Хомо инженериус, или Технические реаниматоры

Данная статья не имеет своей целью озвучить и навязать единственно верное мнение, которое может касаться рассматриваемых вопросов. Целью является обратить внимание читателя на имеющийся у автора взгляд, мнение и плоскость рассмотрения вопроса. Принимать или не принимать сторону автора, а также использовать или нет практически этот материал личное решение каждого читателя. Несмотря ни на что, есть уверенность полезности данной информации для любой категории читателя.

Юрий Буравлев . Статья впервые опубликована на сайте «Сервис — инструмент успеха!»

Введение

В наше техногенное время и рациональный образ жизни, существует и культивируется некая категория людей, гордо именующиеся инженерами по ремонту. В своей профессиональной среде они называют себя по-разному – ремонтник, инженер, электронщик, мастер. Это название не отражает иногда их инженерное образование. Оно отражает смысл их профессии. Эти люди возвращают к жизни технические устройства, созданные человеком и вышедшие из строя по различным причинам. Как в медицине реаниматоры возвращают к жизни пациентов, так и инженеры возвращают к жизни электронные и механические устройства, восстанавливая работоспособность узлов и блоков устройств после их выхода из строя. Они – технические реаниматоры. Для удобства и единства терминологии в этой статье будем называть их — специалистами по восстановительному ремонту неисправных устройств, или проще – специалистами.

Кто эти люди и какие они? Как становятся такими специалистами и почему?

Человек, способный ремонтировать сложную микроэлектронику, причем ремонтировать серьезно, проводя глубокий ремонт с заменой миниатюрных компонентов, используя сложную измерительную аппаратуру, профессиональное оборудование и инструменты, ценится на рынке труда. Универсалы, которым по плечу серьезный ремонт микроэлектроники любого типа, будь то мобильный телефон GSM или ноутбук, ценятся еще выше.

К этой профессии приходят разными путями. Начало у всех похожее, но на вершину профессионального Олимпа каждый из них шел своей дорогой. Кто-то из них был увлечен этим с детства и в советские времена даже ходил на станции юных техников, учился держать тяжелый паяльник и, обжигая пальцы, с упоением дышал канифолью, припаивая оловянным припоем радиодетали. Потом взрослел, двигался дальше и стремился разобраться с азами электроники глубже, изучал литературу. Кто-то шел в учебные заведения и учился понимать технологии, слушая лекции профессионалов. Кто-то использовал Интернет и возможность прямого общения со специалистами (отец, брат, друзья и пр.), окунался в работу с головой, разбираясь с профессией на ходу. Кто-то, отслужив в профильном виде войск и уже имея инженерное образование, решил освоить профессиональный ремонт. Всех возможных вариантов не перечесть. Все как у обычных людей – или случайно, или целенаправленно.
Но этих специалистов объединяет одно – увлеченность. Увлеченность ремонтом электроники. Без увлеченности, без одержимости вряд ли можно было бы стать специалистом. Ведь эта увлеченность является не только источником дохода, что позволяет удовлетворять свои потребности, но и обязывает быть мощным генератором позитивной энергии, приносящей радость и снимающей стресс у тех, кто доверился этим специалистам со своей проблемой. Они помогают тем, кто обратился к ним за помощью. Невозможно заниматься ремонтом электроники эффективно и продолжительное время, если сам процесс не приносит человеку душевного удовлетворения, если человек не занимается этим с радостью и энтузиазмом. Это незаметный привычному глазу, нелегкий и кропотливый труд. В ремонт каждого устройства специалист фактически вкладывает частицу самого себя, своей энергии.

В этой статье специалист рассматривается не как «работник по восстановлению работоспособности неисправного устройства», а как творец, художник своего дела, мастер и созидатель, как творческая личность. Хотелось бы добавить, что люди, добившиеся в восстановительном ремонте больших успехов, очень сильные личности, несмотря на непохожесть и различия в остальных составляющих характерах. Эта профессия требует большого упорства и настойчивости в достижении цели. Только тому, кто уверен в своих силах и хочет приносить радость в этот мир, удается стать настоящим специалистом.

