Какие цифровые решения меняют подходы к работе с гостями и сотрудниками в отрасли гостеприимства и отельном бизнесе?

Тимофей Крышка, директор по развитию, TeamJet, Москва, e-xecutive.ru

За последние несколько лет появилось множество новых IT-сервисов для отельного бизнеса, при этом бывает трудно решить, какой новый сервис подключить, и понять, что действительно принесет пользу бизнесу и на что стоит выделить бюджет.

Условно цифровые решения можно разделить на те, что используются на данный момент преимущественно в маркетинговых целях, и те, которые меняют систему работы, принятую в сфере. Задача первых создать «вау-эффект», удивить гостей, привлечь их нестандартностью и креативностью подхода.

1. Системы управления персоналом

Раньше отели вели отчетность вручную, использовали бумажные журналы для записи бронирований, учета гостей, статуса уборки номеров и т. д. Времена изменились, и если сегодня отель не внедряет цифровые технологии, это усложняет коммуникацию внутри команды, тормозит развитие бизнеса и негативно влияет на качество сервиса и лояльность клиентов. Для эффективного управления отелем существуют онлайн-приложения и специальные программы, которые обеспечивают качественную связь между различными службами отеля, упрощают контроль за выполнением задач.

Электронные сервисы помогают оптимизировать работу всего персонала. При использовании системы управления можно регулировать нагрузку сотрудников, быстро распределять задачи, мгновенно оповещать о готовности номера к заселению гостей после уборки, необходимости принести в номер тапочки или детский стульчик. Стандартные таск-трекеры не справляются с такими задачами, поскольку они не адаптированы под задачи гостиничного бизнеса и имеют ограничения в функциональности. Для отеля важна интеграция с системой бронирования, возможность отслеживания графиков работы сотрудников, поэтому подключение специальных сервисов и систем уже становится не трендом, а необходимостью.

По нашему опыту, система управления персоналом экономит до 40% рабочего времени смены, поскольку с помощью специализированных приложений можно быстрее обмениваться данными, оперативно отслеживать статус выполнения задачи.

Стоит учитывать, что недостаточно просто внедрить систему управления. По данным консалтинговой компании McKinsey, распространенным барьером на пути внедрения цифровых технологий становится нежелание сотрудников принимать изменения. Это происходит из-за непонимания преимуществ IT-решений, боязни перемен, недостаточной адаптации к системам. Поэтому необходимо обучать персонал, чтобы вся команда, от менеджеров до специалистов по клинингу, понимала важность внедрения цифровых решений и умела их грамотно использовать.

В нашей практике был случай, когда менеджмент отеля «Русский Манчестер», понимая, как сложно бывает сотрудникам адаптироваться к нововведениям, предложил им протестировать цифровой сервис в течение месяца, поделиться комментариями и решить, стоит ли пользоваться приложением на постоянной основе. После месяца тестирования вся команда выступила за внедрение сервиса. Этот пример доказывает, что сотрудники готовы к изменениям и IT-решения действительно помогают в работе отеля.

2. Электронное меню

Идея бумажных меню в номерах уже устарела: отсутствие изображений блюд, минимум информации о каждой позиции, необходимость делать заказ по телефону – все это и многое другое значительно утяжеляет процесс принятия гостем решений. Современные супераппы сформировали у пользователей привычку заказывать продукты, еду, услуги и даже лекарства онлайн. В отельной сфере этому формату отвечают электронные меню.

Отель Pentahotel Moscow, Arbat перешел на новое электронное меню взамен старого, которое было черно-белым, без изображений, гости не могли понять, как выглядят блюда. В каждый номер поместили QR-коды в красивом дизайне, чтобы у гостей был удобный доступ к меню. Заказы по телефону остались возможными, однако их стали делать в десятки раз меньше, чем через электронное меню. В итоге уже за два месяца отель получил больше тысячи заказов через приложение.

