Треугольники менеджмента

Каким образом можно стать искусным менеджером? Что следует предпринимать для неуклонного роста курсовой стоимости своих акций? Каковы главные средства защиты от угрозы оказаться вне игры, потерять интересную, перспективную, высокооплачиваемую работу?

Эдyapд Aлександрович Понуждаев, профессор, заведующий кафедрой менеджмента и маркетинга Международного института экономики и права. Элитариум

Большой треугольник менеджмента

Каким образом можно стать искусным менеджером? Между профессионалом и дилетантом не существует пропасти или стены из кирпича и бетона. Эта граница условна, подвижна, изменчива. Сегодня вы можете быть любителем, а завтра — получить престижное и доходное место в известной фирме. Или наоборот: вас могут уволить из организации или разжаловать, переведя из лиги профессионалов в разряд любителей.

Что нужно иметь в виду, чтобы такого не произошло? Что следует предпринимать для неуклонного роста курсовой стоимости своих акций в глазах работодателя? Каковы главные средства защиты от угрозы оказаться вне игры, потерять «хорошую» (интересную, перспективную, высокооплачиваемую) работу?

Попытаемся ответить на эти далеко не праздные вопросы.

Исходными слагаемыми успешной деятельности менеджера, на наш взгляд, выступает триада «Профессионализм — Деньги — Связи», которую мы предлагаем называть большим треугольником менеджмента, или сокращенно «БТМ». Этот треугольник менеджмента является правильным (равносторонним) лишь условно, в идеале. Для конкретных индивидов и конкретных ситуаций эти фигуры будут неправильными: остроугольными, прямоугольными, тупоугольными (показаны пунктиром). Иначе говоря, слабость одного или двух элементов триады (например, нехватка денег и/или связей) может и должна компенсироваться силой остальных составляющих (например, профессионализмом). В том, что именно эти три элемента являются определяющими в жизни современного человека можно убедиться посмотрев и оценив результаты социологического опроса, проведенного сотрудниками всероссийского Центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ) в 2006 г. На вопрос «Что, на ваш взгляд, нужно сегодня человеку, чтобы оказаться в элите российского общества?» были получены следующие данные (возможны несколько вариантов ответа, %):

• Деньги — 75
• Связи во властных структурах — 56
• Талант, предприимчивость — 20
• Контакты в предпринимательских кругах — 18
• Поддержка влиятельных групп на Западе — 9
• «Раскрутка» в средствах массовой информации — 13
• Поддержка со стороны политических партий — 9
• Поддержка со стороны силовых структур — 9
• Поддержка со стороны криминальных структур — 11.

Рискнем «переместить» талант, предприимчивость, профессионализм с третьего места на первое. Ведь это — реальный шанс (и, быть может, единственный) для всех тех, у кого недостаточное количество денег и связей. А таких людей в России, как и в других государствах, большинство.

Профессионализм — это совокупность знаний, умений и навыков (привычек, автоматических действий) в какой-либо области жизнедеятельности человека и общества. Появление на свет ребенка и весь долгий процесс формирования личности предполагают выявление и культивирование таких качеств, благодаря которым он или она могут стать более заметными, отличающимися от других людей и превосходящими их.

Ранняя диагностика, идентификация и последующее развитие уникальных способностей индивида, — таков магистральный путь подготовки специалистов-управленцев экстра-класса.

Деньги имеют огромное значение в жизни современного человека. Эра псевдосоциализма, чьи знамена и лозунги эпатировали и вдохновляли людей, затуманивая их сознание, сменилась новыми отношениями — рыночными. Поэтическая строка революционного гимна «Интернационал» о том, что кто был никем, тот станет всем, — безнадежно устарела. Полагаем, такой человек и будет никем. Конечно, один-два шанса есть и у бедняка, но для их реализации ему придется крепко попотеть.