Группы и показатели

Возрастные и социальные рамки этих категорий людей настолько широки и разнообразны, что классифицировать их весьма непросто. В их рядах есть и молодежь, добившаяся успехов в ремонте в 19-20 лет, есть зрелые люди, имеющие жизненный опыт, есть специалисты 45-50 летнего возраста, и есть мастера преклонного возраста.

Попробуем систематизировать этих людей по некоторым показателям, которые имеют важнейшее значение для эффективной работы сервиса по восстановлению и обслуживанию электронных устройств.

Профессиональные показатели

Универсальность – способность и умение ремонтировать устройства различных брендов, назначения, несмотря на отличающуюся схемотехнику, элементную базу и необходимость использования широкого спектра диагностического и измерительного оборудования. Данный показатель обусловлен, в основном, наработанным опытом специалиста, приобретенным в различных ремонтно-восстановительных подразделениях, где ему доводилось трудиться. При условии наличия у такого специалиста хорошо развитого навыка обучаемости и стремления к освоению и познанию чего-либо нового будет существовать уникальная возможность диверсификации задач сервисного бизнеса без смены инженерного персонала, возможность гибкой реакции на изменения рынка. Такие специалисты без особых усилий способны освоить любое новое или узкое направление по ремонту и восстановлению и научиться применять различные приборы и оборудование.

Скорость ремонта (производительность) – способность и умение ремонтировать быстро и, как следствие, выполнять большое количество ремонтов. Этот показатель сильно зависим от возраста технического специалиста, а также его психологического портрета. Как показывает практика, снижение скорости ремонтов может либо происходить с приближением возраста к 40 годам, либо быть априорно заложено природой в специалисте.

Качество (культура ремонта) – способность устранять имеющуюся неисправность таким образом, чтобы не допустить повторного технического отказа устройства в течение заданного времени, а также проводить превентивную диагностику с целью обнаружения и устранения незаявленных заказчиком технических отказов. Показатель качества имеет несколько составляющих, которые влияют на его значение. В первую очередь, это личная внутренняя культура и воспитание человека, а во-вторых, культура производства, внутренние стандарты сервисной или ремонтной компании, подразделения, уровень бизнеса и общая морально-психологическая атмосфера.

Технический уровень – способность производить глубокие и сложные ремонты, диагностировать «плавающие» дефекты. Технический уровень специалистов обусловлен наличием профильного образования, личными качествами специалиста (эрудированностью, сообразительностью, желанием, внутренней мотивацией, природной «талантливостью» и пр.), которые позволяют при необходимости управлять значением этого показателя. Также большое значение для этого показателя имеет такая составляющая как возможность внешнего дополнительного обучения специалистов. Техническое развитие электронной техники идет с такой скоростью, что порой без прямого обучения непосредственно у специалистов производителя становится нелегко успевать за изменениями технологий. Также следует добавить, что современные разработчики электроники применяют технологии засекречивания конфиденциальной технической или диагностической информации, что оказывается доступно только для сертифицированных специалистов или авторизованных сервисов. Понятно, что все тайное когда-то становится явным, ведь в России предостаточно умнейших специалистов, разгадывающих и раскрывающих любые секреты, но для этого требуется время. А порой упущенное время – это разочарование и утрата доверия клиентов и, как следствие, задворки сервисного бизнеса.

Итак, принимая данные показатели, которые важны для любого сервиса, можно сгруппировать специалистов следующим образом. Для удобства понимания каждый показатель у специалистов может быть оценен по 5-балльной системе.

