Мы с вами целых четыре поста посвятили разбору причин, по которым у посетителя сайта не формируется доверие к сайту или даже теряется, уже сформировавшись. Это может произойти по-разному.
Полный список публикаций цикла о доверии к сайту:
- Почему теряется доверие к сайту?
- Почему теряется доверие к сайту? Продолжение.
- Почему теряется доверие к сайту? Навигация.
- Почему теряется доверие к сайту? Дизайн.
- Нужна ли для доверия к сайту обратная связь?
- Самый сильный фактор доверия
- Доверие сначала, регистрация потом
И каждая из этих обобщенных причин существует во множестве своих разновидностей, мелочей, деталей, нюансов и нюансиков. Перечислить их все невозможно не что в заметке – в целой книге. Пожалуй, энциклопедия ошибок сайтов тут тоже не поможет – уж слишком многочисленны и разнообразны варианты.
Но горевать об этом не стоит – в такой энциклопедии просто нет нужды. Что толку искать разновидности «как не надо», если куда проще просто сделать, «как надо». А «как надо» — это значит провести на сайте взаимодействие с посетителем так, как это делают хорошие продавцы. Они – кто по наитию, кто по науке – реализуют в ходе разговора с потенциальным клиентом так наз. цикл продажи.
Цикл продажи – это частный случай так наз. цикла контакта. Сам цикл контакта вообще-то штука универсальная, посему в разных сферах жизни воплощается в разных ипостасях – и как цикл покупки, и как воронка продаж, и как цикл управления в разных его вариантах.
В седьмой главе Методики успешного сайта приведено больше примеров использования цикла контакта – просто потому, что глава книги объемнее, чем заметка.
Зачем нужен цикл продаж? Чтобы продажи совершались снова и снова, чтобы клиент возвращался. А почему, собственно, он должен возвращаться? Потому что потребитель «рационален и ленив»: если ему понравилось то, что он уже у вас купил, он вряд ли станет искать это или похожее в другом месте. И вот здесь нам хотелось бы указать на одну ошибку, которая в последние годы стала давать о себе знать все чаще и чаще – сейчас вы поймете почему. Она заключается… в отсутствии адреса владельца сайта или иных ТВЕРДЫХ, или кажущихся твердыми, данных о местонахождении. Среди сайтов, присланных на анализ, таких было 4 – их владельцы перемещаются по миру, нигде не остаются надолго и потому, видимо, считают неправильным показывать очередной временный адрес.
Где-то эту логику понять можно: для обратной связи по сайту в самом деле достаточно только электронной почты, можно даже на публичном сервисе. Но – повторяем и будем повторять – посетитель сайта хочет взаимодействовать с живым человеком, стоящим за сайтом. Для более или менее полноценного взаимодействия ему надо испытывать доверие к этому человеку. А какое доверие может быть в отсутствие постоянных координат? Не удивительно, что все четверо пожаловались, что «сайт вроде бы всем хорош, но звонки клиентов редки». У каждого из этих 4 сайтов есть и другие резервы повышения эффективности, но адрес должен быть указан обязательно, и почта должна относиться к собственному домену.
Даже если Вы переезжаете каждые два дня, что вряд ли, — ставьте новый город и новый адрес. Для почты с доменом сайта воспользуйтесь Google Apps. Хлопотно? Не то чтобы очень, но требует организованности. А вы клиентов хотите?
Это первый момент – возможность (каналы) для обратной связи должна наличествовать.
Второй – должна наличествовать сама обратная связь. И проведенный анализ оказался в т.ч. прекрасным экспериментом по проверке ее функционирования.
В некоторых случаях для проведения анализа требовалась дополнительная информация, которая запрашивалась письмом по указанному в анкете адресу. Из 48 респондентов 3 не ответили вовсе, 2 ответили с опозданием больше чем на неделю. В одном случае адрес оказался неправильным. Мы не сдавались и направили запрос по официальному адресу компании, но тоже безответно.
15 участников акции никак не отреагировали на получение отчета о результатах анализа – т.е. мы даже не знаем, получили они его или нет. А вдруг что-то не так? Не получили, а теперь обижаются и упрекают нас в недобросовестности?
А мечталось получить обратную связь… мнение… или хотя бы спасибо. Работа-то хоть и бесплатная, но серьезная.
Почему это важно? Потому что – и на этом основаны все тренинги деловых (и не только) навыков – если человек не знает, какую использовать стратегию, он использует любимую. Привычную. Соответственно, мы имеем право предположить, что те из наших респондентов, кто не ответил нам, так же недостаточно организованны и недостаточно внимательны к своим клиентам.
И что их клиенты испытывают те же чувства, что сейчас испытываем мы – а наши чувства представить себе нетрудно.
Конечно, есть и другая часть респондентов, которые дали свои отзывы быстро, толково, с большим пониманием и нашей работы, и своих задач – и мы им искренне признательны! Собственно, ради них эта акция и проводилась! Мы рады помочь.
Оставить комментарий