Нельзя однозначно сказать, что деньги — это универсальное средство добиться всего, чего хочешь в жизни. При неосторожном или, наоборот, чересчур осторожном обращении с ними даже огромное состояние можно потерять в миг или растратить постепенно. Но ясно и то, что в рыночных условиях товары и услуги (например, образовательные) среднего и высокого качества стоят недешево. У всех ли граждан достаточно средств, чтобы позволить себе жить хотя бы на среднем уровне? Массированная атака СМИ на определенную категорию россиян, чьи доходы весьма скромны, нацеливают юных россиян на легкую и беззаботную жизнь. Чего стоит, к примеру, рекламный ролик, изображающий некоего «работника», который запечатлел на камеру мобильного телефона «Samsung» интересную картинку, а за это (!) потрясенный увиденным фото «начальник» назначил его на вышестоящую должность в организации.

Большинству из нас самое время сменить жизненную стратегию, противопоставив флегматичному созерцанию открытый и энергичный прагматизм. События последнего времени (например, тысячи американцев, ставшие жертвами урагана «Катрина» в Новом Орлеане в августе-сентябре 2005 г.) наглядно демонстрируют, что быть бедным и оставаться здоровым получается далеко не всегда и не у всех. Торопитесь, еще многое можно успеть. С другой стороны, все идет своим чередом. Есть так, как есть. Чем больше в нашем (или другом) отечестве будет недалеких, глупых и самонадеянных граждан, тем проще ими будет управлять менеджерам-профессионалам.

Связи — это отношения между людьми. Менеджеру они нужны, как воздух: длительные и мимолетные, солидные и поверхностные, меркантильные и благотворительные, внутриорганизационные и внешние, национальные и международные…

Порой у нас слышны категоричные суждения о том, что «своих» (родственников, знакомых, близких) в организацию лучше не брать. Вспоминаю, как один студент-предприниматель отстаивал данную точку зрения, ссылаясь на личный опыт. Когда он по просьбе родственницы принял на работу в свой магазин двух ее дочерей, поначалу все шло хорошо. Но через пару месяцев юные продавцы стали относиться к работе все хуже и хуже. Вскоре обнаружилась недостача. Тогда хозяин, не желая заниматься воспитанием своих подопечных, нашел, как ему показалось, удачный выход из неприятной ситуации. Чтобы не портить отношения с тетей, он предложил им сохранить зарплату в обмен на обязательство … не ходить на работу и держать язык за зубами. Самое парадоксальное, что горе-продавцы не согласились! Обеим нравилась работа, он же хотел иметь в магазине не манекенов, а квалифицированных работниц. В результате ему пришлось-таки уволить несостоявшихся молодых специалистов.

Почему эти и подобные ситуации возникают довольно часто? Так происходит потому, что связи родственные вступают в противоречие с законами и этикой бизнеса. Если кто-либо занимает должность руководителя и принимает в организацию не лучших из лучших, хотя и «чужих», а «своих», резонно спросить: «А кто же будет работать?». Не следует увлекаться и отдавать предпочтение «своим» (родственникам, единомышленникам, однокашникам). Если работающих в полсилы, но получающих зарплату сполна, наравне с остальными, такая организация труда будет устраивать, то работающих за себя и за того парня — вряд ли.

Проблема «свой — чужой» решается элементарно: нужно стараться быть справедливым, предъявляя всем работникам стандартные требования. Полностью избавиться от субъективности никому не удастся, но стремиться к тому, чтобы спрашивать со «своих», как с «чужих», важно и необходимо.

Три элемента БТМ теснейшим образом взаимосвязаны и не существуют врозь. При этом, если рассматривать менеджмент как искусство управления людьми (человеческими ресурсами), которые приводят в действие все остальные ресурсы организации, то профессиональную составляющую целесообразно исследовать более детально.

Чтобы эффективно управлять, менеджеры всех уровней должны вооружиться еще одной триадой. Она раскрывает понятие «профессионализм» в социально-психологическом ключе и выступает промежуточным звеном — средним треугольником менеджмента, или сокращенно: «СТМ».

