Мы с вами рассмотрели все этапы цикла контакта, и подошли к последнему. Если точнее, к предпоследнему шагу последнего этапа.

Статья входит в цикл о пробоинах на сайтах, который состоит описывает разные проблемы:

  1. Причины и виды повреждений. Отыскание места течи
  2. Причины и виды повреждений. Пробоины структуры.
  3. Пробоины структуры. Течи в описательной части сайта
  4. Пробоины структуры. Откуда на сайте мусор?
  5. Пробоины навигации
  6. Проблемы с пробоинами
  7. Пробоины в текстах — явные и скрытые. Каких больше?
  8. Почему стилистов не всегда благодарят?
  9. Последний шаг — он трудный самый…

Под «пробоинами» мы понимаем не мелкие недочеты, а крупные сбои, влияющие на поведение посетителя. Такие сбои есть и в цикле контакта с посетителем: ошибки описания проблем клиентов, отсутствие упоминаний о других решениях, непонятные описания преимуществ вашего продукта или услуг, и слабое описание вас как поставщика.

Отдельно мы рассмотрели также пробоины текста, то есть особенности его изложения или речи, которые тоже влияют, причем неосознаваемо, на решения покупателя. И вот наконец мы подошли вплотную к результатам применения вашего продукта и обратной связи. Почему это один этап? Потому, что обратная связь у нас существует двух видов: от клиентов к нам и обратная связь от нас к клиентам. Обратная связь от клиентов – это отзывы, которые призваны показать результаты использования вашего продукта, к клиентам – наши контакты, опросы, предложения скачать и т.д. Т.е. «от клиентов» — то, что мы получили за предыдущую работу, к клиентам – то, что мы только предлагаем сделать для контакта с нами.

Основные принципы составления отзывов хорошо описаны в рассылке Александра Левитаса о бизнес-сайтах (выпуск №15), и мы к ним можем только присоединиться. Посмотрим на соответствующий слайд из 7-й главы Методики успешного сайта (есть в видеоверсии и в полной версии):

Тут, нам кажется, все понятно…

Поэтому уточним основную пробоину, которая допускается в отзыве: это концентрация на том, какой классный продукт или услугу вы продаете – вместо того, чтобы сконцентрироваться на том, насколько продуктивным оказалось ваше сотрудничество с клиентом. В чем здесь пробой? Если ваш продукт можно купить в другом месте дешевле, или это «другое место» клиенту просто ближе – он прочитает отзыв о продукте и купит там, где подвернулось. Но если отзыв акцентируется на сотрудничестве с вами – о! это совсем другое дело!

Почему возникает эта пробоина? Потому что люди, а нас воспитывали в правилах скромности, не любят себя хвалить. Между тем клиенту похвала нужна. Больше того – он желает обратиться к человеку, которого похвалили. Поэтому скромность скромностью, но заявлять о собственных достоин­ствах надо, и в том числе заявлять о собственных достоинствах устами клиентов в их отзывах. Другое дело, если вы столкнулись с тем, что клиент хвалит уволившегося сотрудника, или клиент хвалит сотрудника, который работает неровно, или клиент хвалит сотрудника, который когда-то работал хорошо, а сейчас зазнался и работает не очень. Тогда, конечно, с таким отзывом связан риск. Но это уже частные сюжеты, и в каждом отдельном случае вы сможете принять своё, отдельное решение. А в целом все правила остаются правилами. И отзывы должны говорить не о продукте, а о вас, потому что, повторяемся, самое слабое звено в цикле контакта – это все-таки выбор вас как поставщика.

Второе узкое звено в цикле контакта – это выбор вашего решения на фоне решений конкурентов, а все остальное – это основа, на которой эти два решения клиента стоят. Она должна быть, но в отзывах на ней концентрироваться незачем. Как говаривал Станислав Ежи Лец – земля, конечно, вертится, но в личной жизни это можно не учитывать.

В плане обратной связи от клиентов есть еще одна пробоина. Даже не пробоина, а огромная-огромная дыра – это когда отзывов нет вообще. С такими ситуациями приходится сталкиваться. Сложности в получении отзывов могут быть объективными: они прежде всего связаны с тем, что в крупных компаниях для получения публичного отзыва, его требуется согласовать, причем пройти по целому ряду инстанций. И далеко не всегда вы как поставщик способны одолеть эту бюрократию. Но в средних компаниях, а тем более в небольших получение отзывов никаких объективных сложностей иметь не может. И если до сих пор у вас этих отзывов нет, то следует говорить о субъективных проблемах в получении отзывов.

Психологически неспособность получить отзыв означает неумение завершить работу с клиентом, будь это целый проект с отчетливым началом и завершением, или когда работа идет постоянно, но время от времени подводятся итоги.

  • Кстати, переделка сайта является очень хорошим поводом для получения отзывов. В этом случае вы можете связаться с вашими клиентами, сказать, что вы переделываете сайт, что вам нужно получить отзыв о своей работе – и неизвестен случай, чтобы в такой просьбе отказали.

К субъективным сложностям также можно отнести неумение настоять на своём, объяснить, зачем отзыв нужен, и признать: «Да! Да! Хочу получить обратную связь, хочу, чтобы вы меня похвалили, считаю себя достойным».

  • Иногда преградой к получению отзывов является неуверенность поставщика в своих ценах: если они высоковаты (по его собственному мнению), то просить еще и отзыв он не решается. Но это, повторяемся, редкость.

Последствия отсутствия отзывов достаточно серьёзны. Во-первых, это потеря доверия со стороны ваших потенциальных клиентов, или даже не потеря, не формирующееся доверие с их стороны. Во-вторых, заминки при повторной продаже: если не подведены итоги предыдущих продаж, то последующие либо стопорятся, либо становятся неинтересными и самим продавцам. Им ведь тоже нужна обратная связь! А в-третьих, просто теряется привычка взаимодействовать: например, один из очень интересных «круглых столов» по проблемам автоматизации бизнеса был отмечен тем, что из участников, приглашённых владельцем сайта с большим числом отзывов, пришли все, кто был приглашён, а из участников, приглашенных владельцем сайта, на котором отзывов не было, пришла разве что пятая часть. Разница, как вы понимаете, ощутимая.

Что же касается обратной связи с клиентами, которую вы налаживаете на будущее, то она станет темой нашей следующей заметки.

А вот — с улыбкой об «обратной» связи: