4 примера того, как навыки дизайн-мышления расширяют возможности менеджеров в поиске вариантов решения проблем и их оптимизации под приоритеты заказчика.

Ольга Жинко, директор по персоналу, HR, Минск, e-xecutive.ru

В мае 2018 года на Executive.ru была опубликована моя статья «Почему менеджеров надо обучать дизайн-мышлению?». Сегодня в развитие этой темы я приведу несколько кейсов с примерами того, как полученные знания в области дизайн-мышления помогают менеджерам Группы компаний TELS развивать сотрудничество со своими клиентами и решать их проблемы комплексно и «навсегда».

Еще раз о дизайн-мышлении в бизнесе

Для начала, еще раз вспомним основную идею дизайн-мышления и инструментарий воплощения этой идеи.

Дизайн-мышление – это процесс, ориентированный на создание «лучшего будущего» и поиск новых идей для комплексного решения проблем в самых разных областях. В бизнесе дизайн-мышление — в первую очередь, метод разработки новых продуктов, сервисов и услуг. Это принципиально другой подход к обслуживанию клиентов, сильно отличающийся от стандартных моделей работы.

Дизайн-мышление предполагает погружение в бизнес клиента для того, чтобы точнее увидеть и острее почувствовать его проблемы. Такой подход позволяет лучше понимать потребности клиента, точнее формулировать вопросы и быстрее находить ответы.

Классическая методика дизайн-мышления предполагает, что работающие с клиентом сотрудники должны пройти следующие этапы:

  • Фокусировка на проблеме клиента, чтобы лучше сформулировать вопрос.
  • Вникание в приоритеты клиента и его мотивы.
  • Активная генерация идей, набрасывание решений.
  • Селекция идей, выбор оптимального варианта.
  • Моделирование новой ситуации, прототипирование.
  • Тестирование решения.

В Группе компаний TELS курс по дизайн-мышлению был включен в программу подготовки резерва руководителей среднего и высшего звена. Цель курса – показать широту механизмов проработки ситуаций и поиска новых решений.

Результаты обучения уже проявили себя в работе менеджеров по логистике, что выражается в стремительном росте нестандартных логистических решений. Найденные решения часто приобретают неожиданные формы.

Ниже описано 4 наиболее характерных примера комплексного решения проблем и снятия «болевых точек» клиентов.

Пример 1. Как снять риски простоев производства

Ситуация (проблема клиента): завод по производству кормов для домашних животных (кошек и собак) работает 24 часа в сутки. Работает по схеме оперативного планирования: в зависимости от поступившего заказа изготавливает корма с разным содержанием жира. В таких условиях нет возможности рассчитать необходимый объем запасов жира даже на двухнедельный период.

Производственное хранилище на заводе ограничено. Иногда запас заканчивается раньше новой поставки, иногда доставленная новая партия не может быть выгружена в хранилище из-за его частичной заполненности.

При этом есть жесткие ограничения на использование цистерн для перевозки – они должны быть строго определенной категории и предназначены только для перевозки пищевых жиров. Быстро найти на рынке подвижной состав с такими характеристиками – крайне сложная задача. Особенно когда поставщик находится в дальних регионах Франции.

Постановка задачи. В процессе изучения всех обстоятельств стало ясно, что завод пока не может повысить точность планирования или расширить хранилище запасов. Нужно искать решение за счет логистической схемы, которая снимала бы проблемы в комплексе и, по возможности, «окончательно»: схема должна надежно обеспечивать непрерывные поставки жира по «рваной» временной шкале, с возможностью срочной ситуационной доставки и обеспечением временного хранения в случае невозможности полной выгрузки в производственное хранилище.

Итак, для участников «мозгового штурма» были сформулированы следующие условия задачи:

  • доставка пищевого сырья осуществляется из Франции в Россию;
  • планирование расхода сырья происходит в оперативном режиме (около недели);
  • заявка на доставку может быть срочной и неотложной;
  • цистерна должна быть строго определенной категории;
  • свободного места в хранилище может быть недостаточно для полной выгрузки.

Решение

Решение этой задачи (после того, как оно было найдено) кажется довольно простым на фоне всех названных условий, хотя его реализация потребовала от специалистов компании серьезных профессиональных усилий. Комплексная задача решалась последовательным решением нескольких подзадач:

Подзадача 1. Обеспечение провозными возможностями

По договоренности с одним из партнеров-перевозчиков ГК TELS под потребности заказчика была приобретена цистерна, которая начала курсировать между поставщиками во Франции и производством в Подмосковье. По базовому графику каждые две недели она привозит на завод очередную партию жира. При необходимости доставка ускоряется.

