Анализ разрывов – инструмент, который позволяет определить шаги, для повышения эффективности не только отдельных процессов, но и бизнеса в целом. Проще говоря, анализ разрывов позволяет понять, где вы находитесь на данный момент, и что нужно сделать, чтобы прийти туда, где вы хотите быть.
Roman Zaytsev, блог Организация эффективного управления

Что такое анализ разрывов?

Анализ разрывов рассматривает три ключевых элемента:

  1. Текущая ситуация.
  2. Желаемая, или идеальная, ситуация.
  3. Что нужно сделать, чтобы перейти от текущей ситуации к желаемой, или устранить «разрыв».

Разрыв – то, что отделяет текущую ситуация от желаемой. При этом, понятие ситуации может относиться как к глобальному состоянию компании, так и к отдельному бизнес-процессу.

Анализ разрывов позволяет увеличить эффективность процессов, или бизнес-системы и обеспечить понимание, как и какие продукты, процессы необходимо улучшить. Крайне важно, что анализ разрывов позволяет понять, как лучше всего тратить время, деньги и человеческие ресурсы компании, с точки зрения развития и повышения эффективности.

Использование анализа разрывов

Если отстраниться от общих понятий типа «повысить эффективность» и «оптимизация ресурсов», стоит сказать о том, что анализ разрывов позволяет идентифицировать специфические и конкретные области для улучшений. Проще говоря, анализ разрывов дает очень конкретные ответы и пошаговые инструкции для улучшения процессов, продуктов, сервисов. Всего, к чему анализ был применен.

В отличии от подходов к увеличению производительности бизнес-процессов, которые концентрируются на выявлении и устранении проблем, анализ разрывов позволяет увеличить эффективность процессов, даже если нет очевидных проблем. Это возможно за счет того, что анализ разрывов фокусируется, на уровне эффективности, как таковом, а также производительности ресурсов. В том числе на наличии необходимых компетенций у персонала.

В отличие от подходов, ориентированных на будущее, анализ разрывов фокусируется на текущем состоянии дел и выравнивании его с бизнес задачами и целями.

Можно сказать, что с фундаментальной точки зрения, анализ разрывов позволяет понять, почему компания не использует весь свой потенциал. Какие факторы останавливают компанию, конкретных людей, команды, продукты или процессы от достижения максимально возможных результатов. И главное – анализ позволяет понять, как устранить эти факторы.

Аналогично принципов постоянного совершенствования и подходов наподобие Цикла Деминга и 6 Сигма, результатом анализа разрывов является документальный отчет, который далее используется для обсуждения и оптимизации объекта анализа.

Что дает анализ разрывов

Сравнение с лучшими практиками

Бенчмаркинг, или сравнение с лучшими практиками, это подход, который основан на сравнении задокументированных показателей продуктов или процессов. Например, компания может сравнить показатели своих процессов, с показатели аналогичных процессов в другой компании. Также можно сравнить, например, данные существующей системы управления качеством, с эталонными значениями ISO 9901.

Анализ прибыли

Если компания не выполнила прогнозные показатели прироста прибыли, анализ разрывов позволит определить причины, которые помешали достижению. Обнаруженные причины могут быть весьма разнообразны: от слабого обеспечения ресурсами, неожиданных действий конкурентов, до неверных решений, принятых внутри компании. Все причины могут быть обнаружены с помощью анализа разрывов.

Улучшение процессов

Процессы существуют в любой компании. Вне зависимости от того, понимает это компания, или нет. Анализ разрывов позволяет четко определить текущее состояние процесса, выявить области для улучшений и проложить дорогу между текущим и желаемым состоянием.

Понимание ключевых показателей эффективности

Такие показатели эффективности как: привлечение новых клиентов, возврат на инвестиции, или уровень продаж могут быть объектом анализа разрывов. Например, команда продаж может обнаружить причины, которые привели к провалу плана продаж и разработать решения, которые не позволят допустить те же ошибки в будущем.

