Если именно вы занимаетесь описание бизнес процессов в компании, то наверняка есть большое количество процессов, с которыми вы не сталкивались в работе, а значит, описать их будет непросто. Непросто по одной причине — вы не знаете, как эти процессы происходят. Поэтому первое, что надо сделать — понять, в чем заключается сам процесс. Для этого существует определенный алгоритм.

Роман Зайцев, управляющий партнер, CEO, deep-vision.one

Описание бизнес-процессов предприятия. Краткий алгоритм

  1. Определите границы бизнес процесса.
  2. Выясните, что из себя представляют продукты процесса и что процесс использует в качестве входа.
  3. Узнайте из каких подпроцессов / операций состоит процесс и составьте простую схему процесса.
  4. Попытайтесь ответить на вопросы целостного описания бизнес процесса.
  5. Проверьте полученную схему.
  6. Дайте другим проверить вашу схему.
  7. Переходите к этапу подготовки вопросов на основании полученной информации.

Определите границы процесса

На данном этапе границы бизнес процесса можно не привязывать к организационной структуре и структуре ролей. Нас интересует 4 момента:

  • С чего начинается бизнес процесс — какое событие является «спусковым крючком», после наступления которого процесс запускается?
  • Чем заканчивается процесс — что должно произойти, чтобы мы считали что процесс завершен?
  • Что поступает на вход бизнес процесса — какие объекты должны поступить в процесс, чтобы можно было его выполнить?
  • Что является продуктом бизнес процесса — что появляется в результате процесса?

К примеру, процесс «Обработка клиентской заявки» имеет следующие границы: Начало процесса — уведомление о поступлении заявки клиента Вход процесса — заявка Окончание процесса — заявка закрыта Продукт процесса — решенная проблема клиента, запись в CRM

В первую очередь, крайне важно определить границы процесса.

Входы и продукты процесса

Узнайте, что поступает на вход процесса. Иными словами, что должно появится в процессе для того, чтобы он мог стартовать. Помимо самого определения, также необходимо понять количественные и качественные характеристики входов. Т.е. нужно знать, какое количество необходимо для начала процесса и какими характеристиками должен обладать объект входа.

К примеру, на вход процесса поступает заявка. Достаточно ли одной заявки для начала процесса? Может да, а может, и нет. Заявки могут обрабатываться пакетами.

Идем далее, заявка должна иметь строго определенный набор информации — нужно знать, что это за набор и каковы требования к его заполнению. На выходе процесса появляются продукты. Продукты могут быть основными и второстепенными. Основные продукты — это то, ради чего существует весь процесс.

Все остальное — второстепенные выходы. Соответственно также нужно понять количественные и качественные характеристики этих продуктов. И что самое важное, нужно знать, какие требования предъявляет последующий клиент этих продуктов.

Одна из основных мыслей процессного подхода заключается в том, что каждый процесс производит продукты. У каждого продукта есть свой клиент, который и задает требования к продукту. Если продукт процесса никем не используется, то процесс является лишним и его следует упразднить.

Иными словами, вы должны четко знать — что, в каком количестве и качестве нужно для начала процесса, а также что, в каком количестве и качестве производится вашим бизнес процессом.

Цепочка процесса

После того как границы и продукты определены, нам необходимо соединить их цепочкой работ самого процесса. Представьте, что начало процесса — это одна точка, а окончание процесса — это другая точка. Между собой они соединены линией. На данной линии располагаются подпроцессы и операции бизнес процесса. Они располагаются в определенном порядке — порядке выполнения в процессе. Вот эту цепочку и необходимо создать. Ничто не мешает это сделать, даже если вы совершенно ничего не знаете о процессе. Сейчас нам нужен лишь основной набросок, с которым вы будете работать дальше.

Используйте знания других людей, логику и доступные источники информации для создания цепочки бизнес процесса. Но только на данном этапе. По возможности постарайтесь самостоятельно разобраться в процессе и максимально детализировать его. Не бойтесь, если цепочка процесса будет сильно ближе к идеальной, нежели к реальной. Как раз с помощью интервью вы сможете преобразовать идеальный процесс в реальной.

Идеальный бизнес процесс — это то, как должен проходить процесс в идеальных условиях.

Говоря о «реальном процессе», я имею в виду, что описанный бизнес процесс соответствует реально выполняемому. Также стоит выделить «необходимые процессы». Это идеальные бизнес процессы, которые изменены в соответствии с жесткими ограничениями бизнеса. Иными словами, это нечто среднее между идеальным и реальным процессом.

