Олимпийский принцип «Главное – не победа, а участие» в бизнесе приобретает иное звучание. Достижения сотрудников компании во многом зависят от эффективности их работы. Но оба фактора – и процесс, и результат – требуют постоянного контроля.

Сергей Юдицкий, E-xecutive

Один из деловых интернет-ресурсов, систематизируя опыт российских компаний в области контроля персонала, предложил нашей компании ответить на следующие вопросы:

  • Что важнее контролировать: процесс или результат? 
  • Как лучше организовать контроль? 
  • Какие методы дают наилучший результат?

Тема контроля персонала часто обсуждается на различных форумах. Диапазон мнений, как правило, бывает очень широк. От отрицания всех видов контроля до панегирика системам слежения за действиями персонала. Наиболее жаркие споры вызывает вопрос об эффективности контроля. При этом под контролем персонала одни понимают управление производительностью персонала, другие – его администрирование, еще кто-то – «подсматривание» за действиями сотрудников. Поэтому неудивительно, что в большинстве случаев подобные дискуссии не носят конструктивный характер. Пользуясь предоставленной возможностью, хочу внести свой вклад в уменьшение «энтропии» дискуссий на эту тему.

Что важнее контролировать – процесс или результат?

Что важнее контролировать: силу тока или напряжение, скорость автомобиля или обороты двигателя? В разных случаях по-разному. Контроль не самоцель, а инструмент для решения определенной задачи (правильнее – поддержки определенной бизнес-функции). Поэтому для начала необходимо определить, какую задачу хотим решить и каких конкретно сотрудников (правильнее – какие бизнес-процессы) мы хотим контролировать. Иначе это напоминает вопрос: «Кого ты больше любишь – папу или маму?»

В рамках управления организационной эффективностью контроль процесса/результата можно использовать для решения как минимум двух задач:

Методики решения этих задач при проектной форме организации и при процессной форме организации труда различны. Рассмотрим последнюю из них.

Управление достижениями персонала

Одним из основных способов управления организационной эффективностью является управление достижениями. Ключевой элемент – действенная система мотивации персонала, невозможная без контроля результата. Таким образом, результат необходимо контролировать практически всегда. Необходимо, но не достаточно.

Если результат нас устраивает, то в большинстве случаев не очень важно, как именно он был достигнут. Если же результат оставляет желать лучшего, необходимо выяснить, в чем причина. Например, если работник чего-то не умеет и надо провести обучение, или он недостаточно мотивирован, или ему были поставлены недостижимые цели (нереальные плановые показатели). Каждому из этих «диагнозов» соответствует свой план «лечения». Чтобы поставить правильный «диагноз», недостаточно лишь контролировать результат, нужно знать, как проходил процесс. Отсутствие контроля процесса – одна из причин, из-за которой проекты по внедрению систем управления достижениями часто терпят неудачу.

Таким образом, в общем случае для эффективного управления достижениями необходимо контролировать не только результат, но и процесс. Однако значимость этих видов контроля зависит от того, достижениями каких работников мы хотим управлять. В связи с этим управленческий персонал можно условно разделить на три категории:

Работники регламентированного труда. Это работники, большую часть рабочего времени выполняющие типовые бизнес-операции, как правило, с использованием компьютера. В первую очередь это работники бэк-офиса (бухгалтерия, операционисты и т.д.), сотрудники call-центров, редакторы и др. Для управления достижениями этой категории персонала значимость контроля процесса выше, чем контроля результата. Это объясняется тем, что результатом, в данном случае, является четкое выполнение бизнес-процесса (строгое соблюдение принятых регламентов).

Работники «творческого»* (нерегламентированного) труда. Это работники, большую часть рабочего времени выполняющие типовые задания, чаще всего не требующие «креатива». К этой категории можно отнести большинство работников HR-службы, IT-службы и др. Для управления достижениями этой категории персонала контролировать результат важнее, чем контролировать процесс. Это объясняется тем, что тактика достижения поставленных целей может быть различна и преимущественно определяется самими работниками. Контроль процесса, также важен, но вторичен. Его основное назначение – определение лучших практик (best practices) и диагностика неудач.