Охарактеризуем три составляющие менеджмента как искусства делового общения:

• коммуникативную;
• интерактивную;
• перцептивную.

Коммуникация (лат. communicatio, от communico — делаю общим, связываюсь, общаюсь) — это контакт, предполагающий обмен информацией между двумя и более субъектами.

Информирование является сложным процессом, в котором участвуют не только субъект (отправитель) и объект (получатель). Важными структурными элементами коммуникации выступают: сообщение, коммуникативные каналы и средства, кодирование и декодирование информации, применяемое по мере необходимости, обратная связь, или отчет получателя. Полнота и своевременность передачи данных в значительной степени определяется и помехоустойчивостью коммуникативной системы.

Интеракция (лат. inter — меж + actio — действие) — взаимодействие субъектов. Руководители двух крайних типов сегодня могут встретиться молодому специалисту, начинающему профессиональную деятельность. Один босс управляет подчиненными по принципу «делай, как я». Второй проводит в жизнь не менее известный принцип: «делай, как я сказал». Причем нельзя однозначно утверждать, что для подчиненного один менеджер лучше, а другой хуже. Главное отличие состоит в том, что под началом первого адаптация новичка в организации может протекать более длительно и менее болезненно. В противоположной ситуации новым сотрудникам не приходится рассчитывать на помощь со стороны администрации, они обязаны быстро повзрослеть, стать самостоятельными. У них нет времени на раскачку и иной (разумной) альтернативы, кроме решительных действий. В случае «осечки» участь работника предрешена, и его увольнение неизбежно.

Перцепция (лат. perceptio — восприятие, познание) — эмоционально-чувственное восприятие предметов, процессов и явлений; реакция субъекта на информацию и действия окружающих.

Современный менеджер должен не только заботиться о том, что сказать и сделать, но и уметь произвести необходимое впечатление на других. Для этого нужно постоянно заботиться о собственном имидже. Имидж (англ. image, от лат. imago — образ, вид) отдельных личностей образует имидж семьи, компании, города, страны. Здесь не бывает мелочей, и можно с полной уверенностью сказать: имидж — это внимание к мелочам.

Что же такое имидж? Постараемся ответить на данный вопрос просто и доходчиво, не обращаясь к специальной литературе по имиджелогии. Для этого выделим и проанализируем элементарные «частицы» имиджа делового человека: биологическую, эстетическую и этическую.

В биологическом плане нам следует заботиться о поддержании собственного здоровья, ибо физические кондиции являются фундаментом счастья и благополучия человека. Словосочетание «быть (держаться) в форме» ко многому обязывает. И это не только и не столько ныне модные в определенных кругах российских граждан посещения спортзалов и занятия на тренажерах в домашних условиях или на рабочем месте, в кабинете. К нему относятся и правильный режим труда и отдыха, а не трудоголизм или бездельничанье, оптимальное (сбалансированное по количеству и качеству) питание, не требующее дополнительных специальных физических нагрузок и всевозможных «сжигателей» жира, отказ от курения (особенно в общественных местах), умеренное потребление алкогольных напитков (и обязательно высокого качества). Мы перечислили далеко не все элементы, обеспечивающие единство тела и души человека.

Для менеджера исключительно важным является гармоничное развитие всех органов чувств, умение пользоваться ими с максимальной эффективностью. Неопытные или самоуверенные управленцы похожи на людей, которые имеют глаза, но не видят, имеют уста, но не говорят, имеют уши, но не слышат, имеют ноздри, но не обоняют. Профессионально видеть, слышать, осязать, обонять и вкушать, — значит, не только хорошо жить самому, но и служить положительным примером для окружающих. А это исключительно важно в современном мире, с его узкой специализацией, дефицитом времени, стадностью и завистливостью индивидов.

