Ответы на эти простые вопросы помогут вам определить, что и почему вы делаете… и что вам нужно делать вместо этого. Вы почувствуете не только рост эффективности, но и удовлетворение от того, что все наконец-то идет, как надо. «Пять важнейших вопросов о вашей организации» от Питера Друкера и еще шести гуру на E-xecutive.ru.

Питер Ф. Друкер, Джим Коллинз, Филип Котлер, Джеймс Кузес, Джудит Родин, В. Кастури Ранган, Франсес Хессельбейн «Пять важнейших вопросов о вашей организации», – М.: Юрайт, 2009 

Самый важный аспект инструмента самооценки – это вопросы, которые он ставит перед нами. Ответы важны, они необходимы, потому что вам нужно действовать. Но гораздо важнее задать эти вопросы.

Питер Ф. Друкер

Вопрос 1: в чем наша миссия?

Размышляя над комплексным вопросом «В чем наша миссия?», примите во внимание дополнительные вопросы, которые могут помочь вам найти искомые ответы.

Чего мы хотим достичь?

  • Как в настоящее время организация понимает свою миссию?
  • В чем смысл существования организации?
  • Почему вы занимаетесь именно этим делом?
  • Чем, в конечном итоге, вы хотите запомниться?

Какие насущные вопросы и проблемы стоят перед организацией, какие открываются возможности?

  • Какие сложности возникают перед организацией? Может быть, это вопросы, связанные с демографической ситуацией, новыми законами и постановлениями, развитием технологий, конкуренцией?
  • Какие особенные возможности открываются перед организацией? Предложения партнерства и сотрудничества, появление передовых методов работы или новых подходов, возникновение новых социальных или культурных тенденций?
  • Какие важные проблемы приходится решать организации? Может быть, это кадровые проблемы, проблемы, касающиеся взаимоотношений с местным населением или доли компании на рынке, роста стоимости услуг или изменений каналов дистрибуции?

Нужно ли пересмотреть нашу миссию?

  • Есть ли необходимость менять формулировку миссии? Да или нет, и почему?
  • Какие положения миссии, если бы возникла такая необходимость, вы бы переписали или коренным образом изменили?
  • В чем заключались бы основные преимущества новой миссии? Почему вы так считаете?
  • С какими проблемами вы, вероятно, столкнулись бы в случае утверждения новой миссии? Наряду с кем? Почему? Какие шаги следовало бы предпринять, чтобы осуществить эти изменения?

Вопрос 2: кто наш потребитель?

Отвечая на вопрос: «Кто наш потребитель?», рассмотрите ряд дополнительных вопросов, которые могут помочь вам найти ответы, которые вы ищете.

Кто наш потребитель?

  • Составьте список тех, кто пользуется услугами или продукцией организации, В случае некоммерческого учреждения выделите в этом списке первичного потребителя — людей, чья жизнь изменилась благодаря деятельности организации. Если компания коммерческая, выделите в списке тех, кто является первичным потребителем сейчас, и определите, может и будет ли этот потребитель удовлетворять организацию в будущем, с учетом демографической ситуации и других факторов. Что касается государственных организаций, то в этом случае первичный потребитель, как правило, определяется законодательством или решением правительства.
  • Составьте список вторичных потребителей, желания которых должны быть удовлетворены: добровольцы, участники, партнеры, спонсоры, учредители, сотрудники и т.д., как внутри, так и за пределами организации.
  • Что ценного мы предоставляем каждому из этих потребителей?
  • Наш потенциал, наши знания и ресурсы сопоставимы с запросами этих потребителей? Если да, то в какой мере? Если нет, то почему?

Изменились ли наши потребители?

Если потребители изменились, то в чем именно?
Подумайте об этом со следующих точек зрения:

  • демографические характеристики (возраст, пол, раса, этническая принадлежность);
  • базовые потребности (воспитание, кров, повседневная забота и т.д.);
  • количество (увеличение, уменьшение);
  • физическое и психологическое состояние (например, наркотическая зависимость, проблемная семья);
  • другие аспекты (например, место проживания, место работы).
  • Каковы последствия этих изменений для вашей организации?

Следует ли нам изменить состав потребителей?

  • Должна ли наша организация обслуживать другие группы потребителей, и если да, то какие? Почему?
  • Чем может быть им полезна наша организация?
  • Следует ли нам отказаться от обслуживания каких-либо существующих групп потребителей, и если да, то каких?
  • Почему? Может быть, изменились их потребности? Наши ресурсы слишком ограничены? Другие организации более эффективны? Их потребности не соответствуют миссии нашей организации или уровню ее компетенции?

Вопрос 3: что ценит потребитель?

Работая над комплексным вопросом: «Что ценит потребитель?», примите во внимание ряд дополнительных вопросов, которые могут помочь вам найти искомые ответы.

Что ценит наш потребитель?

