Почему по деловым вопросам нужно общаться прагматичнее и без показных сантиментов?

Станислав Антипов, руководитель, Москва, e-xecutive.ru

Слегка колебался, стоит ли писать об этом еще – ведь тема известная, по ней сказано уже много толкового. Однако поискал и не обнаружил прямых повторов с тем, что хочу сказать.

В основном пишут о правилах вежливости, вроде:

  • Голосовые сообщения использовать неэтично.
  • Имена собеседников надо помнить.
  • Звук у телефона следует выключать.
  • Грамотность и хороший стиль важны.
  • Ругать лучше за кадром, а хвалить публично и т.д.

Так много очевидных правил, писаных и переписанных. Возможно, проблема как раз в изобилии рекомендаций. Ими пестрят внутренние распорядки, регламенты. Еще больше перечислено в брендбуках, ToV (tone of voice) для рекламы, SMM. Кроме того, каждый сам мысленно держит в уме список из сотни табу и ограничений.

В результате сбивается фокусировка с главного. Теряется смысл этикета. Ради чего он? Чтобы что?

Зачем нужен этикет

Изначально это был статусный инструмент. Способ подчеркнуть высокое происхождение, звания и чины. Эдакий прикладной снобизм, но полезный, не пустого бахвальства ради. Чтобы никто не сомневался в должности и полномочиях.

Поборники этикета и все его участники составляли особое сообщество. Как пел Владимир Высоцкий: «В наш тесный круг не каждый попадал».

Время шло, закрытых клубов становилось все больше. Сегодня к элите относятся известные спортсмены, актеры, певцы, блогеры – кого там только нет. В том числе предприниматели, конечно.

Парадокс в том, что многие отрасли очень сильно модернизировали формализованное общение. Врачи, например. Или «айтишники», из более свежих профессиональных диаспор. Но не предприниматели.

Деловой этикет почему-то пытаются копировать с архаичного великосветского и праздного (!) общества. Он изобилует нормами салонного общения, вроде:

  • Сначала представьтесь.
  • Еще лучше – если вас порекомендуют общие знакомые.
  • Уделите внимание «small talk» из общих фраз.
  • Будьте позитивны.
  • Интересуйтесь собеседником как личностью.

Можно подумать, что обсуждаются не проблемы с финансированием или сорванные сроки, а то, как джентльменам в смокингах развлекать дам в кринолинах. Кругом сады, павлины, а после коктейлей пройдемте в летний сад, господа, там будет выступление комедиантов из уездного театра.

Что изменилось

Регламенты и распорядки компаний пишутся за безмятежные периоды, в течение которых подразумевается, что все хорошо, тихо и неторопливо. Шуршат регулярные процессы, нечеловечески вежливые роботы сортируют обращения через сито меню и скриптов.

Это и есть тот белый шум, который создает иллюзию, будто деловой этикет однороден, универсален и всеобъемлющ. Но если приглядеться, то нет.

Бывают ситуации, когда звонок на выходных, поздно вечером или ночью очень даже уместен. Иногда после деликатного вопроса, а в совсем форс-мажорных случаях – с пинка по громкой связи. Потому что надо.

Настоящий деловой слог отрывист, даже резок и груб. Без долгих вступлений, сразу по существу. И не потому что в состоянии аффекта нет времени и сил на расшаркивания. Просто контекст важнее.

Контекст

Уместность тех или иных поступков (в том числе общения) — производная от конкретной ситуации. К сожалению, как раз контекст часто упускают из виду.

Одни и те же сообщения могут приводить к абсолютно разным реакциям, вплоть до противоположных. Причем с одними и теми же собеседниками, по точно таким же темам. Потому что есть разница:

  • Занят сейчас человек или нет.
  • Выспался он или нет.
  • Ему предстоит что-то срочное, стрессовое или нет.
  • Рядом кто-то находится (и кто именно) или нет.
  • Он получил деньги сегодня или месяц назад.
  • Вечером у него свидание или визит к стоматологу.

Личных триггеров в обе-три стороны у каждого наберется целая охапка.

Нет никаких причин шлифовать свои заготовленные фразы и улыбочки без понимания того, с кем именно вы сейчас говорите. С Джекилом или Хайдом, Брюсом Беннером или Халком, Янусом Полуэктовичем Невструевым или Янусом Полуэктовичем Беспощадным.