Попытайтесь ответить на вопросы целостного описания бизнес процесса. К таким вопросам относятся:

  • Какие задачи и в каком порядке выполняются в процессе?
  • Кто выполняет эти задачи?
  • Сколько времени требуется на выполнение задач?
  • Какие документы используются в процессе?
  • Откуда появляются данные документы и кто несет ответственность за их предоставление?
  • Какие документы и куда должны поступить по итогам и/или в ходе самого процесса?
  • Что происходит с документами, когда их жизненный цикл в процессе завершен?
  • Какие ресурсы (материалы, инструменты и пр.) и для чего необходимы для осуществления задач процесса? В каком количестве?
  • Какие информационные системы используются в процессе? Как они используются?
  • Какие показатели процесса отслеживаются? Когда и как они фиксируются, а также как часто их проверяют и кто это делает?

Проверьте полученную схему

Это делать строго обязательно. Есть один нюанс, на который я хочу обратить ваше внимание — после того как вы создали набросок схемы бизнес процесса самостоятельно, отложите его на день-два. Только после этого приступайте к проверке. В нашем деле крайне важно сохранять беспристрастность и свежесть взгляда, что может теряться при длительной работе над одним бизнес процессом. Еще раз поищите информацию о процессе, прочтите то, что еще не получилось прочитать. Откройте модель процесса и пробегитесь по своим записям. Мысленно пройдите все шаги бизнес процесса и удостоверьтесь, что логика стройна и будет понятна другим людям.

Дайте проверить модель процесса другим людям

Одно из важнейших требований к описанию бизнес процесса — простота. В идеале по описанию модели бизнес процесса посторонний человек сможет его выполнить. Так что дайте проверить вашу модель кому-то, кто не имеет к нему отношение. Пусть этот человек задаст свои вопросы. Зачастую таким путем можно найти интересные решения по оптимизации или представлению процесса.

Вторая часть проверки заключается в том, чтобы ее осуществил человек из компании, в которой вы проводите описание бизнес процессов. При этом желательно, чтобы человек имел представление об описываемом бизнес процессе, но не являлся его участником. Таким образом вы проверите модель с двух точек зрения — содержания и ясности. Теперь можно переходить к процессу подготовки вопросов к интервью.

Подготовка к интервью c участниками бизнес-процесса

Естественно, что проведение интервью имеет определенный порядок, требует подготовки и наличия определенных навыков у интервьюера. Давайте разберемся, что же необходимо для его проведения и как сделать его максимально эффективным с точки зрения описания бизнес процессов.

Основой для подготовки к интервью являются результаты, которые вы получили на этапе обработки и анализа документации процесса. Напомню, что итогом работы с документацией должны стать:

  1. Структура документации.
  2. Выжимка информации из документов и заметки к ним.
  3. Набросок модели процесса.

На основании этих документов и данных вы будете готовить вопросы для интервью. Вопросы для интервью можно разбить на 3 основных категории:

  1. Вопросы по содержанию процесса.
  2. Вопросы по взаимодействию с другими сотрудниками и процессами.
  3. Вопросы об особенностях и сложностях в работе сотрудника.

Вопросы по содержанию процесса

Для того чтобы составить максимально подробный список вопросов по содержанию бизнес процесса, нам придется еще раз вернуться к этапу обработки информации. Для того чтобы можно было понять и подробно описать процесс, вам для себя нужно ответить на следующие вопросы:

  • Какие задачи и в каком порядке выполняются в процессе?
  • Кто выполняет эти задачи?
  • Сколько времени требуется на выполнение задач?
  • Какие документы используются в процессе?
  • Откуда появляются данные документы и кто несет ответственность за их предоставление?
  • Какие документы и куда должны поступить по итогам и/или в ходе самого процесса?
  • Что происходит с документами, когда их жизненный цикл в процессе завершен?
  • Какие ресурсы (материалы, инструменты и пр.) и для чего необходимы для осуществления задач процесса? В каком количестве?
  • Какие информационные системы используются в процессе? Как они используются?
  • Какие показатели процесса отслеживаются? Когда и как они фиксируются, а также как часто их проверяют и кто это делает?
  • И наконец, что является результатом процесса или его основным продуктом? Кто использует данный продукт в дальнейшем?
  • Какие еще продукты (второстепенные) появляются в процессе?

Продукты процесса можно разделить на два типы — основные и второстепенные.

Основные продукты — это то, ради чего собственно весь процесс и существует.

Второстепенные — это продукты, которые появляются в результате процесса, но не ради них все затевалось.