Электронное меню позволяет каждому отелю создать свой уникальный формат: добавить свои блюда, их названия и описания, добавить меню спа-центра, продажу сувениров или мерча, экскурсий и других услуг. При этом сокращается время ожидания — гости имеют возможность заказать услуги через приложение в любое удобное для них время (даже по пути в отель или из него). Такие системы напрямую влияют на рост продаж, помогают создавать персонализированные предложения и анализировать накопленные данные, чтобы предлагать только то, что интересно и нужно гостям.

3. Чат-боты

Еще одно решение для оптимизации работы сотрудников, а также экономии времени клиентов, которое пришло на смену бесконечным звонкам, — чат-боты. Они уже проникли во многие сферы, их используют для автоматизации общения с клиентами, и гостиничный бизнес — не исключение.

Сейчас гости ожидают мгновенного обслуживания, поэтому отели внедряют системы, которые автоматически обрабатывают заявки на запросы гостей, что позволяет сократить время ответа и повысить качество обслуживания. Чат-боты для отелей доступны круглосуточно, поэтому пользователи могут получить необходимую информацию и помощь в любое удобное для них время.

Автоматизация в коммуникации с гостями помогает и персоналу: чат-боты могут выполнять многие функции, которые ранее выполнялись человеком. При внедрении ИИ чат-боты также могут анализировать данные о гостях и их запросах, что помогает отелю лучше понимать потребности своих клиентов и улучшать сервис.

4. Умный дом

Размер мирового рынка «умного» гостеприимства по прогнозам исследовательской компании Allied Market Research достигнет $133,7 млрд к 2031 году. Обычные девайсы в отеле могут быть преобразованы в интеллектуальные устройства, что дает возможность гостям управлять различными функциями номера с мобильных телефонов, или с предоставленного планшета: освещение, системы отопления, кондиционирование воздуха, включение фильмов и музыки.

Сотрудники также могут использовать «умный» уход за номерами: датчики уведомляют персонал отеля об изменении состояния номера, например, когда нужно сделать уборку или поменять постельное белье.

Системы «умного» дома нередко являются важным критерием при принятии решения о проживании в том или ином отеле. Поэтому уже становятся не просто фишкой отеля, но и конкурентным преимуществом.

5. Электронный ресепшн

Пока менее распространенный, но присутствующий в ряде отелей сервис, – электронный ресепшн. Он позволяет гостям зарегистрироваться в отеле без помощи портье, чтобы ускорить процесс заселения в номер, сократить время, необходимое на оформление бумажной документации, снизить нагрузку с персонала и избежать очередей.

Электронный ресепшн может включать в себя следующие возможности: самостоятельный выбор и бронь номера; оформление электронного ключа с доступом в номер; просмотр информации о дополнительных услугах отеля, например, экскурсий; заказ трансфера. Такие решения привлекают гостей и делают отель более заметным среди других.

6. Роботы

По данным исследования 2018 года, опубликованном в «Петербургском экономическом журнале», искусственный интеллект был назван лучшей технологией для будущего отельного бизнеса. При этом ИИ может использоваться не только в чат-ботах или в технологиях «умного» гостеприимства.

Отель Henn Na в Токио уже использует многоязычных роботов, чтобы помочь гостям зарегистрироваться в отеле, а также систему распознавания лиц для замены ключей. Также некоторые отели используют роботов-уборщиков, роботов-портье и доставщиков. Это вряд ли наше ближайшее будущее, но важно для понимания всего спектра применения технологий.

7. Туры виртуальной реальности

Эти решения помогают отелям выделиться и привлечет внимание. Видео-туры позволяют потенциальным гостям увидеть отель и оценить внешний вид номеров, чтобы убедиться, что помещения соответствуют их запросам. Согласно исследованию, опубликованному в журнале Tourism Management в 2019 году, это способствует лучшему восприятию бренда.

Многие IT-решения необходимы отелям, чтобы оставаться конкурентоспособными, а также отвечать новым запросам гостей. Поэтому цифровизация становится важным вектором развития сферы гостеприимства, который ни один игрок, неважно это сетевой гигант или частный отель, больше не может игнорировать.