Среди важнейших качеств менеджера, которые существуют и прогрессируют благодаря органам чувств, особое место занимает наблюдательность. Недаром в Новом Завете человеческое око именуется светильником (для) тела: «Если око твое будет чисто, то все тело будет светло; если же око твое будет худо, то все тело твое будет темно». В Современном переводе Библии это место звучит еще более убедительно: «Глаз — источник света для тела, и потому если глаза твои здоровы, то и все тело полно света. Но если глаза твои больны, то и все тело полно тьмы!»

В эстетическом плане менеджеру важно целенаправленно формировать и развивать свой вкус. Многие существенные или же едва заметные изъяны тела сегодня можно успешно скрыть или компенсировать, используя как традиционное искусство одеваться, подбирая выигрышные фасоны и цвета, обувь и аксессуары, так и новейшие достижения в области медицины, а также применяя разнообразные косметические и парфюмерные средства.

Как стать корифеем в этой сфере? Ответ будет незатейливым: вновь и вновь наблюдать, изучать, анализировать, глядеть на себя в зеркало, особенно готовясь к ответственным мероприятиям. Не слишком полагаться на вкус других людей, подчас даже специалистов, но и не удивлять своей экстравагантностью там, где это неуместно.

При выборе одежды, обуви, аксессуаров, да и широчайшего круга иных товаров необходимо руководствоваться простыми, но действенными правилами. Сформулируем их и постараемся использовать этот нехитрый алгоритм по максимуму. Ведь приобретаемые нами вещи (дорогостоящие и не очень) должны радовать, а не огорчать своих владельцев.

Чтобы купить «свой» товар необходимо:

• осознать цель покупки (менеджер должен ясно представлять себе, для чего ему необходим данный товар, и стараться не подражать другим);
• оценить собственные финансовые возможности (в большинстве случаев товар должен быть средним по цене; следует помнить, что мы не только можем купить домашнего питомца или автомобиль, но и должны затем «содержать» наши приобретения, а это получается не всегда и не у всех);
• определить место покупки (лучше, если это будут крупные и известные торговые центры, а также специализированные магазины);
• уточнить условия покупки (консультации продавцов, гарантийные обязательства фирмы-производителя или фирмы-поставщика);
• выбрать и предварительно оценить товар (узнать страну происхождения товара, название и адрес предприятия-изготовителя, основные ингредиенты, особенно для продуктов питания, парфюмерии, косметики и лекарственных препаратов, дату производства и срок годности; убедиться в наличии инструкций пользователю и необходимых свидетельств о сертификации товара; обратить внимание на дизайн и качество упаковки);
• принять окончательное решение;
• оплатить товар;
• проанализировать правильность выбора в ходе эксплуатации изделия и скорректировать, если необходимо, поведенческий алгоритм.

В этическом (нравственном) плане менеджер обязан следовать общепринятым нормам поведения. Сугубо российское толкование известного выражения «о вкусах не спорят» — в том смысле, что у каждого индивида свой вкус, — в области делового этикета не будет работать. Претендентам на место в международном бизнесе лучше поскорее избавиться от бесшабашности, великодержавности, необязательности и других старых «болячек».

Малый треугольник менеджмента

Малый треугольник менеджмента (МТМ) раскрывает содержание коммуникативной подсистемы делового общения, включающей вербальные, невербальные (паралингвистические) и письменные средства передачи информации.

Вербальные коммуникации (от лат. verbalis — словесный) являются наиболее распространенными и обеспечивают различные сферы жизнедеятельности людей. С незапамятных времен искусство красноречия и хорошие ораторы высоко ценились обществом, а современная риторика унаследовала лучшие традиции античности, средних веков, эпохи нового времени.

Многочисленные, хотя и подчас противоречащие друг другу, представления о стилях литературного языка и видах речи, правилах подготовки и произнесения речей, фонетических, лексических и грамматических параметрах языка, а также приемах активизации внимания собеседника превратили риторику в сложную научную систему знаний, умений и навыков.

