Как должны взаимодействовать стороны, участвующие в консалтинговом проекте?

Сергей Шумей, руководитель, Москва, e-xecutive.ru

Клиент всегда прав. Мы так привыкли к этому постулату, что не можем посмотреть на него несколько шире, из-за чего допускаем непростительную ошибку, укрепляя и без того однобокое восприятие взаимоотношений между клиентом и консультантом. Но в них присутствует две стороны, а значит право выбора, с кем работать, есть не только у клиента, но и у консалтера. Музыку в этих отношениях заказывает клиент, поэтому у него справедливо больше требований, предъявляемых к консультанту. Ожидания же консалтера, как правило, сводятся к набору простых условий, необходимых для комфортной и эффективной работы, соблюдение которых в интересах самого клиента. Таким образом, клиент всегда прав, если обеспечил консалтеру все условия, необходимые для эффективной работы.

Ожидания клиента от консультанта

  1. Стабильно высокое качество общения. Качество общения с клиентом не должно ухудшаться с течением времени. Не стоит пытаться очаровать клиента безотказностью конфетно-букетного периода, так как планку, заданную на начальном этапе сотрудничества, придется держать и в дальнейшем. И несмотря на то, что у вас не будет еще одного шанса произвести первое впечатление, лучше его произвести теми силами и средствами, которые планируется использовать в дальнейшем. Кроме того, в самом начале сотрудничества важно обозначить границы возможного в отношениях между клиентом и консалтером. К примеру, клиент справедливо желает, чтобы ему уделяли время именно тогда, когда в этом нуждается он. Это желание должно соотноситься с возможностями консультанта, поэтому стоит заранее обозначить периодичность встреч, их место и время, а внеплановые встречи договориться назначать заблаговременно.
  2. Пунктуальность и организованность. Ожидания клиента в отношении сроков, в которые консалтер должен выполнить те или иные задачи, чаще всего завышены, но при этом консультанту нельзя выбиваться из дедлайнов. Выход прост: консалтер должен участвовать в их установке. Это позволит обозначать реальные сроки и придерживаться их.
  3. Умение признавать ошибки. Если консалтер совершил ошибку, это не значит, что клиент в ту же секунду разочаруется в нем и порвет деловые отношения. Право на ошибку есть у каждого. Вовремя обнаруженные ошибки, в которых консультант честно признается клиенту, и при этом расскажет, что было или будет сделано для минимизации возможных негативных последствий, поможет сохранить лояльность клиента. Ложь и замалчивание допущенных ошибок с большой долей вероятности приведет к фатальным последствиям для клиента, так как он будет находиться в заблуждении относительно тех или иных фактов, а значит, неверно оценивать ситуацию, в которой находится. Никогда и ни при каких условиях нельзя отпираться от ошибок, обнаруженных самим клиентом. За них консалтер должен поблагодарить клиента, ведь это сохранит имидж консультанта и убережет его от таких же ошибок в будущем.
  4. Обратная связь и ответственность. Клиент хочет, чтобы его держали в курсе процесса выполнения задач, поэтому отчеты консалтера обязательно должны быть регулярными, а также лаконичными и удобными для изучения. В отчетах стоит делать акцент только на глобальных вопросах, в отношении которых консалтеру важно предложить клиенту выбрать одно из нескольких эффективных решений. Причем для клиента должно быть очевидно, какое решение, по мнению консультанта, наилучшее. Это покажет, что консультант готов взять ответственность за выбор на себя.
  5. Отношение к проблеме клиента, как к собственной. Пожалуй, самое сложное, но при этом наиболее важное ожидание клиента от консалтера. Добиться этого, когда работаешь с клиентом впервые, сложно. Но длительное партнерство в конечном итоге заставляет консультанта испытывать глубокую эмпатию к клиенту, а значит, уже на этапе переговоров о сотрудничестве стороны должны быть настроены на долгосрочные взаимоотношения.
  6. Вежливость, предупредительность и внимание. Клиент хочет, чтобы консалтер всегда оставался внимательным, вежливым, и предугадывал его желания, ориентировался в важных для клиента деталях, думал, как думает клиент, прогнозировал его решения, заблаговременно был к ним готов. Клиент должен быть уверен, что он — самое важное в жизни консалтера. Поэтому консалтеру стоит звонить самому, а не ждать звонка клиента, писать e-mail и уточнять, не нужна ли помощь в выполнении той или иной задачи, а не ждать, когда клиент сам обратится за этой помощью.

Ожидания консалтера от клиента

  1. Полное своевременное информирование. Изложение проблем, для решения которых привлечен консультант, должно быть полным, иначе консалтер может неверно оценить ситуацию, в которой находится клиент, и предложить ошибочное решение задачи. В подобных случаях польза от услуг консалтера, как минимум, сведется к нулю или вовсе нанесет вред клиенту за его же деньги. Поэтому, если решение о привлечение внешних специалистов все-таки принято, вместе с ним нужно принять как догму тот факт, что консультант должен знать о всех обстоятельствах, касающихся дела, к работе над которым он привлечен. Клиенту важно помнить тот факт, что консалтер при всем желании не может быть включен в работу клиента настолько же глубоко, как штатные сотрудники (именно эта некая отвлеченность и обеспечивает объективность консультанта). Конечно, консалтер самостоятельно мониторит ситуацию на рынке, отслеживает важные изменения, регулярно задает уточняющие вопросы, касающиеся текущей работы клиента. Но все-таки лучше, если на стороне клиента будет конкретный специалист, ответственный за коммуникацию с консультантом и в том числе за своевременное его информирование об изменении тех или иных обстоятельств (как внешних, так и внутренних), связанных с зоной ответственности консалтера. Неведение консультанта может привести к упущенным возможностям для клиента или даже причинить ему вред.
  2. Соблюдение дедлайнов. Если клиент и консалтер определили для себя некий внутренний дедлайн по конкретной задаче, и клиенту не удалось его соблюсти, то это, конечно, не критично. Но если сроки установила третья сторона, то их выполнение обязательно как для консалтера, так и для клиента, иначе договоренность с третьей стороной может потерять силу, клиент рискует не отстоять свои интересы или понести имиджевые потери.
  3. Полное доверие: презумпция профессионализма консультанта. Несмотря на то, что консалтер – внешний консультант, относиться к нему нужно как к партнеру и полностью доверять. Клиент не должен вмешиваться в процесс оказания консультантом услуг, и тем более, указывать, что и как нужно делать консультанту. Речь не идет о бесконтрольности консультанта, речь о том, что любой контроль должен иметь границы (периодичность, область и методы контроля). И о них нужно договориться заранее. В противном случае, может получиться грустная картина, когда пациент будет говорить доктору о том, как его нужно лечить, и какие инструменты применять. Идеальный клиент для консультанта — клиент, полностью доверяющий консультанту.