Мы так договорились

Известна фраза: «Все семьи счастливы по-своему, а несчастны…». Или нет. Кажется, она звучит наоборот: «Все семьи по-своему несчастны, а счастливы …»

Впрочем, о решении семейных проблем в деловом издании писать не с руки. А вот что касается задач бизнеса, то приведенную фразу определенно следует переформулировать: «Во всех неуспешных фирмах думают, что несчастны по-своему. Во всех успешных…» Закончите фразу.

Автор данного материала, в течение 10-ти лет профессионально занимаясь PR-консалтингом в области управления, имел опыт постановки и внедрения фирменных стандартов в самых разных организациях. Этот опыт свидетельствует: количество хронически повторяющихся из фирмы в фирму (независимо от вида деятельности, оборота, размера уставного капитала и т.д.) «одних и тех же» проблем стремится к постоянной величине.

Это дало возможность написать некоторое ядро фирменных стандартов для любой (по англ. — «any«) компании. Отсюда и название: «Фирменные стандарты компании «ANY».

Читая материал, заменяйте подчеркнутые примеры своими, и, возможно, Вы получите ядро фирменных стандартов для Вашей компании.

…Мы принимаем Конституцию для разумных и сильных, а не для слабых и пьяных. П.А. Столыпин

Различные инструкции, списки контрольных вопросов, фирменные стандарты (в разных «культурных группах» они зовутся по-разному) исторически формируются как «антивирус» на типовые «ляпы» и неопределенности. Так, в армии любят приговаривать: «Уставы написаны кровью!»

Для начала несколько «откровенностей», которые, на первый (беглый) взгляд, могут даже показаться сердитыми, зато на второй (критический) — не лишенными смысла, а на третий, внимательный — разумными и вполне симпатичными.

ОТКРОВЕННОСТЬ ПЕРВАЯ

При социализме в одной «научной» работе было написано: «Главная функция, цель и смысл существования социалистического предприятия — это удовлетворение потребностей его работников».

Компания «ANY» — это не социалистическое предприятие. Целью существования компании «ANY» не является удовлетворение потребностей своих сотрудников.

Это может (но только на первый взгляд) показаться обидным, но это так. «ANY» — это не компания-эгоист. О себе она заботится в последнюю очередь. В первую же очередь — заботится о Клиентах.

А ведь, приступив к работе в компании, Вы становитесь ее частью, не так ли? Стало быть, и мысли о себе-любимом надо оставить на потом. И с этим не надо мириться, это надо постараться понять, а затем… получить удовольствие от понимания.

ОТКРОВЕННОСТЬ ВТОРАЯ

Поступив на работу в компанию «ANY», Вы потеряете много часов свободы в день. Вас ожидает загруженная рабочая неделя, а также дежурства в выходные. Если же Вы станете здесь одним из руководителей, то, вероятно, Вам предстоит забыть о нормированном рабочем дне или … так повысить свою производительность, чтобы в него уложиться. А это непросто.

Разумеется, если Вы не захотите вернуть себе часть свободы в рабочее время, Компания представит Вам компенсацию в виде оплаты, достойной Вас. Последние два слова полезно перечитать еще раз. В них есть смысл.

ОТКРОВЕННОСТЬ ТРЕТЬЯ

Если компания «ANY» что-то кому-то и должна, то только товары (услуги) своим Клиентам. Да и те в обмен на деньги. Эту «циничную» последнюю фразу даже Директор «ANY» читает сквозь слезы. Но, несмотря на слезы, а также на тот факт, что в городе и стране есть бедные, он не отдает приказа о бесплатном оказании услуг (бесплатной торговле). И в глубине души в «ANY» все ему за это благодарны.

Если же Вы рассчитываете на что-то большее, чем Вам обещано ранее, то Вы должны предложить нечто большее, чем то, чего от Вас ожидали. Но если Вы не выполняете обещанного, то аргумент о Вашей бедности во внимание принят не будет.

ОТКРОВЕННОСТЬ ЧЕТВЕРТАЯ

Быть может, Вам предстоит пережить некоторые ограничения. Иногда это отсутствие изолированного рабочего места или его неудобное расположение, иногда — недостаточное количество компьютеров. Это не делается намеренно, и ситуации эти не постоянны. Просто фирма непрерывно растет.

В компании ценятся Личности, способные на достижение больших целей, вопреки возможным трудностям и временным неудобствам. В компании всегда оценят Ваше стремление стать с ними в один ряд.

Оправдания же в стиле: «Когда у меня будет компьютер…», «Когда у меня будет свое рабочее место…», «Когда у меня будет больше времени…» — в компании выслушивать не принято.

К чему изложены все эти откровенности?

Подобно тому, как не существует одной волшебной таблетки от всех болезней (разве что мышьяк…), так не существует и исчерпывающей (на все случаи жизни) должностной инструкции (правила, процедуры или способа «правильно поделить или оценить»).

Жизнь, к счастью, сложнее, и Вам предстоит не один раз принимать решения в условиях неопределенности. Не раз произойдет ситуация, когда Вы должны будете совершить поступок или выполнить функцию, в Вашей инструкции не описанные. Компания рассчитывает на то, что Вы в такой ситуации совершите поступок, а не сошлетесь на инструкцию. Компания это всегда оценит. Для того чтобы Вам было легче принять решение в условиях неопределенности, следуйте изложенным ниже простым правилам. Им следуют все в нашей компании, они составляют основу нашей фирменной культуры и потому носят название фирменных стандартов.

