В предыдущей статье мы рассмотрели основные принципы проведения инспекций. Теперь давайте поговорим о ситуациях, которые требуют проведения расследований.

, еженедельная газета Завтра, 14 июля 2014

Обманываться рад, обманутым быть тошно

Итак, расследования проводятся, если:

  1. У компании минусовая рентабельность.
  2. Приказы не выполняются, утвержденным регламентам не следуют.
  3. Проект застопорился, и никакие ваши усилия и меры воздействия не могут сдвинуть его с мертвой точки.
  4. Планы срываются, поставленные задачи хронически не выполняются, а действия по исправлению ситуации не приносят результата, не смотря на оказываемое вами давление и вкладываемые средства.
  5. Недочеты, выявленные в результате инспекций, не исправляются в установленные сроки.
  6. Имеет место резкое падение дохода.
  7. Отчеты или доклады подчиненных содержат противоречия, а ваши попытки прояснить ситуацию не делают ее более понятной. В результате у вас появляется стойкое ощущение, что что-то здесь нечисто
  8. Произошел резкий,  неожиданный взлет дохода. Да, да, не удивляйтесь, это тоже повод для расследования. Любая ситуация — это следствие чьих-либо действий. Если доход неожиданно взлетел, вам необходимо найти, что именно к этому привело, и закрепить это официальными правилами.

Давайте рассмотрим это на примере: предприятие хронически срывает сроки отгрузок. Сверху  спускаются приказы: «ускориться, увеличить». В ответ приходят отчеты о проведенных мероприятиях, но сроки по-прежнему срываются. Рекламации от контрагентов становятся жёстче. Генеральный директор на планерках мечет громы и молнии. Подчиненные оправдываются нехваткой квалифицированных рабочих, текучкой кадров, отсутствием качественного инструмента, и т.д. и т.п. Ситуация не улучшается.

Проведя инспекцию завода, мы обнаружили невероятный хаос на участке сборки. Помещение загромождали горы комплектующих, недоделанных изделий, каких-то коробок и черт знает чего еще. В таком беспорядке рабочим было крайне неудобно не то чтобы работать, но просто перемещаться по участку. На вопрос о причинах бардака исполнительный директор начинал жаловаться: «Понимаете, отдел продаж постоянно подкидывает дополнительные заказы, приходится работать в авральном режиме. Не до порядка. Я здесь скоро ночевать буду.» Если бы мы приняли за основу его данные, то наши рекомендации по исправлению ситуации свелись бы к следующему: «сокращайте объемы производства, берите меньше заказов, отказывайтесь от дохода». Вместо этого мы начали общаться с бригадирами и рабочими и двигаться по цепочке производственного процесса. И вот, что мы обнаружили: из-за того, что на каждое изделие существовало несколько вариантов конструкторской документации (далее КД), а также  несколько спецификаций, имела место путаница при выдаче комплектующих со склада на участок сборки, а детали, поступающие с металлообрабатывающего участка, не всегда соответствовали требуемой комплектации. В результате, собрав половину изделия, рабочий мог обнаружить, что отверстия для крепления ножек не совпадали с отверстиями на кожухе. Когда такое происходило, конвейер останавливался, бригадир бежал к начальнику участка, начальник участка — в планово-диспетчерский отдел. Срочно проводили совещание, и, в зависимости от обнаруженной проблемы, принимали решение. Например, могли отложить сборку изделия до тех пор, пока не будут изготовлены соответствующие ножки, и приступить к сборке другого изделия, исходя из наличия готовых комплектующих.

Возник резонный вопрос: «А откуда такое количество спецификаций и КД?». Как выяснилось, такое разнообразие было вызвано тем, что снабжение не только постоянно срывало сроки поставок, но и привозило комплектующие, не соответствующие заданным параметрам, поэтому конструктора были вынуждены постоянно вносить изменения в документацию.  Дальнейшее расследование показало, что неподходящие комплектующие привозились потому, что  снабжение сидело на откатах. В то же время исполнительный директор не предпринимал никаких мер потому, что а) был в доле, и б) был заинтересован в существующем хаосе, так как совместно с начальником цеха  и директором производства создал схему реализации, при которой до 20% всей производимой продукции уходило на сторону и продавалось за наличку, которую они клали в свой карман.

