Геймификация в банковских отделениях

Заметка описывает подходы к геймификации в банке.

Из Википедии: Игрофика́ция (геймификация от англ. gamification, геймизация) — применение подходов, характерных для компьютерных игр в программных инструментах для неигровых процессов с целью привлечения пользователей и потребителей, повышения их вовлечённости в решение прикладных задач, использование продуктов, услуг.

Александр Сало, блог компании Liberty Grant

По прогнозам Gartner, в начале 2010-х годов игрофикация будет одним из ключевых трендов в информационных технологиях для организаций, а к 2015 году технологиями геймификации воспользуются до половины всех организаций. Также прогнозируется, что к 2014 году игровые сервисы, применённые для целей привлечения и удержания потребителей товаров и услуг станут не менее значимыми, чем интеграция с Facebook, eBay или Amazon, и более чем 70 % организаций из списка Global 2000 будут использовать минимум одно игрофицированное приложение в корпоративном формате.

Несмотря на то, что люди все больше используют в работе свой интеллект, механический труд человека до сих пор встречается повсеместно. Например, кассиры-операционисты в банках изо дня в день заполняют одинаковые формы, проводят одинаковые платежки и говорят одни и те же слова клиентам.

Возникает вопрос: можно ли повысить производительность такого труда? Конечно можно и даже нужно! Для этого есть множество способов, и сегодня мы рассмотрим один из них – геймификацию: превращение обычного процесса в игровой посредством внедрения игровых элементов и механики.

Работать должно быть интересно!

Как показывает опыт производителей он-лайн игр, людей можно заставить кликать мышью и совершать действия, которые хотят разработчики, и при этом не платить игрокам ни цента. В «Веселой ферме» [известной браузерной игре] нет такой должности, как «менеджер грядки» c компенсацией и премиями, да и за звание «мэр Шоколадницы на Белорусской» 4square не доплачивает. Тем не менее, люди продолжают выращивать корнеплоды и чек-иниться в разных местах, не получая от этого никакой личной выгоды. Может им просто нравится это делать?

Ученые-психологи утверждают, что человек будет делать что-либо без принуждения в случаях, если это:

• Интересно;
• Сложно;
• Содержит элемент непредсказуемости;
• Связано с другими людьми.

Поскольку любая рутинная работа чаще всего не отвечает ни одному из этих требований, человеку сложно выполнять ее с удовольствием, а значит и на высокую производительность рассчитывать не стоит.

Изменить ситуацию призвана геймификация: вы сможете добавить в рабочий процесс социальное взаимодействие, сделать его многомерным (появляются разные пути профессионального развития) и интересным, что позволяет сотрудникам с новой силой и желанием выполнять свои задачи.

Основа для геймификации – это использование элементов PBL: очки (points), бэйджи (badges), рейтинги или доски лидеров (leaderboards).  Их вы можете встретить в совершенно разных играх и геймифицированных приложениях вроде «4square» и «Samsung Nation».

Очки обычно начисляются за прогресс в игре, бэйджи (виртуальные медали) выдаются за достижения каких-либо важных результатов, а рейтинги используются для того, чтобы выделить лучших игроков.

Сейчас мы расскажем о том, как можно использовать систему очков и бэйджей в банковском отделении, а в следующей статье посмотрим на возможности использования лидербордов.

Начнем с показателей

Первым шагом на пути повышения производительности нашего отделения станет определение показателей, доступных для измерения, которые помогут банку оценить качество работы сотрудников. Этими показателями могут быть:

• Количество обслуженных клиентов,
• Скорость выполнения операций,
• Количество допущенных ошибок,
• Оценка качества работы сотрудника, предоставленная клиентом.

Измеряя каждый из этих индикаторов и начисляя очки пропорционально их значениям, вы можете ранжировать сотрудников по качеству их работы. Нужно только определиться с правилами…

Начисляем очки

Чтобы выдавать очки, необходимо задать «цену» за каждое важное действие игрока. Сделать это проще всего в виде обыкновенной таблицы:

Очки игрока суммируются, и, таким образом, одно и то же количество можно получить, «играя» совершенно по-разному. Это позволяет придумывать всевозможные стратегии развития, и именно это создает сложность и многомерность, заставляя игроков с упорством искать новые решения на пути к победе.