Определение разрывов на рынке

В общем, это разница между текущей и потенциальной позицией на рынке. Использование анализа разрывов поможет компании понять, как и почему она не достигает потенциальной рыночной позиции, если потенциал действительно существует.
Анализ разрывов может раскрыть множество, в том числе сложных, факторов. Например, связанных с восприятием бренда и репутацией компании, характеристиками продуктов и сервисов, влиянием уровня компетенций персонала на продажи и так далее.

Примеры применения анализа разрывов

Анализ разрывов может быть применен к любому объекту и в очень многих ситуациях. При грамотном использовании, инструмент действительно универсален.

Запуска нового продукта

Анализ разрывов может принести существенную пользу на этапе запуска и вывода на рынок нового продукта. Например, сравнение текущих характеристик продукта с целевыми, сравнение характеристик с требованиями клиентов, а также обнаружение причин расхождений между плановыми и текущими продажами нового продукта.

Производительность

Производительность, пропускная способность производства во многом зависит от взаимодействия сотрудников, процессов и ресурсов. Исследование этих трех элементов и поиск точек приложения усилий, с точки зрения эффективности, является наиболее действенным подходом для увеличения производительности.

Анализ разрывов позволяет обнаружить точки, на которых стоит сфокусировать усилия по оптимизации. Другое использование анализа позволяет обнаружить потребности клиентов или бизнеса, которые должны быть обеспечены производственными процессами.

Управление цепями поставок

В управлении цепями поставок все меняется очень быстро. Разрывы в понимании изменений могут накладывать серьезные ограничения. Поэтому анализ разрывов в данной области может быть очень полезен. Он позволяет держать руку на пульсе и получать актуальную информацию для принятия решений о своевременном изменении стратегии и тактики управления цепями поставок.

Например, если компания сталкивается с недостаточными или запаздывающими поставками, анализ разрывов позволит обнаружить причины.
Также анализ разрывов позволяет обнаружить типичные отклонения, например:

  • Информационные разрывы в понимании потребностей и действующих поставок
  • Недостаточное понимание распределения «аутсорсинг – собственные силы»
  • Недостаточная прозрачность выбора поставщиков

Продажи

Разрывы в продажах напрямую завязаны на процессы продаж. Анализ разрывов в продажах сконцентрирован на внимательном и последовательном изучении всех этапов и операций в продажах. Причем анализ выполняется с точки зрения продавца и с точки зрения покупателя.
Очень часто, процесс продаж не создает дополнительной ценности для покупателя. Анализ разрывов позволяет обнаружить такие моменты.

Типы анализа разрывов

Несмотря на то, что анализ разрывов, в общем, достаточно прост: необходимо сравнить то, где вы находитесь, с тем, где вы хотите быть, существует разные подходы к его использованию, в зависимости от контекста и объекта анализа.
Стоит отметить четыре основных типа разрывов, которые позволяет обнаружить анализ:

  • Разрывы в стратегии;
  • Продуктовые разрывы, или рыночные разрывы;
  • Разрывы в прибыли;
  • Дефицит рабочей силы.

Анализ каждого из представленных типов разрывов приводит к своим, уникальным решениям.

Анализ разрывов в стратегии

Данный тип анализа относится к высокоуровневым целям компании и определяет, насколько компания продвинулась в достижении целей и что должно быть сделано, что выполнить их.

Разрыв в стратегии подразумевает несоответствие между миссией, ценностями и стратегическими целями. В данном контексте, разрыв представляет угрозу, в соответствии с SWOT анализом, будущим показателям производительности компании, уровню роста и условиям для выживания бизнеса.

Анализ продуктовых разрывов

Данный анализ стоит воспринимать как способ исследовать возможности продаж.

Направление анализа может быть как внутрь, так и наружу. Данный тип может быть полезен для определения и оценки недостаточно охваченных рынков.

Данный анализ не является исследованием рынка. Исследование рынка отражает текущую ситуацию, а анализ разрывов является проактивным и ориентирован на будущее. Это означает, что анализ направлен на прогноз следующих шагов на рынке и не позволяет неожиданным изменениям повлиять на стратегию компании.