Что может помешать успешному проведению расследования?

Первое — это боязнь оскорбить сотрудника недоверием. Не бойтесь. Сотрудника, который занят работой и которому нечего скрывать, очень трудно обидеть.

Второе, и, пожалуй, самое проблематичное – боязнь разочароваться в людях и в первую очередь в тех, с кем вы давно работаете. Это также нежелание «мараться». Порядочным людям свойственно желание избегать зло. Но это же делает их легкими мишенями для всякого рода негодяев. Что тут можно сказать? Бизнес ваш – решать вам. Плохая новость в том, что рано или поздно тайное становится явным. Хорошо если не в результате краха компании.

Третье — вы можете столкнуться с тем, что сотрудники попытаются перевести ваше внимание на вас самих и вызвать у вас чувство вины. Например, вместо ответов на ваши вопросы, сотрудник начнет рассказывать, пуская слезу, как он вас ценит, как любит свою работу, которой отдает всего себя, и как ему обидны ваши подозрения. Или он может начать возмущаться: дескать, он, не жалея живота своего, денно и нощно…, а вы его отвлекаете. Не покупайтесь на это, просто добивайтесь ответа на ваши вопросы. Более того, если проводя расследование, вы вдруг почувствуете стыд или чувство вины, — вцепитесь в этого сотрудника мертвой хваткой, потому что это верный признак того, что у него рыльце в пушку.

Четвертое — обнаружив что-то и начав задавать вопросы, вы можете столкнуться с тем, что вас попытаются сбить с темы или запутать. В этом случае сотрудник будет отвечать на вопросы пространно, не по существу, постоянно пытаясь перевести разговор на другую тему, которая, как он знает, болезненна для вас. Или же он будет стараться втянуть вас в дискуссию на отвлеченные темы. В какой-то момент вы почувствуете, что запутались, и вы больше не хотите задавать вопросы. Вам захочется все бросить и уйти. Не поддавайтесь, продолжайте задавать тот же самый вопрос, не боясь показаться попугаем. Если сотрудник отвечает подобным образом, — поздравьте себя с тем, что вы на правильном пути. Если сотрудник юлит, значит он пытается что-то скрыть. Следите за мыслью? Сотрудник, которому нечего скрывать, на прямой вопрос: «На какую сумму закуплена оболочка?», ответит прямо: «На пятьсот тысяч». И все! Это очень важный момент.

Пятое – вас могут попытаться убедить в том, что данная тема очень сложна, и вы не сможете понять суть вещей, разобраться в ситуации. Не поддавайтесь, — вам хватит ума во всем разобраться.  Если пояснения специалиста не прибавляют вам понимания, значит, он либо специально водит вас за нос, либо не является специалистом.

При проведении расследований всегда придерживайтесь следующих правил:

  1.  Не пытайтесь додумывать: «Ну, наверное, это потому, что…». Руководитель не должен думать, что ЗНАЕТ, если не провел тщательное расследование.
  2.  Не пытайте оправдывать подчиненных: «Ну, наверное, он просто забыл об этом сказать. А может просто посчитал… бла бла бла… » Подчиненные прекрасно умеют оправдываться. Зачем им помогать?
  3. Никогда не злитесь. Относитесь к расследованию, как к игре. Представьте, что вы — детектив.
  4. Всегда будьте предельно вежливым.
  5. Не бойтесь показаться глупым или некомпетентным. Не стесняйтесь спрашивать и переспрашивать.
  6. Никогда не принимайте ответов и не соглашайтесь с результатами расследования, смысл которых сводится к «С этим ничего не поделаешь». Ответ «Сейчас весь рынок падает» на вопрос «Почему упал доход?» не содержит никакой практической ценности, и ни чем вам не поможет.
  7. Ничего не принимайте на веру. Проверяйте. Будьте въедливы.
  8. Всегда доводите расследования до конца. Концом расследования можно считать момент, когда у вас появится полное понимание причины ситуации, и уверенность в том, как нужно действовать, чтобы ее исправить.

