Как правильно определить границы процесса

По моим наблюдениям, порядка 90% компаний, приступающих к управлению бизнес процессами, сталкиваются с одной проблемой — они могут составить список бизнес процессов, но не могут связать их в систему на уровне описания. Причина проста — чтобы получить систему процессов, необходимо их связать между собой. А для этого необходимо четко определить границы бизнес-процессов.

Роман Зайцев, управляющий партнер, CEO, deep-vision.one

Почему так важно правильно определить границы процесса

Не стоит недооценивать значимость определения границ бизнес процессов. От того, насколько верно определены границы, зависит эффективность дальнейшей работы по управлению бизнес процессами. Если границы будут определены неверно, вы рискуете столкнуться со следующими проблемами:

• детальное описание бизнес процессов будет неприменимо в практической деятельности;
• анализ эффективности бизнес процессов будет изначально неверным;
• оценка стоимости и длительности процессов также будет ошибочной;
• владельцы и участники процессов будут определены неверно, а значит, и распределение ответственности будет далеко от эффективности;
• если бизнес процессы определены некорректно, то продукты процессов также могут быть определены с ошибками. А это, в свою очередь, может привести к веренице последствий.

В методологии управления бизнес процессами существует раздел под названием Process discovery — открытие или определение процессов, который включает в себя идентификацию процессов и определение границ. Определить границы процесса можно двумя способами — вручную и автоматически.

Для автоматического определения необходима регистрация большого количества событий процессов в информационной системе. Наличие подобной системы доступно далеко не всем, так что сосредоточимся на ручном определении границ бизнес процессов.

Начнем с очевидного, границы бизнес процесса определяют то, где заканчивается один процесс и начинается другой.

Как вы помните, каждый бизнес процесс «производит» один или несколько продуктов. Их часто называют выходы. Продукты бизнес процесса всегда используются (или должны использоваться) в других процессах.

Вход — это то, что процесс берет в работу, перерабатывает и из чего производится продукт процесса. Исходя из концепции «входов-выходов», именно по поступающим в процесс входам (по совместительству продуктам других процессов) и продуктам на выходе рассматриваемого процесса определяют границы процесса.

Проще говоря, границы процесса определяются поступлением входов и завершением производства продуктов. Так вот. Это неверно!

Определить границы процесса — это решить несколько задач. Одна из них — установить, в каком случае процесс начинает свое выполнение и когда можно сказать, что процесс завершен. Можно ли сказать, что процесс всегда начинается при поступлении в него входа? Нет. Вход необходим для «производства» продукта, но поступление входа вовсе не означает, что процесс сразу же начнет работу. Процесс может начаться задолго до или после поступления входа. И на это может оказывать влияние куча факторов.

Простой пример. Вы находитесь на рабочем месте и захотели есть. Но в компании не принято уходить на обед «когда вздумается» и есть отведенное для этого время. Именно наступление времени обеденного перерыва начнет выполнение процесса «Обед». В данном случае чувство голода или потребность в его удовлетворении является входом процесса. Но лишь время обеденного перерыва будет являться тем спусковым крючком, тем событием, которое начнет выполнение процесса.

Событие начала

У каждого процесса есть одно или несколько событий, которые стартуют процесс. С точки зрения рассматриваемого процесса, событие — это просто то, что случилось. Это не действие, а свершившийся факт, который не имеет длительности. Например, звонок клиента, входящее электронное письмо, полученное распоряжение руководства, начало рабочего дня и т.д.

Событие начала — это спусковой крючок, который стартует цепочку действий в рамках бизнес процесса. Событие начала может совпадать, а может и не совпадать с поступлением входов процессов. Событий начала может быть несколько. Любое событие имеет источник. Это может быть другой процесс или внешняя относительно процесса или компании среда.

То же самое касается завершения процесса. Любой процесс должен завершаться событием окончания, которое удобно рассматривать как условие, при наступлении которого мы считаем, что процесс завершен. Опять же, процесс может не заканчиваться производством своего продукта. В нашем примере с обедом продуктом процесса является удовлетворенный голод. Но означает ли это, что процесс «Обед» будет завершен тогда, когда вы наелись? Конечно же, нет. Более того, есть несколько событий, которыми может закончится обед. Это может быть истечение установленного времени, возвращение на рабочее место или нечто иное.

Зачастую процесс не завершается до тех пор, пока не будет произведен контроль качества произведенного продукта и/или процедура передачи права собственности на продукт. Проще говоря, пока клиент, который использует продукт процесса, не скажет, что все ок. Событий окончания процесса может быть несколько. Они могут быть как позитивными, так и негативными. Это означает, что разные сценарии процесса могут приводить к разным событиям окончания. Событие окончания одного процесса обязательно должно иметь логическую связь с событием начала другого процесса.

Определение событий начала и окончания может быть непростым делом. Порой сложно сказать, что именно стартует процесс. А если процесс начинается тогда, когда этого просто кому-то захотелось? Ну что ж, значит, процесс начинается по желанию. Такова реальность, которая отличается от строгой и сухой теории — зачастую процессы работают не по формальным правилам.

И чтобы заниматься управлением бизнес процессами нельзя подгонять реальность под формальную копирку. Нужно действовать ровно наоборот. Только так можно установить связь между тем, что существует в жизни, и тем, как формализован процесс.

С событиями разобрались. Теперь вернемся ко входам и продуктам процессов. Правильное определение входов и продуктов процессов позволяет создать единую систему, в которой все бизнес процессы взаимосвязаны.

