В продажах, как и в жизни, – утверждает Алексей Суровцев. И, чтобы изменить отношение менеджера к работе, предлагает скорректировать его жизненные установки.

Алексей Суровцев, исполнительный директор, Москва, e-xecutive.ru

«Зачем идти в продажи, если не хочешь продавать? Зачем идти в продажи, если не хочешь продавать! Зачем идти в продажи, если не хочешь продавать…» – говорят, помогает, если кричать это в подушку или в воду, плавая баттерфляем. Вместе с нашими сотрудниками мы испробовали все эти приемы, но в отделе продаж ничего не изменилось.

Зачем идти в продажи, если не хочешь продавать?! После того, как мы занялись психологическим здоровьем наших менеджеров, эту фразу просто хотелось кричать. Вспоминая анекдот о том, что женщина занимается любовью в трех ситуациях, мы предположили, что в продажи тоже идут в трех ситуациях:

  • случайно,
  • профессионально,
  • чтобы реализовать свой сценарий (жизненный, психологический).

Ситуация первая: случайный выбор. Люди, которые пришли в продажи по такому пути, как правило, быстро перестают в этой сфере работать. Если конечно, не путать продавца с товароведом, аналитиком, консультантом или бизнес-тренером. Все перечисленные (вполне достойные) профессии, связаны с деятельностью не в продажах, а около продаж.

Ситуация вторая: профессиональный выбор. Второй тип сейлз-менеджеров встречается крайне редко. Причем этот тип не стоит путать с «продавцом от Бога». Люди такого типа постепенно наращивают свои навыки, действуя целенаправленно и методично. Я думаю, каждый из нас встречал таких людей во всех профессиональных областях. Независимо от сферы деятельности, к ним обычно тянется длинная очередь.

Ситуация третья: реализация психологического сценария. Третий тип людей, с которыми приходится взаимодействовать, самый трудный. И, к сожалению, таких больше всего. Работа с такими людьми сводится к узнаванию того самого сценария, который они реализуют в своей профессии, и дальнейшей его модификации, подстройки под цели компании. Если, конечно, это возможно. Как мы убедились на своем опыте, есть такие типы сценариев, с которыми работать просто противопоказано: это не только безрезультатно, но и вредно. Самому можно заразиться или других сотрудников заразить: сценарии могут быть «заразны», как мы опять же убедились на собственном опыте. От таких сотрудников лучше избавляться. Это гуманно и по отношению к этим сотрудникам, и по отношению к их коллегам, в том числе – руководителям.

Пример такого вредного сценария, который мы обнаружили: что ни делай – все к худшему. Его придерживаются менеджеры, которые постоянно жалуются на товар, клиентов, руководителей, подчиненных, другие отделы, на все вместе. В нашей практике один из таких специалистов даже жаловался на перевыполнение плана продаж им же самим. Почему? Он объяснял это тем, что чем больше выполнит, тем больше ему в будущем назначат. Со стороны казалось, что этот человек руководствовался логикой: не хочу привыкать к хорошему – потом все будет плохо.

К сожалению, в продажах довольно много менеджеров с таким сценарием. В продажи вообще идут специфические люди. Ну, а как еще можно объяснить, что в ответ на свое предложение человек готов слышать «нет» в девяти случаях из десяти!? И, если повезет, то в семи случаях из десяти. Но ведь так и происходит в продажах, профессия такая, издержки производства… Поэтому в продажах оказывается много людей со сценарием «все, что ни делай, все – к худшему». Им в продажах психологически комфортно. Гораздо проще работать по такому сценарию, когда часто принимаешь отказ.

Так вот, если вы не планируете сочетать роль руководителя компании (отдела продаж) с ролью психоаналитика, то от таких сотрудников лучше сразу избавиться. Даже если они приносят результат в данный момент. Результат этот временный, или совокупная выгода от такого сотрудника все равно отрицательная. По-другому и быть не может. Как еще иначе человек с таким сценарием сможет его выполнить!?

Как формируется сценарий?