  • Размышляя о ценности, подумайте, что делает организация для удовлетворения той или иной конкретной потребности первичных потребителей или какие уникальные, недоступные в других местах преимущества она им предлагает. Опишите вкратце, какие ценности создает организация для каждой группы первичных потребителей.
  • Размышляя о ценности, определите, что делает организация для удовлетворения характерных потребностей вторичных потребителей или какие уникальные, недоступные больше нигде преимущества она им предлагает. Опишите вкратце, какие ценности создает организация для каждой группы вторичных потребителей.
  • Каковы долгосрочные цели наших потребителей, и благодаря каким способностям и навыкам организация может помочь им достичь желаемого?
  • В какой мере нашей организации удается обеспечивать потребителей тем, что каждый из них считает ценностью?
  • Как знания о предпочтениях и ценностях потребителей влияют на принятие решений в тех сферах, которые перечислены ниже?
    • Товары или услуги.
    • Набор персонала.
    • Обучение.
    • Инновации.
    • Фонд развития.
    • Маркетинг.
    • Другое.
  • Какими средствами, как внутренними, так и внешними, вы можете воспользоваться, чтобы определить уровень удовлетворенности ваших потребителей? В частности, должны ли вы провести исследование лишь среди нынешних потребителей или также среди тех, кто больше не пользуется вашими услугами?
  • Что является ценностью для наших вторичных потребителей?
  • Если это дарители, то представляет ли для них ценность признание или ощущение того, что их вклад помогает решить проблемы общества?
  • Если это добровольцы, то жертвуют ли они своим временем потому, что хотят получить новые навыки, найти новых друзей или почувствовать, что помогают изменить к лучшему жизнь людей?
  • Если это родственники человека, относящегося к первичным потребителям, то знаем ли мы, каковы их ожидания в отношении этого члена семьи?
  • Если это дистрибьюторы или кто-то из наших поставщиков, то как их потребности и ограничения связаны с их миссией, прибыльностью и целями?

Вопрос 4: каковы наши результаты?

Размышляя над вопросом «Каковы наши результаты?», обдумайте ряд дополнительных вопросов, которые могут помочь вам найти нужные ответы.

Каково наше представление о результатах?

  • Ответив на первые три вопроса Друкера, касающиеся миссии, потребителей и ценности, считаете ли вы необходимым пересмотреть свое представление о результатах? Да или нет, и почему?
  • Что вы будете понимать под «результатами» в будущем?

В какой степени мы достигли этих результатов?

  • Учитывая ответы на вопросы предыдущего раздела, в какой степени наша организация достигла этих результатов?
  • Какие практические шаги или программы в основном способствовали (или мешали) достижению этих результатов?
  • Как вы будете оценивать результаты в будущем, количественно и качественно?

Насколько хорошо мы используем свои ресурсы?

  • Насколько эффективно наша организация использует человеческие ресурсы: добровольцев (волонтеров), совет, персонал и так далее? Что указывает на это? Как организация должна поступать?
  • Насколько эффективно наша организация использует финансовые ресурсы — деньги, недвижимость, инвестиции, пожертвования? Что указывает на это? Что следует делать организации? (41)
  • Насколько тщательно мы следим за ценностью и позиционированием своего бренда и обещанием бренда?
  • Каковы результаты усилий организации по привлечению спонсоров и сохранению отношений с ними? Почему?
  • Как организация определяет и разделяет результаты своей деятельности со спонсорами? Следует ли ей изменить свои методы? Да или нет, и почему?
  • Другие подобные организации более эффективны в использовании своих человеческих и финансовых ресурсов? Удается ли им привлечь больше спонсоров и лучше удовлетворять их потребности? Эффективнее ли их руководство? Если да, то почему? Чему мы можем у них научиться?

Вопрос 5: каков наш план?

моделирование бизнесаОтвечая на комплексный вопрос: «Каков наш план?», подумайте над следующими дополнительными вопросами, которые могут помочь вам найти нужные ответы.

Чему мы научились и что можем предложить?

  • Перечислите важнейшие уроки и резюмируйте, к каким шагам они нас подводят.
  • Подумайте, какая информация может быть полезна не только для деятельности, находящейся в сфере вашей ответственности, но также для планирования дальнейшего направления и деятельности организации в целом.

На чем нам следует сосредоточить свои усилия?

  • Перечислите сферы, которые, по вашему мнению, должны стать центром внимания вашей группы или зоной вашей ответственности. Кратко сформулируйте свои мотивы и определите, насколько каждый из них соответствует миссии.
  • На основании полученных знаний перечислите те сферы, на которых, по-вашему, должна сосредоточиться организация. Приведите свои обоснования и отметьте, как они соответствует миссии.

Должны ли мы что-либо делать иначе?

  • Существуют ли программы, виды деятельности или запросы потребителей, которые организация должна включить в спектр внимания?
  • А от чего ей следует отказаться?
  • Стоит или нет обращаться к другим организациям за помощью в выполнении задач, которые мы не можем эффективно и успешно выполнить самостоятельно?
  • Почему мы не можем выполнить работу самостоятельно?

Каков наш план достижения организационных результатов?

  • Следуя каким целям, мы сможем достичь желаемых результатов?
  • Если говорить о некоммерческих организациях, какие цели (основные задачи) могут изменить к лучшему жизнь людей и помогут нам выполнять миссию?
  • Какие практические шаги, поддающиеся измерению, будут способствовать выполнению нашей задачи?
  • Какие потребуются ресурсы для достижения этих целей, выполнения задач и реализации практических шагов?
  • Каковы сроки выполнения работы?
  • Кто будет нести ответственность и отчитываться за достижение той или иной цели, выполнение той или иной задачи и реализацию того или иного действия?
  • Какие кадры необходимы для выполнения этого плана?
  • Как мы оценим и измерим результаты?

Каков мой план достижения результатов в русле деятельности моей группы или деятельности в сфере моей ответственности?

  • Составьте список действий, которые вы уполномочены предпринимать, а также список предложений, которые требуют одобрения членов совета и персонала.
  • Установите сроки одобрения и внедрения.
  • Определите, чья поддержка из числа персонала вам необходима.