Чтобы стать хорошим оратором, как и художником, музыкантом, спортсменом, недостаточно быть одаренным и даже талантливым. Самостоятельное или «школьное» постижение основ профессии, умноженное на упорство и многолетние тренировки, а также постоянный самоанализ, — таков единственный путь к вершинам ораторского искусства. Для большинства менеджеров он окажется извилистым и тернистым, но зато и очень ценным.

Как музыка существует благодаря нотам, а язык и литература опираются на алфавит, так и риторика как наука родилась благодаря пятиэлементному канону построения речи и учению об основных категориях.

Пятиэлементный канон риторики

1. Нахождение (inventio)
2. Расположение (dispositio)
3. Словесное выражение (elocutio)
4. Запоминание (memiria)
5. Произнесение (actio)

Инвенция (лат. inventio — находка, изобретение) — первая ступень работы над речью, подготовка ее содержания, или в русском переводе «изобретение мыслей». В музыке данным термином обозначают небольшую 2-3-голосную пьесу. Наиболее известный из создателей таких произведений, выдающийся немецкий композитор Иоганн Себастьян Бах (1685-1750) подчеркивал, что в них ученик «находит хорошие идеи» для сочинений и игры.

Диспозиция (композиция) — это расположение материала в определенной последовательности:

1. введение (показ актуальности и значимости вопроса, подлежащего обсуждению);
2. основная часть (общая характеристика проблемной области, детальный анализ проблемы, причин ее возникновения, текущего состояния и перспектив развития, обсуждение способов и средств полного или частичного решения);
3. заключительная часть (принятие окончательного решения, определение сроков и ответственных за выполнение намеченных мероприятий, подведение итогов).

Элокуция — это экспрессивное выражение и орнамента — украшение речи, для чего используют тропы и речевые фигуры.

Мемориа — составление плана устного выступления и запоминание основной канвы рассуждений, ярких фактов, имен, цитат, что позволяет оратору свободно общаться с аудиторией.

Акция — собственно коммуникативный этап (произнесение речи), умение создать необходимую для общения атмосферу, наладить контакт с активной частью слушателей, контролировать ситуацию, ощущая пульс аудитории, в течение всего времени общения с ней. Древнегреческий философ Аристотель (384-322 до н. э.) явился одним из создателей научной риторики. Значительный как по объему, так и по ценности труд «Риторика» интересен для нас среди прочего и тремя важнейшими понятиями ораторского искусства: этос, пафос и логос.

Этос — уместность речи в аудитории, ориентация содержания на интересы слушателей. Они могут принять или отвергнуть речь и самого оратора.

Пафос — замысел автора, его позиция в исследуемом вопросе. Порой собственное мнение лучше скрывать или слегка приоткрыть, но не выпячивать.

Логос — лексические средства выразительности, последовательность и логичность изложения материала, а также разнообразные приемы активизации внимания собеседника и аргументации собственной позиции. Напомним некоторые из них:

1. «Зацепка» — обсуждение факта, события, поиск общих интересов, знакомых людей, каких-либо вещей. Пример: «Вам понравился отдых в N? Я тоже был в восторге и надолго запомнил это место».
2. «Ссылка на авторитет» — солидарность с мнением влиятельной личности или группы, оценка важной проблемы специалистами, СМИ. Пример: «По данным МВД РФ лишь 8% российских граждан имеют загранпаспорта».
3. «Салями» — постепенная презентация («нарезка») информации собеседнику. Пример: «Вы познакомились с типовыми продуктами нашей фирмы, но мы располагаем и специальными предложениями».
4. «Да, но …» — в случае возникновения осложнений в процессе общения не следует давить на собеседника, а признать определенные рациональные моменты в его подходе. Затем перейти к анализу недостатков. Пример: «Полагаю, Вы согласитесь, что любая идея (проект) имеет не только положительные, но и отрицательные стороны».