Мультиспециалист. Возраст 40-45 лет и более. Стаж работы по профессии более 7-8 лет. Как правило, это человек с профильным образованием — радиотехника, электроника. Причем это образование может быть не всегда высшее или образований несколько. Старая советская школа, в предверии демократии. Опыт работы огромный, в том числе и в начальных системах сервисного обслуживания – дом бытовых услуг и пр.. Пройдено несколько поколений электроники, то есть опыт имеет под собой многие этапы эволюции электроники. Самая редкая (и парадокс — слабовостребованная в сервисном бизнесе!) категория специалистов. Профессионалы этой категории способны в короткое время разобраться с принципами работы любого сложного устройства. Скорость работы и производительность невысока, среднего уровня, примерно, 3-4 балла. Качество и технический уровень 4-5. Культура 4-5. Главным преимуществом является универсальность и гибкость (5 баллов), то есть при необходимости этого специалиста можно использовать на ремонте практически любых устройств и любых брендов. Условием эффективной работы будет личное желание самого специалиста. Решающим фактором мотивации, обычно выступает финансовая составляющая – «за хорошие деньги готов ремонтировать все!».

Молодой специалист. Возраст от 20-25 лет. Стаж работы по профессии небольшой, 1-2 года. Может иметь профильное или околопрофильное образование, либо прошел короткие корпоративные курсы в компаниях, которые готовят специалистов для своих задач своими силами. Нередко учится и получает второе образование заочно. Наиболее распространенная и массовая категория специалистов. Является слабопрогнозируемым специалистом по стабильности его работы и ожидаемым результатам. Требует постоянного внимания, помощи и обязательного контроля со стороны руководства. Несмотря на это, обладает высоким потенциалом работоспособности и выносливости. Как правило, имеет другие увлечения. Технический уровень, качество не выше 2-3 в первый год работы по профилю. Преимущество – скорость работы при эффективной системе финансовой мотивации и управленческом менеджменте — не ниже 3, чаще 4, нередко достигает 5 за счет высокой работоспособности и выносливости. По достижению стажа работы по профессии порядка 3-х лет способен стать высококлассным специалистом.

Молодой профессионал. Возраст от 25 лет. Стаж работы по профессии около 3-5 лет или более. Образование см. п. 2, либо опытный самоучка, имеющий стаж работы в сервисных подразделениях серьезных компаний, прошедший обучение у высококлассных специалистов, либо даже у производителей. Самая требовательная категория специалистов. Скорость работы и технический уровень не ниже 4. Культура 4-5. Наиболее востребованная и трудоспособная категория специалистов для больших объемов ремонта. Эффективно работает в системах со стройным и прозрачным сервисным менеджментом. Быстро растет в профессиональном плане. Высокий уровень самостоятельности и эрудированности в профессиональном отношении.

Профессионал. Возраст от 25 лет до 35 лет. Зрелый специалист с большим стажем работы по профессии 5 и более лет. Осознанно и серьезно занимающийся ремонтом. Технический уровень не ниже 4. Культура 3-4 (потенциально 4-5). Небольшое снижение культуры на практике, обуславливается, на мой взгляд, следующим обстоятельством. Специалист в этом возрасте приобретает устойчивый социальный статус семьянина, что требует увеличения показателя скорости, который становится приоритетным. Это вызвано тем, что в подавляющем большинстве сервисных компаний используется сдельная форма оплаты труда, по выработке (количеству ремонтов). В редких случаях используется проценты от маржи, дохода от стоимости выполненного ремонта, что еще больше влияет на культуру. Поэтому стремление заработать больше денег за тот же объем ремонтов или выполнить большее количество ремонтов (скорость, производительность) конфликтует с показателем культуры. Высокий уровень самостоятельности. Специалисты этой группы осознанно стремятся к развитию показателя универсальности. Как правило, универсальность достигает – 3-х и более баллов. В сервисных компаниях, обычно эта группа является сервисообразующим, то есть базовым ядром ремонтно-восстановительного подразделения.

Примкнувшие специалисты («варяги»). Возраст от 35 лет. Специалисты из смежных профильных областей – инженеры промышленных предприятий и производства, а также бывшие армейские офицеры, имеющие опыт регламента и работы с электронными устройствами. Технический уровень 3-4 (на начальном этапе), культура 4-5, скорость 3-4. Общее отношение к работе и дисциплина самые серьезные. Самые адекватные специалисты. Пользуются авторитетом у сослуживцев. По истечению некоторого времени, обычно выходят на уровень старших специалистов с минимальным объемов производимых ремонтов и максимальным объемом административных функций. К сожалению, данная группа немногочисленна.

