Для многих это самая скучная часть работы с бизнес процессами. Но анализ и исследование бизнес процессов без нее невозможен. Для меня работа с документацией похожа на сборку паззла — из разрозненных кусочков информации, разбитых по документам, нужно с…

Роман Зайцев, управляющий партнер, CEO, deep-vision.one

Получение документов

Понятное дело, для того, чтобы получить документы, их нужно для начала запросить. Но формулировка вопроса из серии «Дайте мне, пожалуйста, все документы по процессу» вряд ли найдет понимание. Поэтому формулировка запроса важна. Запрос — это, конечно, условное понятие. Можно «запросить» документы письменно, а можно и устно. Но в любом случае вы должны дать пояснение, какие конкретно документы вам необходимы. Несмотря на то, что набор документов отличается от компании к компании, он имеет определенную структуру и общие понятия.

Важно. Несмотря на то, что вы можете попросить документы просто в ходе беседы, я рекомендую по окончании разговора продублировать запрос письмом. В письме обязательно необходимо указывать, какие именно документы вы хотите получить и когда. Таким образом, вы дадите возможность обдумать вашу просьбу и спокойно собрать необходимую документацию.

Классификация документов

1. Управляющие документы

  • регламент — основной документ процесса, в котором указана вся информация о процессе. Структуру регламента я буду рассматривать отдельно, но по идее регламент включает в себя абсолютно все, что необходимо знать о процессе — начиная от модели процесса и его участников и до ключевых показателей эффективности.
  • инструкция — подробное пошаговое описание выполнения того или иного подпроцесса. Такие подпроцессы не имеет смысл подробно раскрывать в модели. Причина тому — подпроцесс линеен, т.е. одно простое действие выполняется за другим. К примеру, инструкция по регистрации почтового ящика.
  • скрипт — по сути, скрипт отображает дерево действий, все ветвления сценария. Как правило, понятие «скрипт» используется в сфере ИТ и отображает поведение системы в тех или иных сценариях. Но так же называют дерево развития разговора, к примеру, с клиентом. Такой скрипт отражает предпочтительные фразы в зависимости от реакции клиента.
  • процедура — в большинстве своем лишний документ, описывающий один из подпроцессов. Лишний потому, что описание подпроцесса должно входить в общую модель бизнес процесса. Весь документ можно заменить одной диаграммой процесса в составе модели и регламента.

2. Документы процесса

Такими документами являются все те документы, которые появляются непосредственно в процессе. К примеру, в процессе «Продажи» появляется документ «кассовый чек». Или другой пример, в котором документ не выходит за рамки процесса — в том же процессе «Продажи», помимо кассового чека, делается «запись в журнал продаж». При запросе сделайте пометку о том, что необходимы реальные образцы таких документов. Если документ является частью информационной системы, попросите доступ к системе и ссылки на конкретные документы. В крайнем случае попросите скриншот.

Важно. Вообще понятие «документ» не означает наличие отдельной «бумажки». Запись в журнале -это документ. Электронная заявка или форма — это тоже документ. Даже электронное письмо является документом с точки зрения управления бизнес процессами. Иными словами, документ — это информация, имеющая определенную форму — бумажную, электронную, жидкую, газообразную или любую иную… шучу))

3. Функциональные документы

  • должностные инструкции — содержат в себе описание прав и функциональных обязанностей сотрудников, которые можно отнести к бизнес процессам.
  • политика, положение — документы общей направленности, тем не менее из них можно почерпнуть полезную информацию. К примеру, если вы занимаетесь процессом «Управление качеством», то вам может понадобится «Политика качества» и / или «Положение о отделе контроля качеством»

4. Документы, отражающие определенные показатели процесса

К данной категории относятся отчеты, информационные и аналитические записки и т.д. Отчеты в любой компании — это отдельная тема для разговора, к которой еще предстоит вернуться.

Обработка документов

Говоря об обработке документов, я имею в виду наведение порядка, установление взаимосвязи между документами и поиск необходимой информации. Первое, что необходимо сделать — это просто распределить документы по процессам. Если один документ, например, должностная инструкция, касается нескольких процессов, то его необходимо или скопировать в папку каждого процесса, или, если документ в бумажном виде, сделать пометки, к каким процессам он относится. Лучше всего стикерами.

Следующее. Нужно просмотреть документы и обозначить взаимосвязи между ними. Взаимосвязь между документами — когда в одном документе есть прямая или косвенная ссылка на другой документ. С прямыми ссылками все понятно. Косвенная ссылка — это когда документ подразумевается, но не указывается конкретно. К примеру, нередко можно встретить формулировку «Указанное в соответствующем положении». «Соответствующее положение» и есть косвенная ссылка. Структура документов должна приобрести приблизительно следующий вид:

Важно. Если документ отсутствует у вас, но подразумевается в системе, или вы понимаете, что он логически должен быть, то сделайте соответствующую пометку в структуре.