*Кавычки означают, что ничего по-настоящему творческого в выполняемой работе может и не быть.

«Креативщики». Это работники творческого (без кавычек) труда. В первую очередь к ним относятся все руководители среднего звена (и выше), а также разработчики новых технологий, проектировщики, дизайнеры и др. Управление достижениями этой категории персонала – вопрос дискуссионный. Очевидно, что контролировать процесс в данном случае не следует, но и с контролем результата не все однозначно. Мысль о том, что управление достижениями «креативщиков» является не наукой, а искусством, находит все большее число сторонников. Автор данной публикации принадлежит к их числу.

Управление численностью персонала

Еще один важнейший инструмент повышения эффективности бизнеса – управление численностью персонала. Для работников регламентированного и «творческого» труда эта задача решается по-разному.

Управление численностью работников регламентированного труда – это определение зависимости между объемом имеющейся работы, с одной стороны, и необходимым для этого количеством работников, с другой. Эту задачу можно решать по-разному: с использованием бенчмаркинга, микроэлементного нормирования руда, факторного нормирования труда и т.д. Для управления численностью офисных работников, большую часть времени работающих с компьютером, наиболее эффективным считаю метод «Экспертизы фактических трудозатрат». Идея метода предложена компанией «ЭКОПСИ Консалтинг». Метод реализован компанией ProLAN в решении Гамбургский Счет.

Суть метода. С использованием специальных средств, устанавливаемых на компьютерах работников, непрерывно измеряется текущая загруженность персонала. Показателем загруженности является доля чистого времени, приходящаяся на выполнение бизнес-операций с использованием компьютера. Например, доля чистого времени, в течение которого бухгалтер осуществляет проводки с использованием ERP-системы, операционист проводит платежные поручения с использованием АБС и т.п.

С использованием специальных средств, установленных на серверах приложений, непрерывно измеряется объем выполняемых работ (число обработанных документов, сделанных звонков и т.п.).

На основе анализа исторических данных, характеризующих загруженность персонала и соответствующий этой загруженности объем выполненных работ, с использованием специального математического аппарата создается динамическая модель численности персонала.

Динамическая модель численности персонала позволяет определять, сколько работников необходимо и достаточно для поддержки каждого бизнес-процесса (бизнес-функции) в зависимости от значений определенных внешних факторов. Обычно это называется What If Analysis. Например, сколько операционистов необходимо отделению банка, имеющему определенное количество клиентов, сколько операторов должен иметь ЦОВ (центр обработки вызовов, call-центр), чтобы с минимальным временем ожидания обрабатывать определенное количество звонков и т.п. Модель называется динамической, так как она автоматически самообучается. Допустим, после обучения операционисты стали работать быстрее, их загруженность уменьшилась, значит, и требования к необходимой численности операционистов снизились (в модели такие изменения отслеживаются автоматически).

Таким образом, для управления численностью работников регламентированного труда необходимо контролировать в первую очередь процесс. Но не контролировать результат нельзя: загруженность персонала (необходимая численность) зависит не только от внешних факторов, но и от качества выполняемых работ, то есть от результата. Например, если операторы ЦОВ будут плохо выполнять свою работу, то число обращений в ЦОВ (следовательно, и его загруженность) увеличится. Поэтому одновременно с измерением загруженности персонала необходимо контролировать соответствующее этому уровню загруженности качество выполнения работ (результат). При оптимизации численности персонала оценка результата (KPI) является ограничением. Например, задача по оптимизации численности персонала ЦОВ могла бы звучать приблизительно так: «Сколько операторов ЦОВ необходимо для обработки 150 звонков в час при условии, что качество обработки звонков (KPI) должно быть не ниже 0,95».

Но особенно важен контроль результата для управления численностью работников «творческого» труда. В этом случае требуемая численность зависит не только от объема работы, но и от тактики достижения поставленных целей. В случае «творческого» труда, тактика достижения целей, как правило, определяются самими работниками. Это, кстати, основное отличие регламентированного и «творческого» труда. Поэтому в случае «творческого труда» мы имеем одно уравнение с двумя неизвестными: численность = F (объем работы, тактика). Одновременный контроль результата и процесса позволяет определить лучшую тактику (best practice), убрать одно неизвестное и, таким образом, решить уравнение.