И последнее. Не думайте, что вы недостаточно компетентны, чтобы проводить расследования. Начинайте, получая опыт и постепенно обучаясь. Вы будете делать это все лучше и лучше. А я в следующих статьях расскажу, как правильно задавать вопросы, какие минусы должны привлекать ваше внимание и что нужно делать, чтобы вам как можно реже приходилось испытывать необходимость в проведении расследований.

Как правильно задавать вопросы

Для проведения инспекций и расследований, равно как и для хорошего управления, очень важно уметь правильно задавать вопросы и добиваться получения необходимых ответов. Такое умение не даст сбить вас с толку, навязать не имеющий отношения к делу разговор, запутать или втянуть в неуместную дискуссию. Так же оно может существенно помочь добиться исполнения ваших распоряжений и укрепить дисциплину.

Сотрудникам, которые хронически не выполняют порученную им  работу или занимаются неблаговидными делами, есть что скрывать, поэтому они совершенствуются в мастерстве уклонения от ответов. Они много и охотно отвечают на ваш вопрос, и вроде бы все правильно говорят, но информативности  и практической ценности в их ответе ноль. В нашем сленге есть специальное название для такого ответа — «неответ». Особенно преуспевают в этом политики. Послушайте интервью кого-либо из них, и вы поймете, о чем я.

Чаще всего сотрудники используют неответы для того, чтобы замаскировать свою нерадивость, или как способ уклонения от работы. Вы с этим наверняка сталкивались. Вы спрашиваете: «Вы подготовили конкретный перечень работ?», а в ответ получаете: «Я думаю, что все находящиеся в кабинете, также как и я, заинтересованы в ускорении работ. Кроме того, все мы все являемся классными специалистами…». Вам остается только догадываться, что списка, скорее всего, нет.

Еще пример. вы спрашиваете главного инженера: «Когда, наконец, отремонтируете линию?», а в ответ выслушиваете жалобы на его трудности, на то, что он уже не один раз просил…, требовал, а вы…. Время выполнения при этом не называется.

В таких случаях нельзя вступать в дискуссии. Правильное действие – добиваться ответа на заданный вопрос, то есть указания точного времени окончания работ.

Не стесняйтесь быть назойливым. Есть такой анекдот:

  • Ты зачем с ним переспала, он же зануда?
  • Вот именно. Я его как только не посылала, а он нудит и нудит. Достал. Поняла, что проще отдаться, чем отказать.

Так вот, при необходимости будьте таким же занудой. Вам будет значительно легче, когда сотрудники убедятся, что вам проще «отдаться».

Вторая причина, по которой сотрудники дают неответы, — это попытка скрыть неблаговидные дела. Это очень важный момент. Поэтому приведу пример из практики.

Мой друг заподозрил, что управляющий его коммерческой недвижимостью в другом городе нечист на руку и присваивает себе часть доходов с аренды помещений. По определенным причинам бухгалтерский аудит ничего бы не дал. Поэтому друг попросил меня провести экспресс-диагностику: «Ты знаешь, по отчетам, которые он мне присылает, вроде все правильно, да и сам он человек с виду очень порядочный, даже благообразный. Его все мои друзья уважают. Говорят: «Ты посмотри на него — разве он может воровать?». Но у меня такое чувство, что дурит он меня. По документам не проверишь, мы не все показываем. А устраивать разборки по полной боюсь, — можно ни за что человека обидеть».

Не буду утомлять вас всеми подробностями, приведу только сокращенную версию одного диалога:

  • Я: «У вас есть прайс-лист на стоимость аренды?»
  • Директор: «Простите? Что вы имеете в виду?»
  • Я: «Это официальный документ с перечнем цен, заверенный вашей подписью».