Давайте рассмотрим пример двух сотрудников в банковском отделении. За двенадцать клиентских оценок «отлично» Петр получил 600 очков, а Лизу семь раз оценили на «отлично» и один — на «плохо», в итоге она набрала только 200 очков. Тем не менее, за сегодня Лиза обслужила уже 60 клиентов и набрала 1 200 очков (60*20), в то время как Петр был менее расторопен, и, обслужив 30 посетителей, получил только 600. Оба сотрудника не допустили сегодня ни одной ошибки, и поэтому не получили дополнительного штрафа. Несмотря на то, что игроки старались обогнать друг друга по количеству набранных очков, в конце рабочего дня оказалось, что Лиза набрала больше и, значит, (если вы описали справедливую систему очков) она в целом работала продуктивнее.

Как вы могли заметить, предусмотреть все тонкости разработки системы очков довольно непросто. Во-первых, необходимо помнить про игровой баланс: нельзя допустить, чтобы по одному показателю очки набрать было бы гораздо легче, чем по другому. Например, если цена ошибки будет слишком низкой, сотрудники перестанут обращать внимание на правильность заполнения документов, и, заигравшись, будут стараться обрабатывать платежки как можно быстрее любой ценой.

Во-вторых, важно поддерживать справедливость в игровом мире. Вам знакомо то чувство, когда опускаются руки при виде соперника, которому удается выигрывать, не напрягаясь, только потому, что он оказался в более выгодном положении? Здесь то же самое: обидно видеть, как другой игрок улучшает свою статистику, манипулируя талончиками электронной очереди. Именно поэтому необходимо следить за тем, чтобы все игроки соблюдали правила игры, и наказывать тех, кто их нарушает. Сделать это можно разными способами. Например, аннулировать очки за последнюю неделю, или, в случае серьезного нарушения, лишить премии.

Теперь, когда мы справились с балансировкой системы очков, можно задуматься о том, какие достижения среди сотрудников мы хотим поощрять.

Выдаем бэйджи

Бэйджи, в отличие от очков, присваиваются только в одном экземпляре за особенные достижения игроков. Тем не менее, одну и ту же награду может заработать каждый из сотрудников, доказав тем самым, что он не хуже остальных.

Разрабатывая систему бэйджей, не бойтесь использовать фантазию, ведь достижения должны быть интересными и, порой, внезапными, чтобы они могли удивить игрока и доставить ему удовольствие, а иногда и позволить почувствовать себя лучше других.

Давайте придумаем несколько бэйджей разных уровней и запишем их в в таблицу:

Вернемся к нашему примеру, Петр уже 5 дней подряд получает только «5»-ки от посетителей.  Это значимое достижение, выдадим ему бэйдж «Отличник 5х5». Тем временем Лиза за сегодня успела поработать в роли менеджера, кассира и консультанта. Не все могут так легко переключаться между ролями, Лиза заслуживает бэйджа «универсал» уровня «боец».

Теперь, когда наши сотрудники начали зарабатывать очки и бэйджи, важно сделать это видимым для всех игроков. Для этого на каждом рабочем месте можно добавить специальную панель с информацией о прогрессе и достижениях игроков. Тогда, подобно тому, как рядовой легко отличает офицера по погонам, сотрудники отделений смогут быстро определять опыт и навыки друг друга по набору заработанных достижений. Кроме того, желая узнать «как же им это удается?», операционисты будут чаще обмениваться лучшими практиками, что повысит эффективность работы отделения в целом.

Заключение

Итак, геймификацию можно успешно применять для увеличения производительности банковских отделений. Не требуя больших первоначальных денежных затрат, она позволяет создать гибкий инструмент для стимулирования сотрудников и превращает скучную и рутинную деятельность в многомерный, интересный процесс с элементами непредсказуемости и возможностями профессионального развития.

Помните только, что недостаточно просто придумать систему очков и бэйджей. Критически важно отображать актуальную информацию о прогрессе игроков – это станет основой для их стремления анализировать стратегии развития, улучшать свои навыки, а также обмениваться лучшими практиками с коллегами. Отличным инструментом для визуализации результатов работы сотрудников могут стать дэшборды, о которых стоит поговорить отдельно.