Невербальные (паралингвистические) коммуникации многочисленны и разнообразны. Они не только являются важным дополнением устной речи, но и нередко выступают самостоятельными коммуникативными актами. В силу этих и других причин (скажем, из-за существенных межэтнических, тендерных, возрастных отличий) невербальные коммуникации из объекта специального научного знания превратились в разветвленную систему с выраженной прикладной направленностью (см. таблицу). Основные типы и виды невербальных коммуникаций приведены в первом столбце таблицы. Тип коммуникации, в отличие от вида, имеет более сложную внутреннюю структуру, подразделяясь на группы.

Таблица. Система невербальных (паралингвистических) коммуникаций

Фонационные средства служат для придания речевым сообщениям мелодичности, ударения и ритма, тональной окраски языка. Последнее обстоятельство важно для тональных языков народов Азии и Африки. В их числе: китайский, нилотские (восточно-суданские) и другие языки.

Кинетические средства позволяют более точно воспринимать информацию собеседника, наблюдая за его состоянием в процессе коммуникации. Мимика, жесты, положение тела (человек способен принять до 1000 поз), манеры передвижения могут быть содержательнее, информативнее, нежели вербальные сообщения. Следует помнить: мимические движения и жестикуляция в исполнении представителей различных культур зачастую не совпадают. Выезжая за рубеж или вступая в общение с иностранцами важно познакомиться с такими несоответствиями и вести себя, сообразуясь с обстановкой. Если в какой-либо области вы недостаточно компетентны, лучше задать соответствующий вопрос и попытаться уяснить новые для себя правила игры.

Знаково-символические средства делового общения приобретают все большее значение. Многочисленные вещи, находящиеся в распоряжении современного человека (мобильные телефоны, сумки и рюкзаки, ювелирные украшения, курительные принадлежности, еда и напитки), поведают немало интересного о своих владельцах и потребителях. Одни предметы люди покупают в силу необходимости (принцип полезности), другие — по причине моды на них (принцип стадности), третьи — как признак благосостояния, для демонстрации своих достижений (принцип исключительности).

Существенную роль в жизни современного человека играют торговые марки. Марочные товары и фирменные услуги ассоциируются с определенной ценой, гарантирующей качество, надежность, внешнюю привлекательность, комфорт для потребителя. Брэнд — это синоним расширяющейся или стабильной клиентской базы.

Производство товаров высшего и высокого качества немыслимо без поддержания соответствующей организационной культуры предприятия, ядром которой является его имидж. Без всякого преувеличения можно сказать, что имидж организации — это имидж персонала. И наоборот: имидж отдельных работников соединяется в имидже предприятия.

Тактильные и проксемические средства общения направлены на создание атмосферы дружеского или подчеркнуто служебного характера. Теплые приветствия, объятия, энергичные рукопожатия свидетельствуют о взаимном расположении собеседников, намерении поддерживать отношения. Холодный взгляд начальника, процедурные штампы, упоминание должности и фамилии (не имени и отчества) сотрудника в совокупности с фронтальным (формальным, иерархическим) расположением начальника и подчиненного за столом являются предвестниками разговора по душам.

Существенное значение имеет и дистанция между партнерами. Выражение «держать кого-либо на расстоянии» не лишено смысла. Характерные ситуации и соответствующие им дистанции являются довольно разработанным элементом делового общения и этикета. Так, например, различают следующие виды дистанции:

1. интимная (15-50 см, общение близких людей);
2. персональная (50-120 см, общение знакомых);
3. социальная (120-350 см, деловые совещания, дискуссии, общение с незнакомыми);
4. публичная (более 350 см, обезличенные и формальные разговоры, выступления перед различными аудиториями).

Письменные коммуникации имеют принципиальные отличия от вербальных и невербальных сообщений. «Написанное пером не вырубить топором», — это мудрое изречение не утратило и не утратит своей актуальности. Менеджер-профессионал должен уметь общаться с различными (по численности, статусу, возрасту) аудиториями, по возможности сразу располагая и приближая к себе персону, социум или публику.