Директор, поправив очки, сложив перед собой руки и приняв глубокомысленный вид: «Вы понимаете, мы работаем в рынке, поэтому нам очень важно… бла, бла, бла,» на десять минут.

Я дал ему полностью выговориться, не перебивал и внимательно слушал. Когда он выдохся, я сказал: «Отлично! А прайс-лист у вас есть?».

Так продолжалось минут двадцать. Я ему вопрос про прайс-лист, он мне в ответ про рынок и необходимость индивидуального подхода к каждому арендатору. Директор подрастерял свой уверенный вид, несколько раз вытирал испарину, глаза стали бегать, а пальцы рук заметно дрожать. Я форсировал события: «Игорь Владимирович, про рынок я все понял, а прайс-лист у вас есть? Просто скажите “да” или “нет”». Директор еще некоторое время не сдавался. Но, в конце концов, выдавил: «Нет. Но индивиду….».

Перед разговором я не знал, действительно ли он ворует, а если да, то каким способом. Поэтому я просто стал задавать вопросы по теме и наблюдать за реакцией. Используйте это. Сомневаетесь, что спросить? Задавайте любые вопросы, относящиеся к области, и смотрите на реакцию и на то, как вам отвечают. Если сотрудник замаран, реакцию вы получите достаточно быстро. Дело в том, что люди, у которых не все в порядке с этикой, при разговоре с вами чувствуют себя неуверенно, их беспокоит вопрос – известно ли вам об их проступках или нет, а если известно, то что именно вы знаете? Опасаясь сказать что-то лишнее, эти люди не могут дать простой и ясный ответ. Они начинают пространно отвечать, часто, как попугаи, повторяя одно и то же. Им приходится внутренне разрываться. Они вынуждены одновременно говорить и в то же время производить в уме сложные расчеты, пытаясь просчитать разговор: «Если я скажу это, то он…, а если так, то…» . Поэтому вас иногда удивляют ответы ваших сотрудников.

Особо одаренные люди разработали еще одну технологию неответов. Услышав «неудобный» вопрос, они начинают «грузить» вас терминами. Например, вы можете услышать от бухгалтера: «Если ФИФО то авансы по оплате труда и начисления на выплаты по оплате – на счете, содержащем аналитический код группы синтетического счета 10, а если ЛИФО то…» И все, уже на середине предложения вам становится как-то нехорошо. А спросить что такое ФИФО или синтетический счет вы как то стесняетесь. Не бойтесь показаться глупым и некомпетентным, спросите. А потом вернитесь к основному вопросу. Кстати, отвечать так сотрудник может просто из снобизма, который присущ многим специалистам, но если вы проявите настойчивость и попросите перевести сказанное с русского на понятный, он объяснит все доступно.

 Неответы также можно получить в виде письменного отчета. Вы отправляете запрос о состоянии проекта. В ответ получаете отчет на шести страницах, написанных так, что разобраться в нем в принципе нереально. Не отказывайтесь от запросов, настаивайте на том, чтобы отчеты писали понятным для вас языком и в удобной для вас форме.

Вот несколько правил которым желательно следовать.

  1. Задавая вопросы, будьте вежливыми и терпеливыми, никогда не повышайте голос. Не позволяйте вывести вас из себя.
  2. Оставаясь вежливыми, будьте тверды, и повторяйте вопрос до тех пор, пока не получите вразумительный ответ. Не стесняйтесь быть назойливыми.
  3. Придерживайтесь линии беседы. Не позволяйте отвлекать вас посторонними разговорами, или втягивать в дискуссии.
  4. Не стесняйтесь показаться глупыми или некомпетентными, настаивайте на том, чтобы вам все доступно объяснили. Спрашивайте столько, сколько вам необходимо.

Если вы, проявив терпение, задали разумное количество вопросов, но так и не получили ответ, или ситуация не прояснилась, можете быть уверены, что вас водят за нос.