Задав себе этот вопрос, мы начали работать с психологическими установками сотрудников. Проанализировав результаты, пришли к следующему выводу: именно установки создают реальность человека, жизнь в соответствии с определенным сценарием. Причин на то сразу несколько:

  • Человек – единая система. И процессы, происходящие в этой единой системе, взаимодействуют, увеличивая или ослабляя результирующий вектор воздействия.
  • В установках прослеживается определенная иерархия. Есть установки профессиональные, социальные, культурные. А есть личностные. В зависимости от иерархии может меняться сила воздействия, а может меняться и область применения той или иной установки. Хотя, некоторые установки достаточно универсальны. Например, мы заметили, что некоторые наши менеджеры как работают, так и своих детей воспитывают.
  • Практика также показала, что в периоды стресса, тревоги, опасности включаются некие автоматизмы, неосознаваемые установки. В такие моменты человек действует по своему привычному сценарию, даже не сознавая, зачем он делает те или иные вещи: вроде бы, убеждения у него совсем другие, и заявлял он раньше совсем иное.

Безусловно, сценарии, которые проявляются в профессиональной деятельности, – лишь часть жизненных сценариев. Каждый сотрудник проводит хотя бы восемь часов на работе, или в среднем – 220 дней в году. Иными словами, это порядка 30-40% всей сознательной жизни, если не считать сна. Поэтому выявить то, как жизненный сценарий определенного менеджера влияет на его деятельность в компании, мы посчитали необходимым.

Что такое продажи? Продажи – это коммуникации с людьми.

Что такое сценарий? Это «тип социального поведения, коммуникации, отраженный в жизненных поступках определенного человека» (Эрик Берн).

Как в продажах, так и в жизни…

Далее приведены несколько основных сценариев, с которыми мы встретились и пробуем работать. Работа до сих пор не окончена (если вообще может быть окончена), но уже сейчас можно с уверенностью сказать: осознание сценария – это очень большой шаг к его изменению.

1. Сценарий «Лучше знакомое зло»

Это сценарий, в котором его «владелец» находится во власти двух противоположных установок: он видит ценность в применении нестандартного подхода, и одновременно боится выйти на неизвестную территорию.

Взаимодействие установок:

  1. Работа в продажах – это игра. Хочешь иметь больше, примени нестандартный подход.
  2. Мне все известно заранее. Для всего есть «заготовка».

Цель сценария. Мне спокойно, когда все привычно. Нестандартный подход привлекателен, но не настолько, чтобы рисковать спокойствием.

Поэтому все нестандартные подходы «владельца» нестандартны только для окружающих. Сам же он заранее их классифицировал и разложил по полочкам. Проблема в том, что приходится заранее придумать план действий на случай всех ситуаций, даже таких, о которых он сам не знает. У таких людей голова пухнет от разнообразных знаний, они собирают все, что может пригодиться. Тревожные контролеры.

Выгоды реализации. Постоянство, узнаваемость, знание нестандартных подходов (хотя знание не равно действию).

Антисценарий. Нестандартный подход может не понадобиться, если управлять процессом.

2. Сценарий «Не жили богато, нечего и привыкать»

В этом сценарии деньги играют косвенную роль. В нем человек боится ответственности, а выход за пределы привычной суммы денег – это ответственность. Что с этими деньгами делать, и что за это потом «будет»!?

Взаимодействие установок:

  1. Работа в продажах равна призванию, результат зависит от меня.
  2. Деньги – зло. Нужно иметь необходимый минимум, остальное – только навредит.

Цель сценария. Я могу, но я не хочу лишней ответственности.

Выгоды реализации. Привычное постоянство, уверенность в своем «могу» (но необязательно, что «могу» превратится в «буду»).

Антисценарий. Дополнительные деньги – дополнительные возможности, а не вред.

Хочу отметить, что в этом сценарии, несмотря на то, что ключевым фактором являются деньги (материальные ценности), исполнение самого сценария с таковыми никак не связано.

3. Сценарий: «Силу обухом не перешибешь»

Этот сценарий тоже про несвободу выбора. Но в отличие от двух предыдущих он включает наличие какой-то внешней силы, на которую ориентируется пользователь сценария. Влияние «внешней силы» должно быть абсолютным настолько, что противостоять ей невозможно.

Взаимодействие установок:

  1. Всегда можно найти правильный подход, тогда все получится.
  2. Есть внешние силы, против которых бесполезно идти. Пока клиент не созреет, не купит.