Анализ разрывов в прибыли

Когда прогнозы прибыли не выполнены, анализ разрывов позволяет понять, что пошло не так.

Например, проблемы с прогнозированием прибыли могут быть связаны либо с планированием, либо с исполнением, а может быть, с тем и другим. На прибыль могут повлиять многие факторы: меняющиеся рыночные тенденции, агрессивная конкуренция или непредвиденные политические последствия.

Выполнение анализа разрыва прибыли может помочь понять ситуацию и выбрать лучший курс действий, во избежание повторных ошибок.

Анализ дефицита рабочей силы

Независимо от размера организации, проведение анализа разрывов в отделе кадров может помочь принять более обоснованные решения относительно укомплектования персоналом и бюджетирования.

Результаты анализа кадрового дефицита могут дать информацию обо всем: от приема на работу, увольнения, обучения, найма, привлечения и аутсорсинга. Такие результаты могут дать бесценную информацию о том, как наилучшим образом использовать навыки сотрудников, напрямую связывая их со стратегическими целями и целями производительности.

Такой анализ также дает руководству четкое представление о компетенциях персонала и о том, где находится текущая реальность по отношению к их стратегическому видению.

Процесс анализа разрывов: как выполнять анализ

Процесс анализа можно разбить на 4 этапа:

  1. Определение текущей ситуации;
  2. Определение желаемой ситуации;
  3. Анализ разрывов;
  4. Устранение разрывов.

Где вы находитесь сейчас? Понимание текущей ситуации

Для любого типа анализа разрывов, первым шагом является определение текущей ситуации.

Это предполагает, что вы решили, какой тип анализа будете использовать, и у вас есть четкое представление о том, что вы анализируете.
То есть вы знаете, что искать и как читать KPI, данные и многое другое, что есть в вашем распоряжении.

Вот простой алгоритм действий:

  1. Решите, что вы будете анализировать;
  2. Определите методы оценки текущей ситуации;
  3. Как можно конкретнее запишите все факторы и атрибуты, которые в настоящее время влияют на успех или неудачу вашего бизнеса, и опишите, почему каждый из них является положительным или отрицательным.

Анализ не обязательно должен включать все данные и количественные показатели. Вы можете использовать и качественные данные, которые связаны с восприятием текущей ситуации.

Вот несколько источников, которые вы можете использовать на этом этапе:

  • Интервью с сотрудниками;
  • Обратная связь от клиентов;
  • Внутренняя документация;
  • Данные по продажам и так далее.

Где вы хотите быть? Определение желаемого состояния

Следующий шаг – подумать, где вы хотите быть. Это может быть бизнес-цели и задачи, которые вы уже поставили, конкретные цифры прибыли или выручки, цели роста, выход на новые территории или даже личные цели, связанные с конкретными бизнес-показателями. В любом случае идеальное состояние представляет собой будущее, которое вы хотите для своего бизнеса.

Рассматривая идеальное состояние, вы можете быть настолько конкретным или общим, насколько захотите. Важно понимать, как это идеальное состояние может быть преобразовано в конкретные действия или процессы в рамках вашего бизнеса. Важно – описание будущего состояния должно включать в себя все показатели, данные и факторы, которые вы использовали для описания текущего состояния.

Определение и понимание разрывов

Вы знаете, где находитесь, вы знаете, где хотите быть; следующий шаг – понять «разрыв» между этими двумя стратегическими точками.

Попробуйте связать перечисленные вами факторы, касающиеся текущей ситуации, с факторами, перечисленными для идеальной ситуации. Цель – понять, где находятся дыры или «пробелы» в вашей стратегии. Что вы делаете не так? Что бы вы могли сделать лучше? Этот шаг посвящен пониманию возможностей для улучшения.

Вполне возможно, что ваш «разрыв» может быть небольшим или его и вовсе нет. В этом случае вы должны спросить себя, как именно вы достигли этих результатов, чтобы лучше понять факторы, способствующие успеху.