Теперь необходимо внимательно изучить каждый документ. Цель изучения — найти всю касающуюся процесса информацию и фактически сделать набросок модели. Чтобы сделать набросок, необходимо искать информацию, которая позволит ответить на следующие вопросы:

  • Кто участвует в процессе?
  • Что каждый участник делает в процессе?
  • Какие конкретно операции выполняет и в каком порядке?
  • С чего начинается процесс?
  • Каков результат процесса?
  • Что используется для реализации процесса и в каком количестве? — инструменты, программы, расходные материалы, деньги и другие ресурсы.
  • Какие документы использует процесс?
  • Какие документы появляются в процессе?
  • Кто использует продукты процесса?
  • От кого зависит начало и выполнение процесса?
  • Какие показатели отслеживаются?
  • Кто и каким образом управляет процессом?

Конечно же, самым важным на данный момент является понимание того, из каких подпроцессов и операций состоит бизнес процесс и в каком порядке они выполняются. Начав тянуть за эту ниточку, вы распутаете весь клубок.

Обрабатывая документы, помечайте всю значимую информацию, чтобы иметь возможность быстро найти необходимый отрывок. Я предпочитаю составлять структуру в виде интеллект-карты и туда же вставлять все необходимые заметки и вопросы.

Кстати, о вопросах. Не пытайтесь сразу анализировать документы и записывать вопросы на полях. Сначала изучите документ и только потом формулируйте вопросы. Таким образом, избавите себя от ненужной работы.

Если документов действительно большое количество, то лучше всего каждому документу и отрывку информации присвоить код, а затем создать базу данных. Учтите, что ко многим отрывкам в документах вам придется не раз возвращаться. Поэтому я предпочитаю полностью переносить всю значимую информацию из документов в созданную структуру. Таким образом, я могу работать пользуясь лишь одним документом.

Инвестиции в будущую экономию времени всегда окупаются.

Анализ документов

Только после того как вы тщательно изучили документы, структурировали, разложили по полочкам и вычленили всю важную информацию, можно приступать к анализу. Целью анализа является подготовка списка вопросов для последующих этапов работы, в частности, проведения интервью. Если вы прошли все предыдущие шаги по обработке документов, в вашем распоряжении должны быть:

  1. Структура документов
  2. Выжимка информации и заметки к ним.
  3. Модель бизнес процесса, созданная на основе информации из документов.

Отправной точкой для анализа является модель бизнес процесса.

Графическое представление хорошо как раз тем, что сразу дает представление о недостающей информации. Скорее всего, модель, полученная на основе информации из документов, будет зиять логическими дырами. Это означает, что задав вопрос «А что происходит дальше?» применительно к участку процесса, вы не можете найти ответ в документах. К примеру, часто можно встретить такую формулировку — отправить отчет руководителю. Такая формулировка наглядно демонстрирует «логическую дыру». Непонятно, каким образом отправить, когда, какому именно руководителю и, что самое важное, что происходит после этого.

Итак, первым шагом является анализ модели бизнес процесса на предмет логических разрывов.

Логический разрыв — это когда вы не можете найти ответ на вопрос «Что происходит дальше?» Каждый разрыв необходимо записать и пометить, к какому участку, подпроцессу или процедуре он относится. Следующее, что необходимо проверить — это наличие ясного начала и результата процесса. Необходимо четко понимать, с чего и при каких условиях все начинается и чем заканчивается. Не менее важно понимать, кто использует продукт процесса в дальнейшем и от кого зависит начало процесса. Далее.

Участники процесса. Нужно проверить, кто выполняет те или иные операции процесса. В модели бизнес процесса не может быть подпроцессов или операций, которые как бы выполняются, но непонятно кем. На деле такое встречается повсеместно.

Документы процесса. Относительно каждого документа процесса необходимо выяснить:

  • Откуда данный документ появляется?
  • Что и кто с ним делает в процессе?
  • Как документ изменяется, какая информация вносится или используется из него?
  • Что происходит с документом, когда он выполнил свою функцию?

Если вы не можете найти ответы на данные вопросы, запишите их и проясните в дальнейшем.

Показатели эффективности. Нужно понимать, какие показатели, где и каким образом фиксируются в процессе. Что с этими показателями происходит дальше, кто отвечает за их сбор, анализ и куда этот анализ уходит дальше.

Инфраструктура. Запишите все вопросы касательно инструментов, программного обеспечения, расходных материалов, денежных средств и т.д. — всего того, что можно отнести к ресурсам бизнес процесса. Вы должны понимать кто, в каком случае и в каком объеме использует тот или иной ресурс.

Все вопросы по вышеуказанным пунктам должны быть записаны, к ним должны быть сделаны ссылки на обработанные документы.

После тщательной обработки документации можно приступать к следующему этапу — проведению интервью.