А-Янус Полуэктович — это хороший администратор, в то время как У-Янус Полуэктович — прекрасный ученый, который с легкостью предсказывает будущее, но при этом постоянно спрашивает, что было вчера. Многих сотрудников института удивляет эта его особенность.

В третьей части повести «Суета сует» происходит странная история с попугаем У-Януса: сначала его мертвого сжигают, а наутро точно такой же попугай оказывается жив, правда, к середине дня тоже издыхает, но на следующий день он снова жив… Маги приходят к выводу, что это один и тот же попугай — Фотончик!

И вот тогда они разгадывают тайну А-Януса, У-Януса и его попугая. Все дело в контрамоции. Контрамоция — это движение по времени в обратную сторону, как кино наоборот:

«А-Янус, который занят сейчас больше институтом, чем наукой, в недалеком будущем чрезвычайно увлечется идеей практической контрамоции. Он посвятит ей всю жизнь. Он заведет себе друга — маленького зеленого попугая по имени Фотон… Вскорости после этого А-Янус добьется, наконец, решительного успеха и превратит в контрамота и самого себя и попугая Фотона…

Именно в этот момент… человеческое будущее лишится Януса Полуэктовича Невструева, а человеческое прошлое обретет сразу двух Янусов, ибо А-Янус превратится в У-Януса и заскользит назад по оси времени. Они будут встречаться каждый день…».

Бывает, что и вовсе говорить не стоит. Не вовремя — это не значит, что для беседы не мало времени, это значит, что она критично неуместна.

Дежурная мантра «Вам сейчас удобно говорить?» не поможет. Вежливость слишком глубоко въелась, редко кто способен искренне оборвать: «Ой, давай-ка не сейчас!». Скорее всего, выслушают, а точнее, переждут лишние звуки, думая о чем-то своем. С почтой и сообщениями в мессенджерах еще проще. Все же ставят лайки без просмотров? Входящие отработаны, а что там было – вообще не важно.

Вот почему стоит уделять внимание подготовке.

Подготовка

Считается, что это часть работы продавцов. Но правда в том, что к любой коммуникации сложнее дежурных «привет–пока» тоже надо готовиться. С помощью CRM, агентурных данных от общих знакомых, по открытым источникам, как угодно. И насколько получится.

Главное, чтобы декларируемый искренний интерес и правда был в наличии. До того как собеседник узнает о вашем намерении связаться с ним.

Крайне полезно:

  • Помнить, что этот человек говорил раньше. Знать его интересы, вкусы, антипатии. Чтобы словно в дорогом заведении можно было осведомиться «Вам как обычно?».
  • Быть в курсе задач по проекту, статусам доставки, рекламациям, просьбам и ходу их выполнения. Неважно, имеет это к вам прямое отношение или нет! Даже лучше, если вы заглянули чуть дальше, именно это создает эмпатию и отношения.
  • Хотя бы не игнорируйте прямые подсказки в ходе разговора. Если человек что-то упомянул, значит, для него это важно. Любые мелочи и детали на вес золота. Они могут казаться незначительными, не иметь отношения к той теме, на которую вы нацелены. Но все взаимосвязано, нет изолированных вопросов.

Поэтому в идеале нужна планомерная, а со временем машинальная и фоновая подготовка к беседам. В несколько потоков:

  • Накопление всех полезных данных «самотеком», суть записи в CRM. Можно не в учетке, а хотя бы просто запоминать. Когда последний раз общались, по какой теме, в каком настроении.
  • Активный поиск накануне разговора. Узнать, послушать, посмотреть. Недолго, без досье на 10 страниц. Просто узнать, жив-здоров ли, где и чем сейчас занимается, как там в целом обстановка.
  • Внимательно слушать, как и что именно собеседник отвечает.

Ничего сложного, зато как сильно повышается качество коммуникации! Более того, она перестает быть «коммуникацией», превращается в общение.

Нюансы

Есть важные мелочи, которые легко выяснить в ходе подготовки и потом использовать. Среди них особое место занимают нюансы, которые отличаются повышенной важностью для контрагента. Например:

  • Кто-то всей душой ненавидит созвоны. Неважно, по какому поводу, где и когда. Лишь бы их не было.
  • Есть такие, кто, наоборот, хочет созвониться. Просто другой тип личности.
  • Помимо часов, есть еще и дни. В том числе праздничные. Они тоже могут не совпадать, хотя бы за счет распределенной географии. Вдобавок – личные даты.
  • Одни не переносят грубости. Их не вдохновят и, вероятно, шокируют леди с лексиконом грузчиков.
  • Другие ценят четкий информативный слог. Их подбешивают вежливые предисловия, они ждут, пока прозвучит главный месседж.