Подзадача 2. Ускорение процесса доставки

Когда на производстве резко увеличивается расход жира под оперативный заказ и требуется срочная поставка новой партии, включается схема «Ускоренный грузовик».

Пояснение. Законодательство западных стран Евросоюза сильно ограничивает время нахождения водителя в кабине автомобиля, независимо от того, работает он или отдыхает. Каждый определенный промежуток времени водитель должен организовать отдых в гостинице.

Идея схемы «Ускоренный грузовик» состоит в том, что доставку обслуживают два водителя: первый проезжает отрезок Франция-Германия, где его ожидает и меняет второй водитель. Первый водитель на легковой машине едет в Польшу, отдыхает, снова садится за руль прибывшего туда грузовика и везет груз в Россию. По такой схеме, без простоя транспорта, доставка из Франции до таможни назначения в России занимает 4 дня.

Подзадача 3. Хранение доставленного жира при невозможности полной выгрузки

Резервуар хранилища на заводе вмещает 20 тонн жира. Объем автоцистерны – 16 тонн. Иногда остаточный объем жира в хранилище не позволяет полностью выгрузить доставленный жир. При этом груз должен храниться в определенных температурных условиях, чтобы не загустеть.

Найденное решение: по договоренности с перевозчиком жир хранится прямо в автоцистерне в отапливаемом помещении, стоимость фрахта выставляется только за использование транспорта без водителя. Это решение полностью устроило клиента по расходам.

Результат. Реализация логистической схемы практически полностью сняла риски простоев производства, были оптимизированы схемы поставок и условия хранения запасов.

Пример 2. Как надежно доставить фармпродукцию из Франции

Ситуация: хранение и перевозка фармацевтической продукции обычно требует строгого соблюдения температурного режима, поэтому ее перевозят в рефрижераторных полуприцепах, как правило, от места погрузки до места выгрузки. Температура в транспортном средстве непрерывно фиксируется термодатчиками с последующей распечаткой данных для предоставления в таможенные органы для подтверждения сохранности товара и права выпуска его в продажу.

Но что делать, если в пиковые периоды (в мае и ноябре-декабре) на маршрутах из «дальней» Европы в РФ жесткий дефицит свободного рефрижераторного транспорта, и в срочном порядке его найти практически невозможно?

Постановка задачи. Для одного из заказчиков TELS требовалось организовать надежную доставку медицинских изделий из дальних регионов Франции в Россию в условиях:

  • товар требует строгого соблюдения температурного режима;
  • на этом направлении отмечается фактически постоянный дефицит провозных возможностей, который обостряется два раза в год;
  • в отдельных случаях возникает потребность в срочной доставке товара.

Решение

Свободного транспорта из дальних регионов Европы в страны ЕАЭС на рынке всегда «не густо», но на маршрутах, например, Франция-Польша и Польша-РФ провозных возможностей обычно в достатке. На случай отсутствия на рынке предложения прямого рефрижераторного транспорта, специалисты TELS разработали альтернативную схему – с перегрузкой. Ключевая решаемая в таком случае задача – обеспечение соблюдения температурного режима в момент перегрузки и подтверждение этих данных в таможне назначения.

Решение задачи выглядит следующим образом:

  • перевозка осуществляется последовательно двумя рефрижераторами;
  • ко времени прибытия первой машины в Польшу второй рефрижератор ожидает ее с заранее включенной системой поддержания температуры;
  • обе машины заезжают в закрытое складское помещение с регулируемой температурой, перегрузка осуществляется из одной машины в другую по кратчайшему пути, в придверном пространстве рефрижераторов установлены датчики температуры.
  • соблюдение температурного режима в процессе перегрузки непрерывно мониторится средствами объективного контроля с последующей распечаткой данных, что является надежным подтверждением соблюдения условий транспортировки.

Результат. Альтернативная схема доставки полностью сняла для заказчика риски срыва поставок продукции своим покупателям по причине отсутствия транспорта.

Пример 3. Как оптимизировать доставку кормов из Европы

Ситуация. По действующему законодательству ЕАЭС импортные перевозки ветеринарной продукции требуют наличия соответствующего сертификата. Сертификат выдается ветеринарной службой после осмотра и проверки загруженного в автомобиль товара. Проблема одного из заказчиков TELS: ветслужба поставщика выписывает сертификаты только в четверг-пятницу, а подачу транспорта на загрузку поставщик просит распределять равномерно в течение недели?