Цель сценария. Даже если я знаю правильный подход, всегда есть кто-то (что-то), что не позволит мне его применить.

Выгоды реализации. Снимается страх, что не получится и вместе с этим – ответственность.

Антисценарий. Для «владельцев» такого сценария обычно создают безопасное пространство – место, где принять ответственность и сделать выбор не страшно. И учат ощущению ответственности и выбора. В случае с сотрудником отдела продаж такого эффекта можно достичь, увеличив фиксированную часть зарплаты. Таких людей вредно загонять в ситуацию, когда доход жестко зависит от результативности их действий. Такому сотруднику нужен хороший оклад и бонус как приятное дополнение. Тогда он начнет расти и со временем научится опираться на себя, не бояться ответственности. Правда, зачастую такая корректировка установок требует немало времени. Поэтому ее стоит практиковать только в работе с очень ценными сотрудниками, чья квалификация практически неповторима.

Этот сценарий имеет еще и очень сильные культурно-исторические корни. Тема «большой силы» очень актуальна в России, глубоко посажена в нашу психологию.

4. Сценарий: «Брат братом, а денежки не родня»

Еще один культурологический сценарий, косвенно связанный с «кастовостью» российского общества и ассоциативным рядом: деньги – зло, продажа – обман, продавец – жулик, кто богат – тот наворовал. Этот сценарий также может означать, что если я стану богаче, успешнее – любить меня перестанут, отвергнут.

Взаимодействие установок:

  1. Продажи – это долговременные отношения, основа которых – доверие.
  2. Плохо брать деньги с тех, кто тебе доверяет.

Цель сценария. Я могу работать с теми, с кем у меня хорошие отношения – друзьями. Но брать деньги с друзей плохо.

Выгоды реализации. Цель – отношения, а не деньги. Так безопаснее.

Антисценарий. Зло не в деньгах, а в том, как их использовать. Или другой вариант: деньги как проявление ценности. Тебе готовы платить, потому что ценят тебя. Не ты вымогаешь, а они выбрали тебя из многих других. Не подведи их, но и не стыдись. Ты знаешь цену себе, принимаешь цену партнеров. Вы уважаете стоимость труда друг друга.

5. Сценарий «В постели с врагом»

Это сценарий некоего «агента 007»: всегда на чеку, во всех видит врагов. Для него продажи – это не взаимовыгодные договоренности, это – война, в которой кто-то побеждает, кто-то проигрывает.

Поэтому, если сделка выходит за рамки ситуации «дай-бери», такой менеджер по продажам начинает вести «опасную игру». И в отличие от кинематографа, в жизни – получается война, без всякой на то необходимости. Как известно, на войне долго не живут, и менеджеров с таким сценарием работы обычно ждет быстрое выгорание.

Взаимодействие установок:

  1. Всегда можно договориться, если понять человека.
  2. Все вокруг – враги, жизнь – война.

Цель сценария. Просто договариваться неинтересно, нужны вызов, напор, атака.

Выгоды реализации. Пока я воюю, мне интересно. Я особенный, а все издержки можно списать на «военные действия».

Антисценарий. Быть особенным, не значит все время бороться.

6. Сценарий: «Что ни делай – все к худшему»

Этот сценарий практически невозможно изменить, во всяком случае без глубокой психотерапевтической проработки. Если предыдущие сценарии предполагают выигрыш в случае изменения ситуации или тактики действий, то в этом сценарии такого нет. Сама цель его в том, чтобы проиграть.

Взаимодействие установок:

  1. Я буду стараться во что бы то ни стало.
  2. Как ни старайся, ничего не получится.

Цель сценария. Когда у меня не получается, мне ничего не грозит.

Выгоды реализации. Жалобы, самоунижение: «Ну, вот опять…».

Антисценарий. Все может закончиться хорошо.

В чем смысл рассматривать эти сценарии? В том, чтобы помочь сотруднику увидеть антисценарий. То есть такую последовательность действий, планируемых событий, убеждений, ментальных конструкций, которые позволят в нужный момент повернуть не туда, куда толкает привычная установка, а – к здравому смыслу.