Следует заметить, что данное разделение не учитывает возможных исключений из схемы группировки, что по большому счету лишь подтверждает достаточную объективность предложенного варианта. В течение некоторого промежутка времени специалист может переходить из одной группы в другую.

Понимание имеющегося разделения специалистов по этим группам позволяет наиболее эффективно использовать или распределять имеющийся персонал при выполнении сервисных задач специалистами разных групп и адаптируя их к условиям выполняемых задач ремонта. Также это помогает при решении сервисных задач подойти к набору специалистов системно, заранее оценить финансовые, производственные и психологические вопросы.

Например, если гипотетически главным условием сервисного обслуживания поставить только скорость ремонта, то использование мультиспециалистов малоэффективно. Если, например, условием поставить высокое качество ремонта, то проблематично без дополнительных затрат (на выходной контроль, на тонкий и сложный психологический подбор персонала, на большое количество специалистов и пр.) решить такую задачу. Но это теоретические примеры.

На практике же обычно решается комплексная задача, когда все показатели сведены в одну систему и ранжированы. Сервисный центр или подразделение не может быть ориентирован только на выполнение лишь одного показателя, вряд ли это сможет быть конкурентным преимуществом. В этом случае, важна объединяющая мотивационная схема подхода к специалистам разных групп.
При организации восстановительного ремонта и обслуживания обычно реализуется нескольких схем организации ремонтов в сервисе:

• коллективная (поэтапная);
• индивидуальная;
• комбинированная.

Каждая схема ремонта имеет право на существование и, ее использование обусловлено объемами производимых ремонтов, спецификой бренда, конструкцией помещения, в котором располагается сервисный центр или ремонтное подразделение, а также обусловлено используемым программным обеспечением (учетной и управленческой системой).

Коллективная (поэтапная, конвейерная) схема ремонта представляет собой разделение этапов ремонта по циклам. Вначале одна группа специалистов производит осмотр и диагностику поступивших электронных устройств, проводит так называемую «дефектовку». Этот этап позволяет исключить из поступления на участок ремонта устройств, дефект у которых не подтвердился и ремонт не требуется.

Далее устройства, у которых технический отказ подтвердился и установлен, передаются на участок непосредственного ремонта. На этом участке устройство подвергается, при необходимости, глубокой диагностике, а далее ремонту с заказом запасных частей. Проведение ремонта также может быть произведено по операциям. Силами одних сотрудников устройство разбирается, силами других проводится замена элементов, вышедших из строя (пайка), последующая сборка и тестирование, а весь процесс контролирует специалист – инженер. Поиск причины неисправности, как правило, осуществляет контролирующий инженер. Данная схема, может в некоторой степени обезличивает ремонт устройства, но в рамках этого материала не будут рассматриваться и анализироваться преимущества и недостатки сервисных операций.

Индивидуальная схема ремонта представляет собой полный цикл тестирования, диагностики и поиска причины неисправности, заказа и получения запасных частей на складе, непосредственного ремонта, сборки и разборки устройства силами специалиста. В этом случае ремонт персонифицирован, ответственность за него прозрачна и проста. Данную схему целесообразнее использовать при небольших объемах ремонта и небольших загрузках специалистов. При данной схеме все, что происходит с устройством в процессе ремонта, максимально зависит от индивидуальности специалиста, выполняющего этот ремонт, от его личных качеств и ответственности.

Комбинированная схема ремонта представляет собой компиляцию операций коллективной и индивидуальной схем. На мой взгляд, эта схема является наиболее перспективной, но требует весьма совершенной и гибкой учетной системы, тщательно учитывающей материальную ответственность всех должностных лиц, участвующих в бизнес-процессе. Эта схема предполагает наличие серьезной автоматизации бизнес-процессов и их глубокой регламентации. Важное значение для управления и контроля ситуации имеют учетные статусы устройства, находящегося в ремонте (местоположение, ответственное лицо, состояние на текущий момент времени и пр.). то должно позволять управлять процессом аналогично конвейерной схеме.