Как лучше организовать контроль? Какие методы дают наилучший результат?

Эти вопросы следует рассматривать во взаимосвязи, поэтому я их объединил друг с другом.

Как следует из сказанного выше, не существует единого метода, который бы одинаково хорошо подходил для решения всех задач. Выбор метода определяется, во-первых, целями контроля, во-вторых, объектами контроля. Однако какими бы ни были цели и объекты контроля, есть два важных правила, которые должны соблюдаться в любом случае. Вот эти правила:

  1. Если контроль, то только позитивный. 
  2. Информация о трудозатратах должна быть достоверной. 

К сожалению, многие отождествляют понятие «контроль персонала» с подсматриванием за действиями персонала («чем, интересно, они занимаются в рабочее время, а не слишком ли надолго они «зависают» в социальных сетях и т.п.»). Отождествление контроля с подсматриванием – большая ошибка.

Контроль процесса – это измерение определенных метрик, характеризующих работу персонала. Если значения метрик «хорошие», то работники поощряются. Если «плохие», то не поощряются. Таким образом, контроль процесса основан на «оцифровке» действий персонала и на имеющихся регламентах, определяющих пороговые значения измеряемых метрик. Поэтому изначально имеет нейтральную окраску (ни негативную, ни позитивную). В этом залог его эффективности (известный всем принцип кнута и пряника).

Подсматривание, в отличие от контроля, – это фиксация действий персонала с целью выявления фактов нарушения трудовой дисциплины (запуск запрещенных приложений, обращение к запрещенным ресурсам и т.п.). Если ты ничего не нарушил, то тебе «за это ничего не будет». Если же что-то нарушил о (например, «завис» в социальной сети), то будешь наказан. В этом случае мы имеем дело с управлением, основанным на страхе перед возможным наказанием. Страх деструктивен, поэтому «управление на страхе», не только не эффективно, но и может нанести организации большой вред (хорошие работники уволятся, а «плохие» найдут другой способ «не работать»).

Поэтому контролировать надо не нарушения, а достижения. Основной целью контроля должно быть поощрение, а не наказание. Только это может повысить производительность труда. Здесь есть главное правило, как у врача, – «не навреди». Поэтому даже позитивный контроль следует использовать с большой осторожностью, четко понимая, какую задачу планируется с его помощью решить. Например, повысить производительность труда или оптимизировать численность персонала. С особой осторожностью следует подходить к решению первой задачи применительно к работникам «творческого» труда. Дело в том, что около 20% людей негативно относятся к любому виду контроля (чаще всего те самые 20%, которые в соответствии с принципом Парето приносят 80% прибыли). Помните слова из песни Владимира Высоцкого: «Ох, как я бы бегал в табуне, но не под седлом и без узды»?

Информация о трудозатратах должна быть достоверной

Эффективный контроль процесса – это получение «оцифрованной» информации о фактических трудозатратах персонала. При этом эта информация должна быть достоверна, так как иначе ее практическая ценность очень низка. Недостоверную информацию нельзя использовать ни для оптимизации численности персонала, ни в мотивационных схемах. Примером являются таймшиты, заполняемые работниками в конце рабочего дня.

Достоверность информации о трудозатратах можно обеспечивать двумя способами. Первый – «Автохронометраж» – получение информации о трудозатратах с помощью специальных программ, устанавливаемых на серверах приложений и/или компьютерах работников, и автоматически «фотографирующих» и хронометрирующих все выполняемые работниками действия. Этот способ применяется в продуктах категории Workforce Management, используемых для учета трудозатрат работников регламентированного труда, большую часть рабочего времени работающих с компьютером. Второй способ, который можно назвать «Достоверный Самохронометраж», предполагает получение информации о трудозатратах персонала методом самохронометража с одновременной проверкой получаемых результатов средствами встроенной экспертной системы.