К примеру, основным продуктом процесса «Производство пива» является непосредственно пиво. Но существует и побочный продукт, так называемая «дробина». По сути, это остаток после варки и отстаивания ячменного сусла. Кстати, используется в качестве корма для скота.

  • Последний вопрос — какие продукты других процессов используются в данном процессе и кто отвечает за их передачу? Иными словами, что поступает на вход процесса, откуда и кто за это отвечает?

Когда вы нашли ответы на все эти вопросы, можно говорить о том, что вы имеете достаточно информации для подробного описания бизнес процесса. Но (и это вполне естественно) вряд ли вы сможете все это почерпнуть из полученной для изучения документации. А значит, именно эти вопросы и станут основой списка для проведения интервью с бизнесменом.

Вне зависимости от того, достаточно информации в полученной документации или нет, вы должны подготовить набросок диаграммы процесса. Из этого наброска сразу возникнут вопросы, связанные непосредственно с задачами процесса и порядком их выполнения. Это значит, что вам предстоит задать кучу вопросов, начинающихся со слов «А что происходит после…?».

Вопросы по взаимодействию с другими сотрудниками и процессами

Следующей группой вопросов являются вопросы, связанные со взаимодействием сотрудника с коллегами в рамках данного процесса и других процессов. Если мы говорим о взаимодействии в рамках одного процесса, то вы должны четко понимать — что, в каком виде, при каких условиях и кому передается в процессе.

К примеру, если вы понимаете что сотрудник передает некую заготовку (информацию, документ, указание и т.д.) другому сотруднику, то необходимо выяснить, как это происходит — из рук в руки или через какой-то механизм? Или передается партия? Или оставляется в каком-то месте? Механизм взаимодействия необходимо понимать детально, так что готовьте вопросы. Это крайне важно, т.к. возможности оптимизации очень часто скрываются как раз в таких моментах.

Если же мы говорим о взаимодействии между другими процессами, то нужно быть абсолютно уверенным, что вы точно можете ответить на следующие вопросы:

  • Какие продукты других процессов используются в изучаемом процессе?
  • Кто отвечает за передачу этих продуктов на стороне процесса-поставщика?
  • Кто и как принимает данные продукты в текущем процессе?
  • Сопровождается ли это какой-то документацией или требуется выполнение неких условий?
  • Какие продукты появляются в результате текущего процесса?
  • Кто использует данные продукты в дальнейшем?
  • Как он их использует?
  • Есть ли требования к нашему продукту со стороны процесса-клиента?
  • Как происходит передача наших продуктов процессу-клиенту?
  • Какие особенности существуют в процессе передачи?

Не смогли найти ответы на часть этих вопросов? Смело записывайте их в свой список для интервью. Также добавьте в список следующий вопрос «Как вы взаимодействуете с … (указать имя сотрудника)?» Понятное дело, что такой вопрос необходимо задать применительно ко всем сотрудникам, с которыми взаимодействует наш интервьюируемый в рамках изучаемого процесса. Такой вопрос или его вариации могут дать очень много полезной информации.

Вопросы об особенностях и сложностях в работе сотрудника

Одна из самых полезных категорий вопросов с точки зрения дальнейшей оптимизации. При этом крайне сложно эти вопросы реально подготовить. Но если вы знаете об определенных сложностях, с которыми сотруднику приходится сталкиваться в рамках изучаемого процесса, обязательно запишите эти сложности как вопросы.

Просто начните фразу с «А как вы справляетесь с …» Также в рамках этой группы стоит задать один очень простой вопрос «Что бы вы хотели изменить, улучшить в процессе?» Ставьте данный вопрос в самый конец списка. Возможно, именно он станет настоящей золотой жилой с точки зрения оптимизации бизнес процесса.

В результате смысловой подготовки к интервью у вас должен появиться список вопросов о бизнесе, который включает в себя:

  • Вопросы по операциям процесса и порядку их выполнения — А что происходит после … ?
  • Вопросы, на которые вы не знаете ответа для полного описания процесса — Кто, что, когда, какие документы, ресурсы, KPI и т.д.?
  • Вопросы по взаимодействию в рамках процесса — Как вы передаете отчет А?
  • Вопросы по взаимодействию с другими процессами — Кто вам поставляет сырье?
  • Вопросы о сложностях и особенностях работы сотрудника в процессе — А как вы справляетесь, когда покупателей очень много?

Подготовку к интервью можно разбить на две части — смысловая подготовка и коммуникационная. То, о чем я писал чуть выше, является смысловой подготовкой. Т.е. вы готовились к проведению интервью бизнес аналитике именно с точки зрения содержания процесса. О коммуникационной подготовке можно прочитать здесь.