Поэтому целесообразнее подбирать специалистов в соответствии с используемой схемой, реализованной в сервисном подразделении.

Творчество ремонта

Самое интересное и мистическое в техническом сервисе это процесс ремонта. Ведь известно, что технический отказ (выход из строя) одного и того же элемента в одинаковых устройствах может проявляться по-разному. Причинами могут быть многие факторы, но нередко наблюдаемое граничит со здравым смыслом. Инженеру удается отремонтировать устройство тогда, когда, имея огромные теоретические знания, вопреки здравому смыслу предпринимаемое интуитивно действие дает результат. И порою не удается вдохнуть жизнь в устройство и восстановить его работоспособность, когда теоретически есть один единственный путь. А успех приносит что-то другое, даже косвенно слабо относящееся к решаемой задаче. Примеров этому можно привести тысячи, среди специалистов технического сервиса ходит много легенд, мифов и даже анекдотов на эти темы. Мы с вами сталкиваемся с этой мистикой очень редко, а специалисты — регулярно. И не все объяснимо в нашем мире. Чудеса происходят.

Описать чувство наблюдателя – потребителя сервисных услуг, клиента, когда специалист берет в руки его неработающее устройство, можно относительно просто – это радость, удовлетворение. Это происходит, когда после «колдовства» и «шаманских танцев с бубном» оно возвращается ему работоспособным, Это нормальные человеческие эмоции, которые испытывает большинство из нас. Очень непросто описать чувства и эмоции специалиста, который возвращает к жизни неисправное устройство.

Процесс ремонта обычно скрыт от посторонних глаз. Редкий сервис устроен так, чтобы ремонтная зона была доступна для наблюдения всеми желающими. И в этом есть смысл и некоторый элемент мистики ремонта, соблюдения эмоциональной и душевной безопасности для клиента и специалиста. Каждый из нас ревнивый собственник. И душевный, и материальный. Уверен, что большинство рядовых пользователей технических устройств неоднозначно отнесутся к тому, когда на их глазах «кто-то посторонний будет разбирать по винтикам» его любимый мобильный телефон, плеер, ноутбук или что-то другое. Ведь зрелище это, увы, не всегда приятное. Особенно, когда из твоего «любимого» во все стороны летит пыль, шерсть домашних животных, разбегаются муравьи или высыпается песок с пляжа, на котором пару недель назад нежился на солнце. Да и процесс разборки современных устройств микроэлектроники, демонтажа их составных частей, для соединения часто использующих одноразовые элементы, выглядит неэстетично, несмотря на аккуратность и тщательность выполнения этой процедуры.

Также можно утверждать, что специалисту, скрытому от посторонних взглядов, легче сконцентрироваться на предмете внимания. Такая работа может быть выполнена быстрее и эффективнее. Да и смотреть, как вскрывается устройство, проводя мистические аналогии, — это как присутствовать при вскрытии у патологоанатома, и вдобавок наблюдать шаманские ритуалы с воскрешением. И неважно, что принято считать техническое устройство неодушевленным. Но ведь научно доказано, что каждый предмет, даже небольшое время побывавший в руках человека, несет его энергетический след. Не стоит забывать такой факт, что предметы, в том числе и технические, также своеобразно «переносят» смену владельца. Ни для кого не секрет такие случаи, когда у вашего устройства, которое долгое время служило вам верой и правдой, внезапно начинают проявляться технические сбои и оно окончательно выходит из строя, находясь в пользовании у другого человека, причем даже при очень аккуратном обращении.
Специалисты по ремонту — люди очень специфичные и по-разному относятся к ремонту, проводимому на глазах у клиента, хозяина устройства. Кому-то безразлично, а кому-то неприемлемо. И каждое мнение специалиста имеет право на существование. Неспроста они рассматриваются как творцы и художники. Поэтому однозначного мнения по поводу эффективности гласности или закрытости процедуры ремонта вряд ли может существовать. Потому что если специалист, производящий ремонт – художник, творец, значит и весь процесс ремонта – это в некотором роде искусство, техногенная культура.

