Почему теряется доверие к сайту?

В предыдущем посте мы закончили констатацией простого, но неприятного факта – в большинстве случаев, когда респонденты анкеты считали, что их сайт вызывает доверие посетителей, такое доверие не формировалось. Поэтому заголовок, строго говоря, не совсем верный: доверие может не только потеряться, оно может просто не сформироваться. Т.е. все причины низкого доверия посетителя к сайту (точнее, к его владельцам) надо поделить на три группы: не удалось вызвать первоначальное доверие – не удалось создать доверие к владельцу сайту – сформированное доверие оказалось разрушенным.

Полный список публикаций цикла о доверии к сайту:

1. Почему теряется доверие к сайту?
2. Почему теряется доверие к сайту? Продолжение.
3. Почему теряется доверие к сайту? Навигация.
4. Почему теряется доверие к сайту? Дизайн.
5. Нужна ли для доверия к сайту обратная связь?
6. Самый сильный фактор доверия
7. Доверие сначала, регистрация потом

Для удобства возможные причины распределим по главам Методики успешного сайта:

Что касается цели сайта, то самая распространенная ошибка – ее (цели) отсутствие. Мы об этом много писали и будем еще писать, потому что придерживаемся совершенно определенной концепции (понимания) современного сайта: сайт – НЕ рекламная листовка о компании или о человеке, размещенная в Интернете. Сайт – это интерактивный инструмент взаимодействия владельца сайта с его посетителями. Интуитивно любой посетитель, даже если он никогда об этом не задумывался, понимает сайт точно так же и какого-то способа взаимодействия с теми, кто стоит за сайтом, ищет. Отсутствие такого способа всегда снижает доверие, если оно по каким-то причинам было, и мешает его сформировать, если его изначально не было. Поэтому, если цель вашего сайта – полная продажа, для доверия требуется реализовать полный цикл продажи (глава 7, которой мы посвятим отдельный разбор). Если ваша цель – чтобы посетитель позвонил в компанию (мы сейчас перечисляем типичные цели), на сайте должны быть не только контакты, но и ПОВОДЫ позвонить. Потому что многие сайты, особенно в тех бизнесах, где продукция красивая и разнообразная (строительство, интерьер, мода, косметика и самое разное другое) больше похожи на фотогалереи. Мы об этом уже писали раньше, просто нелишне напомнить. И повода у посетителя позвонить просто нету. Он все посмотрел, вдохновился идеями… и пошел искать исполнителя своих вдохновенных замыслов в другое место. Если спросить у него, почему он это сделал, он затруднится с ответом. Вот как-то не захотелось… не пришло в голову. Если спросить, вызвал ли у него сайт доверие, ответом почти наверняка будет «да» — ведь идеям-то он поверил! А вот если задать самый важный и самый скользкий вопрос – а вызвал ли у него доверие владелец сайта как поставщик или исполнитель позаимствованной идеи, то он стушуется, помнется и в конце концов признается, что «почему-то не очень».

• Если ваш сайт вроде всем хорош, а звонки клиентов редки, проверьте сайт именно таким образом. Найдите человека, а лучше нескольких, который его раньше не видел, покажите и расспросите о впечатлениях «пошагово». Не доверие вообще, а доверие отдельно к идеям, к продукту, к поставщику и т.д. Узнаете много интересного.

Есть и еще ошибки цели сайта, которые приводят к снижению доверия, но мы лучше сначала сделаем беглый обзор по всем аспектам сайта, а потом еще вернемся. Потому что общий вид и стиль сайта, о котором рассказывается во второй главе Методики, — самая частая причина отсутствия доверия. Причем отсутствия интуитивного, изначального, которое очень трудно потом чем-то компенсировать. Практически невозможно.

Назовем две основные проблемы:

1. Вид и стиль сайта значительно «дешевле», чем предлагаемая продукция. «Предлагаемая продукция» — это в самом широком смысле слова.
2. Вид и стиль сайта не соответствуют содержанию бизнеса (тоже в самом широком смысле слова), не вызывают нужных ассоциаций.

Ощущение дешевизны вызывается в первую очередь общей неряшливостью сайта – нечеткими границами блоков, наезжанием текстов друг на груда или на картинки, мелкими расплывчатыми или просто некачественными картинками любого размера, аляповатой цветовой гаммой и т.д.

Приведем несколько примеров – как положено, взятых из первых строчек поисковой выдачи Гугля. Используем поиск по слову «косметика» — просто потому, что в этой сфере чистота, изысканность и аккуратность особенно важны.

На первую строчку у нас попадает Интернет-магазин косметики «Beauty Nature», главная страница которого выглядит следующим образом:

Нравится? Хочется покупать? Очень ждем вашего мнения в комментах, чтобы сравнить с нашим!

Ко второй строчке поисковой выдачи мы вернемся через пару абзацев…

На третьей строчке находится Интернет-магазин профессиональной косметики proficosmetics.ru:

Здесь тоже немало моментов, снижающих доверие, и итоговый его уровень оказывается невысоким. Но примечательно, что в данном случае их, эти «моменты» можно очень четко назвать и даже «ткнуть пальцем».

Вернемся ко второй строчке выдачи – сайту fashiony. Доверяете или нет? Почему? Что работает на повышение доверия, а что – в минус? Что исправить в первую очередь?

Присылайте, пожалуйста, ваше мнение о том, что снижает на описанных трех доверие и что требуется поэтому изменить! Что повышает доверие? За счет чего сайт со второй строчки выдачи добивается того, что не удалось его «соседям»? Авторы лучших ответов получат бонус по их выбору – либо видеоверсию Методики успешного сайта, либо бесплатный экспресс-анализ их сайта.

А напоследок – вопрос. Среди сайтов, присланных для экспресс-анализа в ходе акции, было два, которые не просто не формируют доверия, а натурально компрометируют своих владельцев. При этом оба владельца не сильно торопятся их изменять, потому что «вне сайта» пользуются выраженным и заслуженным уважением коллег и клиентов. Получается, что «на сайте» они как бы не живут и как инструмент продвижения и продажи его не рассматривают, хотя в анкете ответили иначе. Или за этим нежеланием акцептовать неэффективный сайт как проблему стоит что-то другое?

Что за этим может стоять, как вы думаете, уважаемые читатели? Нам важно знать ваше мнение!

Оставайтесь с нами!