не существует универсальной стратегии или техники, подходящей для всех случаев. Каждая компания выбирает, какие методы и подходы лучше соответствуют их целям и ценностям. Техника «4 шага к разрешению конфликта» и матрица Томаса-Килмена представляет лишь одну из множества доступных инструментов, которые могут помочь в разрешении конфликтов и укреплении отношений с клиентами. Адаптируйте и применяйте ее в соответствии с конкретными ситуациями и потребностями, чтобы обеспечить наилучший опыт обслуживания и удовлетворенность клиентов.

Этап третий: Постконфликтное восстановление

Постконфликтное восстановление является неотъемлемой частью процесса урегулирования конфликтов в клиентском сервисе. Этот этап включает в себя оценку уроков, извлеченных из конфликта, и предпринимаемые меры по восстановлению доверия, отношений и сотрудничества между клиентом и компанией. Он также направлен на предотвращение возникновения будущих конфликтов путем внедрения новых стратегий и мероприятий.

Основная цель постконфликтного восстановления — восстановить чувство уверенности, взаимоуважения и готовности к сотрудничеству у всех участников конфликта. Это критически важно для удовлетворения клиентов, сохранения их лояльности и создания прочной основы для будущих взаимоотношений с компанией.

Один из важных аспектов постконфликтного восстановления — это анализ и оценка уроков, извлеченных из конфликта. Компания должна внимательно рассмотреть причины, последствия и динамику конфликта, а также выявить собственные ошибки и недостатки. Это поможет улучшить внутренние процессы, предотвратить повторение подобных конфликтов в будущем и повысить уровень обслуживания клиентов.

Примеры постконфликтного восстановления в рамках отношений клиент — компания:

  • Персональные извинения и компенсация: После разрешения конфликта компания может предложить клиенту личные извинения за возникшие неудобства и недоразумения. Это может включать отправку письма или электронного сообщения, в котором компания выражает свое сожаление и признает свою ответственность. Кроме того, компания может предложить клиенту компенсацию, такую как скидку на будущие покупки или бесплатные дополнительные услуги, чтобы восстановить доверие и продемонстрировать готовность компенсировать возникшие неудобства.
  • Улучшение процессов и политик: Постконфликтное восстановление также включает в себя анализ и улучшение внутренних процессов и политик компании, чтобы предотвратить повторение подобных конфликтов в будущем. Например, если конфликт возник из-за недостаточной коммуникации или неправильного обслуживания, компания может внести изменения в свои коммуникационные процедуры, провести дополнительные тренинги сотрудников или улучшить механизмы обратной связи с клиентами.
  • Программы обучения и развития клиентов: Компания может предложить клиентам участие в специальных программах обучения и развития, которые помогут повысить их навыки и знания в отношении сервисов или услуг компании. Это позволит клиентам чувствовать себя более уверенно и осведомлено при взаимодействии с компанией, а также укрепит их долгосрочные отношения.
  • Усиление коммуникации и связи с клиентами: Чтобы восстановить доверие после конфликта, компания должна активно усиливать свою коммуникацию с клиентами. Это может включать регулярные обновления о внесенных улучшениях, возможность обратной связи и прямое общение с высшим руководством компании. Компания может также создать программу лояльности или специальные бонусы для клиентов, чтобы укрепить связь и показать признательность за их продолжающую поддержку.

Все эти примеры постконфликтного восстановления демонстрируют, что компания принимает ответственность за возникший конфликт, стремится к улучшению своих процессов и готова предотвратить будущие конфликты. Это помогает восстановить доверие клиента и создает основу для долгосрочного сотрудничества и успешных отношений между клиентом и компанией.

После успешного выполнения этого этапа предотвращения конфликтов, налаживаются доверительные и продуктивные отношения с клиентами. Клиенты ощущают, что их потребности и ожидания принимаются во внимание, коммуникация становится более прозрачной и эффективной, а конфликты решаются конструктивно. Это создает прочную основу для долгосрочного сотрудничества и укрепляет имидж компании в глазах клиентов.

Изучение данных материалов позволит глубже понять основы клиентоориентированности и разрешения конфликтов, что в конечном итоге способствует более успешной деятельности компаний и качественным взаимоотношениям с клиентами.