О роли вдохновения художников и музыкантов говорится и пишется очень много. Их музам посвящают стихи. Окружающие принимают это как норму. О вдохновении специалистов по ремонту вряд ли задумывались и думают серьезно. И, скорее всего, большинство их прочитает эти строки со смехом. Но имеющийся опыт работы и общения со специалистами на протяжении многих лет, их работоспособность и эффективность проводимых ремонтов зависит именно от вдохновения, которое обусловлено временем суток, фазами Луны и множеством других факторов, о которых мы даже и не задумываемся…Также, как у художников, поэтов и музыкантов.

Это дает основание утверждать, что вдохновение реально оказывает большое влияние на результативность ремонтов, особенно сложных, или ремонтов, связанных с периодически возникающими техническими отказами («плавающий дефект»). Скорее всего, это связано с особенностями мозговой деятельности специалистов в процессе поиска возможных вариантов устранения технических неисправностей. То есть для решения сложных задач требуются не только практические и теоретические знания, а именно в некотором роде озарение. Для того чтобы такое озарение посещало специалиста регулярно, необходимо выполнение различных условий и событий, важен учет многих факторов.

Учиться и еще раз учиться!

Чем отличается хороший специалист по ремонту от просто специалиста? Хороший специалист постоянно учится, интересуется и осваивает новое оборудование для ремонта, новые технологии, новую измерительную аппаратуру. Хороший специалист по ремонту находится в постоянном поиске информации, в постоянном общении. Если мы хотим, чтобы сервис развивался, то информационное поле инженеров должно быть максимально свободным и широким. Странно выглядит, иной раз отсутствие такой обязательной коммуникативной информационной составляющей в сервисном подразделении как Интернет. Яростная борьба за конфиденциальность, дисциплину в этом случае серьезно ограничивает возможности специалистов. А в творчестве это недопустимо! Поэтому помощь специалистам в свободе получения информации в любой момент времени, является важным условием выполнения ремонтных операций.

Заключение

Неортодоксальная плоскость, в которой специалист по ремонту рассматривается как творческая личность, является одной из возможных концепций повышения в конечном итоге эффективности труда каждого сотрудника и подразделения в целом. Учет индивидуальных особенностей специалистов, выделяемых и группируемых по профессиональным показателям, позволяет наиболее оптимально применить имеющийся потенциал сотрудников или создать гибкую и мобильную сервисную систему.

Конечным успехом в этом случае станет результативность бизнеса и уважение клиентов, получающих от системы яркий и целостный продукт – услугу, основанную на иной платформе.

Обеспечение возможности творческой реализации специалистов на этом фоне, продуманная и прозрачная финансовая мотивация, вплоть до символического опциона в общих результатах даст толчок развитию технического персонала.

Настройка работы сервиса для наиболее эффективной работы может быть выполнена только тогда, когда каждый специалист действует позитивно и гармонично со всей системой, осознавая свою роль и значимость.

Добиться всего этого руководителю можно различными путями. Есть известные методы и способы, которые давали и дают хорошие результаты. Нет ни малейшего стремления отказаться от них или каким-то образом, подвергнуть сомнению. Но есть и путь тонкой настройки человеческих душ инженеров, сложнейших струн творческих личностей – специалистов, очень сложный и предлагаемый неортодоксальный, для привычного понимания, особенно в сфере технического сервиса. Практическое использование такого подхода говорит о его огромной эффективности и проверено временем в рамках нескольких крупнейших сервисных структурах и подразделениях нашей страны. Это нелегкий труд, требующий от менеджеров по управлению глубокого понимания психологии инженеров, собственного профессионального креатива, высокого уровня личной духовности и стремления использовать в работе любые нетрадиционные методы и взгляды.