Помните, что даже хорошо смазанную машину можно оптимизировать; всегда есть место для постоянного улучшения, и этот шаг важен независимо от вашей производительности.

Вот некоторые вопросы, которые следует рассмотреть на этом этапе:

  • Какие ресурсы требуются, чтобы восполнить пробел?
  • Нужно изменить или поставить новые цели?
  • Какие ключевые события и важные решения привели к этому моменту?
  • Что у нас получилось хорошо?
  • Что мы могли сделать по-другому?

Запишите все свои наблюдения как можно четче, связывая их с идеальными факторами, где это возможно.

Устранение разрывов

Наконец, вы должны продумать действия, необходимые для перехода из текущего состояния в желаемое. Это можно сделать в форме мозгового штурма. Главное, убедитесь, что вы выбрали конкретные решения и чем более действенными и прямыми будут действия, тем лучше. Вы должны использовать всю информацию, собранную на предыдущих этапах, для обоснования стратегических действий.

Учитывайте также стоимость внедрения вашего решения; действительно ли у вас есть ресурсы, необходимые для достижения желаемого результата?

Также не забудьте рассмотреть временные рамки, в течение которых намереваетесь преодолеть разрыв. Установите сроки, иначе рискуете упустить из виду или недооценить все стратегические действия, на подготовку которых вы потратили так много времени и усилий.

Установление сроков может быть отличным мотиватором. Особенно, если исполнение задач и сроки заведены в систему управления проектами / задачами.

Инструменты анализа разрывов

Существует ряд инструментов, которые можно использовать для получения дополнительных сведений о текущей и будущей ситуации в организации. Эти инструменты помогут вам понять практические шаги, необходимые для «преодоления разрыва».

SWOT

SWOT (сильные и слабые стороны, возможности, угрозы) — это подход, который помогает определить качественные и количественные аспекты проекта или части вашего бизнеса.

Подобно анализу пробелов, суть SWOT-анализа заключается в том, чтобы получить представление о текущей ситуации и использовать это понимание для улучшения ситуации.

FMEA

FMEA (анализ видов и последствий отказов) — это способ понять потенциал проблем и предпринять упреждающие действия для их избежания. Это метод управления рисками.

FMEA состоит из двух основных компонентов: видов отказов и анализа последствий.

Виды отказа — это способы, при которых проблемы могут возникнуть. Их выявление может помочь понять слабые стороны вашей текущей ситуации и, в конечном итоге, поможет избежать ловушек, которые в противном случае могли бы помешать достичь идеальной ситуации.
Анализ последствий — это процесс выявления воздействия каждого из этих потенциальных видов отказов и их упорядочения по приоритету. Таким образом, вы сможете понять, какие из проблем представляют более серьезный риск и как с ними нужно работать, чтобы достичь желаемого состояния.

Модель McKinsey 7-S

Проще говоря, модель 7-S McKinsey определяет семь факторов и взаимосвязи между ними, чтобы лучше понять, какие действия необходимо предпринять для продвижения к идеальной бизнес-ситуации.

Семь факторов:

  • Стратегия
  • Структура
  • Системы
  • Общие ценности
  • Стиль
  • Персонал
  • Навыки и умения

Модель Надлера-Тушмана

Этот подход оценивает эффективность компании с точки зрения ее входов и выходов с использованием четырех ключевых аспектов:

  • Работа, задачи
  • Культура
  • Структуры и системы
  • Люди

Подобно подходу SWOT, модель Надлера-Ташмана определяет сильные и слабые стороны каждого аспекта и сравнивает их с другими областями.
Цель – определить, равномерно ли распределены рабочие усилия по каждому аспекту, и выявить слабые места в различных областях компании.

Диаграмма Ишикавы

Этот инструмент, также известный как причинно-следственная диаграмма или диаграмма Ишикавы, используется для визуализации причин и следствий потенциальных проблем. Может быть полезен при попытке понять текущую ситуацию, а также факторы, мешающие достижению идеального состояния.