Мы с вами очень много говорим о доверии посетителя сайта к его владельцам и к другим людям, которые «стоят за сайтом». А что такое доверие? Почему оно так важно, почему на него тратим время не только мы, но и политики (доверие общества), маркетологи (доверие к бренду) и вообще все вокруг?
Короткий ответ будет простым: потому что доверие – основа всех социальных институтов, а попросту – основа любого человеческого взаимодействия.
Но дальше начинаются «маленькие нюансики». Согласно определению Википедии, «доверие (между людьми) – это уверенность, что кто-то поведёт себя в определённых делах определённым образом». Причем в этом определении не сказано, что этот «определенный образ» будет приятен и желателен для конкретного человека. Однако данная статья Википедии откровенно слабовата, и имеет отчетливый смысл поискать другие определения.
И тут мы обнаружим, что эти другие определения крутятся либо вокруг желательности этого «определенного поведения», либо вокруг надежности, причем способы оценки надежности из определения выпадают.
Итак:
| Толковый словарь Ушакова | доверие — ДОВ’ЕРИЕ , доверия, мн. нет, ср. Убежденность в чьей-нибудь честности, порядочности; вера в искренность и добросовестность кого-нибудь. Питать к кому-нибудь доверие. Оказать доверие кому-нибудь. Злоупотребить чьим-нибудь доверием. Лишиться доверия. Потерять чье-нибудь доверие. Нарушить чье-нибудь доверие. Слепое доверие. Вкрасться в доверие. | Уверенность в наличии каких-нибудь положительных качеств. Иметь доверие к полученным сведениям. Питать доверие к чьим-нибудь способностям. |
| Толковый словарь русского языка (Ожегов С., Шведова Н.) | ДОВЕРИЕ. Уверенность в чьей-н. добросовестности, искренности, в правильности чего-н. Питать д. к кому-н. Цифры, внушающие доверия. Оказать д. кому-н. Войти в д. Выйти из доверия. Терять чье-н. д. Пользоваться чьим-н. доверием. Заслужить д. Отнестись с доверием к чему-н. |
| Социологический словарь | Доверие (trust) — вера в надежность человека или системы ( Гидденс, 1991). Степень основополагающего доверия, приобретаемого в детстве к людям и учреждениям, часто рассматривается как необходимая для хороших долгосрочных социальных отношений (см. Онтологическая уверенность и неуверенность). |
Последнее определение сформулировано наименее понятно, но, если набраться терпения и разобраться в «онтологической уверенности», «надежности» и прочем, то прорисовывается связь: нет веры в надежность (способность выполнять свои функции) контрагента – контакт с ним представляется опасным – субъект на контакт с контрагентом не идет. От себя могу добавить экономическую составляющую: а если идет, то обставляет кучей бумаг и соответствующими ценами.
Поэтому сайт, не вызвавший доверия у посетителя, — это компания, к которой он не хочет обращаться. Или человек, с которым он априори не хочет иметь дело. Конечно, если все-таки удается выйти на личный контакт, а вы на самом деле «не такие», то доверие создать удается. Но и сам выход на личный контакт становится «дороже», и переговоры вести труднее. Т.е. все то же самое – «куча бумаг и повышенные цены».
А теперь покажем доверие «на цифрах». Оно будет «наоборот», но показательности не теряет.
Обратимся к результатам нашей акции. Помните? Респонденты «первой волны» пришли через социальные сети или по личному знакомству и нас в большей или меньшей степени знали. Плюс прекращение знакомства не предполагалось – независимо от того, какими окажутся результаты анализа заявленного сайта. «Вторая волна» формировалась через цепочку посредников, поэтому шла «просто так» и была вольна реагировать на полученный отчет о сайте как угодно – в том числе не реагировать никак. И что мы видим?
Во-первых, обратная связь в «первой волне» была 100%, а во второй – меньше половины (мы это немного уже обсудили, но за прошедшее время ситуация несколько улучшилась, вдогонку что-то продолжает происходить):
Однако интереснее «во-вторых»: сайты, присланные в «первой волне», сами по себе больше заслуживают доверия:
Вот для наглядности – сравнение в процентах:
Получается, что владельцы сайтов, доверие к которым формируется лучше, сами склонны больше доверять своим контрагентам! Первоначально отобранным, конечно, не всем подряд. Думается, что в этом нет ничего удивительного: просто эти люди и/или руководимые ими компании лучше умеют устанавливать отношения. А значит, и формировать доверие на первом этапе этой установки.
Собственно, подтвердился давно известный в консалтинге тезис: если клиент пришел к консультанту – его шансы на серьезные улучшения заведомо высоки. Потому что те, кому улучшать нечего, деньги на улучшения тратить не будут (не должны, во всяком случае, это даже вредно). Те же, кто к улучшениям не готов, интуитивно от анализов берегутся. Отказ от обратной связи – одна из форм такой защиты.
Поэтому закономерно, что самая активная часть респондентов – это те, чьи сайты вызывают доверие «скорее да» и «частично». Им есть, до чего дотянуться, и дотянуться эффективно.
А вот о причинах неготовности к улучшениям мы с вами поговорим в следующий раз – оно того стоит!
Оставайтесь с нами!
Оставить комментарий