Кстати, о конкретике в общении. Удивительно, что ее тоже логично отнести к нюансам, чуть ли не к экзотике. Тогда как это должны были быть самые что ни на есть аксиомы:

  • Писать информативные темы писем. А потом придерживаться их!
  • Не разбивать речь в мессенджере на десятки отрывистых реплик по паре слов. Напишите сразу все. Начиная с приветствия, цель сообщения, подробности, вопрос или вывод. Чтобы человек один раз дернулся на входящий, а не сидел парализованный 5-10 минут, нервным тиком отмечая очередную порцию.
  • На любом канале связи следовать определенной теме разговора. Структурировать его, чтобы резюме встречи можно было получить простым конспектом.
  • Делать эти резюме, присылать их потом после созвонов, конференций, даже после чата в телеге или встречи в коридоре.

Да, и помогайте адресатам со всем, что вы им отправляете:

  • Необычный формат файла? Вот онлайн-сервис, где это чудо можно открыть и посмотреть.
  • Длинное видео? Вот ключевые тезисы, раскадровка с секундомером и ссылки на блоки.
  • Большое фото? Вот превью, ссылка для скачивания полного размера.
  • Запутанный документ? Вот аналитическая выжимка с цитатами.

От таких «мелочей» зависит слишком многое, чтобы ими пренебрегать.

В конечном счете, цель общения должна быть как у бизнеса, как у любой деятельности. Не краткосрочный результат, а стратегический. LTV, life time value. Если исходить из таких предпосылок, довольно быстро вам начнут отвечать взаимностью.

Будут отвечать более лично, подробно и живо. А главное, так формируется доверие.

Доверие

Как и многое другое, это медаль с двумя сторонами. Конечно, приятно и выгодно, когда доверяют. Но нужно соответствовать.

Безо всяких NDA ничего никогда нельзя выносить в публичное пространство. Точнее, нельзя расширять круг посвященных без согласования.

  • Личная беседа как Лас Вегас – все остается между вами. Нельзя ничего скринить, цитировать, пересказывать. Без прямого вопроса и однозначного разрешения это недопустимо.
  • Но и при большом количестве участников правило полностью сохраняется! Все равно нельзя ничего вытаскивать «наружу». Из проектной группы в корпоративный чат. С уровня отдела в подразделение. Из компании партнерам.

Честного человека не нужно через слово переспрашивать, будет ли он сохранять конфиденциальность. Разумеется! Всегда.

С другой стороны, поскольку буквальное следование этому пункту иногда создает щекотливые и сложные ситуации, у него есть продолжение. Можно открыто и прямо сказать собеседнику, что по таким-то причинам вам придется дать ход полученной информации.

  • Например, вы, конечно, скажете о проблеме в продукте и займетесь ее устранением.
  • Если кто-то из сотрудников хамит клиентам, ворует, берет «откаты» — такое нельзя спускать на тормозах.
  • Конкуренты задумали нечто масштабное и угрожающее… тут сложнее, вопрос инсайдерства в сигнале. Журналисты говорят, что иногда лучше не знать из одного источника, чтобы сохранить руки развязанными и опубликовать потом из другого.

Так или иначе, нужно следовать кодексу чести. Не всегда удобно, зато устраняет мелкую суету и позволяет наращивать репутацию.

Адекватность

В качестве резюме скажу, что обобщающий принцип по деловому этикету заключается в адекватности.

Нужно обращаться вовремя, к правильному неслучайному человеку. Знать и понимать его, во всяком случае стремиться к этому. Выражаться ясно, четко. По возможности и взаимной симпатии говорить или писать ярко. Предоставлять информацию в удобном виде. Обсуждать вопросы без рыскания по темам. Учитывать интересы партнера по общению, и не подводить его.

Еще лучше помогать. Предложить отзыв, несекретную дополнительную информацию, порекомендовать, подсказать как сделать лучше (если вы правда в этом разбираетесь). То есть действовать по-партнерски.

А голосовые или текстовые, смайлики или эмодзи, до 18:00 или после и прочие условности — откровенные мелочи. Они не спасут, ничему толком не помогут. Лучше концентрироваться на главном.