Еще раз — все процессы связаны между собой через продукты, которые они производят, а другие процессы потребляют.

Продукт одного процесса — это вход для другого процесса. При определении входов и продуктов нужно обязательно указывать источники входов и потребителей продуктов. Это позволит сделать следующий шаг — определить переход права собственности на продукт. Благодаря этому понятию определяются границы процессов, соответствующих обязанностям, полномочиям и правам участников бизнес процессов.

И тут начинается самое интересное. Дело в том, что если вы попытаетесь определить границы процессов в соответствии с функциональными границами организационных единиц, то обнаружите множество несоответствий.

В одних случаях вы найдете разрывы — когда перехода права собственности на продукт попросту нет, а может, даже никто конкретно не несет ответственность за продукт.

В других случаях, наоборот, несколько участников процессов несут ответственность за продукт и переход права собственности. Фактически это равнозначно отсутствию ответственности, ведь не секрет, что когда за что-то отвечают многие, значит, не отвечает никто. Как в том старом анекдоте, «вот поэтому нас и не любят».

Поэтому для правильного определения границ процессов, нужно обязательно определить, где и как переходит право собственности на продукт процесса — с процессной, а не с функциональной точки зрения.

Входов и продуктов процесса может быть множество. Существуют основные и второстепенные продукты. И о второстепенных не стоит забывать. Для определения начальной границы должна быть четко определена связка «поставщик — переход права собственности — вход — событие начала» Для определения конечной границы должна быть связка «продукт — переход права собственности — клиент процесса — событие окончания»

В этом отлично может помочь инструмент, под названием «Диаграмма SIPOC»

Участники бизнес процесса

Участники бизнес-процесса в общем и владелец процесса в частности — это неотъемлемые части полноценного определения границ процесса. Это позволяет связать процесс с организационной и функциональными структурами организации.

К слову, при определении бизнес процессов мы избегаем понятия «организационная единица», будь то отдел, департамент или конкретная должность. В управлении бизнес процессами базовой единицей участника процесса является роль. Фактически роль определяется набором взаимосвязанных операций или подпроцессов, выполняемых в рамках рассматриваемого процесса. И фишка в том, что в процессе может быть несколько ролей, но выполняться они будут одним человеком. Например, сейчас я выполняю роль автора и осуществляю операции, связанные с написанием этого текста. Когда я закончу, то наступит время для роли Редактор, которую я также выполню самостоятельно. И обе эти роли существуют в рамках процесса «Подготовка статьи».

Границы процесса также зависят от того, какие ресурсы использует процесс и каким образом они в него попадают. Определение ресурсов, способа их поступления и перехода права собственности аналогично передаче продукта одного процесса на вход другому процессу. Фактически то, что является ресурсом для одного процесса, является продуктом другого. Надеюсь, эта мысль понятна из вышеописанного.

Управление или осуществление управленческого цикла процесса

Этот пункт очень часто выпадает из внимания при определении бизнес процессов. Чтобы правильно определить границы процесса, нужно понимать, что каждый крупный процесс может быть разбить на 4 типа подпроцессов:

• Подпроцессы планирования.
• Операционные подпроцессы.
• Подпроцессы контроля.
• Подпроцессы, связанные с изменением операционной части.

Да, мы говорим сейчас о цикле Деминга — PDCA. Не буду вдаваться в детали, но нужно понимать, что это совершенно разные подпроцессы, которые тем не менее объединены в один процесс на более высоком уровне. В таком случае необходимо понимать, как разбить процесс по данным типам и установить взаимосвязи между подпроцессами.

Пример. Процесс производства можно разбить на:

• Планирование производства, где продуктом будет являться операционный план, на основании которого будет производиться выполнение производственных операций.
• Выполнение производства. Непосредственно производство продукции, где производственный продукт и продукт процесса — это одно и то же.
• Контроль качества готовой продукции — отдельный процесс, который получает на вход продукт выполнения производства.
• Оценка эффективности производства, куда на вход поступают данные о реализованных производственных процессах, а результатом является сформулированные выводы и рекомендации.
• Анализ и изменение производственной технологии. На вход данного процесса поступают результаты контроля качества и оценки эффективности производства, а на выходе получаем реализованные изменения технологий.

Это очень простой, но близкий к реальности пример, который показывает, как важно рассматривать управленческий цикл процесса для правильного определения границ.

Чтобы определить границы процесса, важно сразу определить тип процесса на верхнем уровне — основной, вспомогательный или процесс управления. Это поможет определить клиентов процесса, способ и момент перехода права собственности и способ разбиения процессов в соответствии с управленческим циклом.

И последнее. После того, как вы определили все, что описано выше, необходимо дать правильное наименование процесса. Наименование процесса должно отражать его суть и быть понятно для всех заинтересованных лиц.

Резюме

Для того, чтобы правильно определить границы бизнес процесса, необходимо:

1. Определить, к какому типу относится процесс на верхнем уровне — основной, вспомогательный или процесс управления.
2. Конкретизировать продукты процесса и процессы, которые дальше используют эти продукты.
3. Формализовать механизм перехода права собственности продукта процесса.
4. Понять, какие части процесса относятся к непосредственному выполнению операций по производству продукта процесса, а какие к управлению.
5. Определить входы и источники входов процесса.
6. Обозначить события начала и окончания процесса.
7. Определить владельцев процесса и его участников.
8. Понять, какие ресурсы использует процесс и откуда их получает.
9. Дать название процессу, определяющее его суть.

Теперь вы знаете, что нужно делать, чтобы правильно определить границы процесса.