В этом случае загруженная в понедельник-вторник машина вынуждена простаивать в Западной Европе в ожидании сертификата 3-4 дня, что влечет дополнительные затраты. Но подавать все машины в день выписки сертификатов – тоже не решение проблемы из-за высоких очередей на загрузку и рисков не успеть загрузиться в эти дни.

Постановка задачи. Менеджерам TELS была поставлена задача: оптимизировать схему доставки кормов для домашних животных из Франции в Российскую Федерацию с учетом описанных выше условий.

Решение

Идея оптимизации схемы доставки по итогу выглядела следующим образом:

  • Загрузка автомобиля осуществляется в любой день, организуется положенный осмотр ветеринаром без выписки сертификатов, и машина следует к границе ЕАЭС, где становится на ожидание своих документов. Например, в Польше ограничения в отношении отдыха водителей в кабине пока менее жесткие, а если привлекать к перевозке польских водителей, то задача решается наилучшим образом: машины ставятся на стоянку, водители в ожидании сертификатов отдыхают дома.
  • Водитель машины, которая грузится в день выписки сертификатов, забирает весь пакет документов, довозит до границы, раздает другим водителям их сертификаты, с которыми все продолжают движение к месту назначения.
  • При необходимости ускорения доставки сертификаты развозит курьер на легковой машине.

Результат. Заказчик сократил свои затраты на логистику благодаря переводу места ожидания транспортных средств в Восточную Европу. В случае необходимости есть возможность сократить время ожидания за счет привлечения курьера на легковой машине.

Пример 4. Нестандартное решение по трансконтинентальной перевозке

Ситуация. В департамент мультимодальных перевозок TELS поступила заявка на доставку из Китая 20 контейнеров с комплектующими для бытовой техники. Условия FOB: ответственность Группы компаний TELS наступала с момента погрузки груза на судно. Поставщик задержал отгрузку товара на 10 дней, из-за чего контейнеры вышли на линию позднее первоначального графика и, как следствие, сдвигались сроки доставки груза в конечный порт назначения Рига.

На этом этапе от заказчика пришла «вводная»: «Ребята, делайте, что хотите, но этот груз нам нужен на две недели раньше». У завода был международный контракт на поставку крупной партии бытовой техники, и в случае задержек предприятию грозили огромные штрафы.

Пояснение. В перевозках с участием морского транспорта сложно с высокой точностью определить срок доставки груза в порт назначения: погодные условия могут задержать океаническое судно на рейсе или при заходе в порт, возможны задержки при разгрузке в порту трансшипмента и загрузке на фидерное судно, которое, в свою очередь, также может задержаться в пути. И уж тем более невозможно ускорить движение судна на маршруте.

Постановка задачи. Специалистам отдела мультимодальных перевозок необходимо было найти нестандартное решение по ускорению трансконтинентальной мультимодальной доставки, что с точки зрения устоявшихся представлений в логистике звучит как: «Сделайте невозможное!».

Решение

В данной ситуации была найдена только одна принципиальная возможность ускорения – снять контейнеры с маршрута в промежуточном порту трансшипмента (в нашем случае, порт Роттердам) и отправить получателю автотранспортом. Но это сильно увеличивало стоимость доставки, что тоже было критично для заказчика.

После мозгового штурма по поиску оптимального решения Заказчику была предложена следующая схема:

  • Выделить из всей партии груза часть контейнеров, ускоренная доставка которых позволит начать производство, пока основная часть груза будет идти по первоначальной схеме.
  • Снять эти контейнеры в порту Роттердам и отправить автотранспортом до места назначения.
  • Остальные контейнеры оставить на первоначальном маршруте.

Далее для оптимизации затрат было решено автомобильную перевозку из Нидерландов осуществить не в контейнерах, а с перегрузкой в тентованные полуприцепы. В этом случае:

  • из схемы исключался большой обратный пробег автомобиля для возврата контейнера в порт;
  • имелся более широкий выбор подрядчиков и возможность гарантированно уложиться в минимальные сроки.

В срочном порядке с морской линией были согласованы новые условия перевозки, после чего часть контейнеров из порта Роттердам доставлена на ближайший склад, перегружена с оформлением новой товаросопроводительной документации. Машины поехали по схеме «Ускоренный грузовик».

Результат. Благодаря найденному решению завод начал производство заказанной техники в запланированные сроки и выполнил свои контракты вовремя.

Уверенный рост объемов оказываемых компанией TELS услуг – это следствие, в том числе, и обучения менеджерского состава новым принципам работы с клиентами. Приобретенные навыки дизайн-мышления значительно расширяют возможности менеджеров в поиске вариантов схем доставки грузов и их оптимизации под приоритеты заказчика.