Фирменные стандарты, в свою очередь, подчинены миссии фирмы, и потому считается, что любой поступок, соответствующий миссии фирмы, это благо.

Если внимательно прочитать фирменные стандарты, то можно увидеть: все они, так или иначе, сводимы к 4-м простым принципам:

• Принцип I. Все хорошо, что ведет к упрощению. (Разумеется, без ущерба для качества.) Так, одно дело «сохранить файл», а другое «сохранить файл так, чтобы его мог найти и коллега». Если Вы упрощаете (работу — коллеге, покупку — Клиенту и т.д.) — Вы правы.
• Принцип II. Если при решении сложных вопросов Вы спокойно следуете процедурам и фирменным стандартам, а не эмоциям и обидкам — Вы правы.
• Принцип III. Если то, что Вы делаете, защищает компанию — Вы правы.
• Принцип IY. Если Вы делаете больше, чем от Вас ожидали — Вы правы.

Далее изложено от первого лица, и, если Вы с этим согласны, Вы должны это подписать, а если не согласны — предложить обоснованное усовершенствование или покинуть компанию.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 1

• Я считаю неприличным усложнять работу. Я делаю все, чтобы работа коллег упрощалась.
• Я делаю все, чтобы любую функцию сделать более технологичной и выполнимой. Я знаю, что намеренное усложнение общеизвестных и простых функций (позвонить по телефону, подготовить план собственной работы и т.п.)вызовет у коллег ощущение психологического дискомфорта и подозрительность. А это недопустимо.
• В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое максимально упрощает работу коллег.
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 2

• Я стараюсь сделать свою работу передаваемой, а результат своей работы воспроизводимым в мое отсутствие. Если такого не происходит, то это означает, что работа выполнена некачественно. Либо работа еще не закончена.
• В ситуации неопределенности, я принимаю такое решение, которое делает возможным воспроизводимость результата в мое отсутствие.
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 3

• В том числе, я согласен с тем, что некачественно оформленные мной документы (договора, заявки, акты и т.д.) не должны подписываться…
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги разделяют такую же точку зрения.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 4

• Я знаю, что любое поручение, связанное с Клиентом, делается «день в день». Если это невозможно, то я должен позвонить Клиенту и сообщить о том, что о нем помнят.
• Я уверен в том, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 5

• Аналогично, я знаю о том, что внесение информации в базу данных компании делается в день получения информации, и не допускаю задержек с внесением. Я знаю, что задержка внесения информации в базу на один день считается опозданием, а на два дня — утаиванием.
• Я принимаю все возможные меры к выполнению данного стандарта и рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 6

• Когда я работаю в команде, то понимаю, что, например, 10-00 = 10-00, а не 10-15 и не 11-00. Я понимаю, что общая договоренность организует не только мое время, но и время моих коллег, а нарушение мной договоренности дезорганизует не только меня, но и коллег, которые в этом не виноваты. В случае различных накладок я всегда звоню и предупреждаю коллег заранее.
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 7

• Я всегда планирую свою работу и согласовываю свои планы с коллегами. И я всегда намечаю и объявляю заранее промежуточные результаты своих работ. Я всегда показываю промежуточные результаты в намеченные сроки.
• Я знаю, что планы по текущей работе сдаются еженедельно. Я знаю, что последний срок сдачи недельного плана — пятница, 17-00. Я знаю, что могу быть оштрафован за нарушение этого срока.
• Я знаю, что время между двумя результатами по моей долгосрочной работе не превышает двух месяцев. Я готовлю информацию об этих результатах как выступление (доклад, сообщение), понятное для коллег, и/или как статью для научного издания.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 8

• Я не пропускаю планерки, которые созданы для обмена информацией и согласования планов. Я знаю, что планерки проходят еженедельно. А не реже одного раза в месяц проходит «большая планерка», посвященная обсуждению проведенных работ с Заказчиками.
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 9

• Для блага Клиента, находясь в рабочее время вне офиса, я каждый час сообщаю о своем местонахождении.
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 10

Я знаю, что такое имитация деятельности. Это когда вместо того, что НАДО сделать, я делаю то, что хочу. Либо вместо того, что надо, делаю другую, психологически более приятную и ленивую работу.

Например:

• вместо того, чтобы общаться с Клиентом, в тысяча первый раз перетаскиваю коробку;
• вместо разработки информационной системы, рассказываю о преимуществах/недостатках других систем;
• вместо разработки трудного проекта, «общаюсь с партнерами»,
• вместо того, чтобы писать статью, форматирую ее,
• вместо того, чтобы обзванивать Клиентов … заполняю… и т.д. и т.п.

Я знаю, что это называется «ленью второго уровня».

Я способен отличить деятельность от ее имитации. В ситуации неопределенности я не уклонюсь от действительно продуктивной работы. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 11

Я знаю, что на вопрос: «Будет сделано или нет?» отвечать: «Постараюсь» — неприлично. Я никогда так не отвечаю. На такие вопросы я отвечаю либо «Да», либо «Нет». Я также знаю, что перечисленные ниже выражения запрещены к употреблению, и соответственно их не употребляю:

• «Первый раз слышу».
• «Звонил, не дозвонился».
• «Приходил, но Вас (его, ее, их… ) не было».
• «Искал, но не нашел».
• «А я думал…».
• «Это виноваты коллеги (Клиенты, администрация, неправильные/отсутствующие документы, государственные органы и т.д.)».
• «Это было еще до того (до меня, тогда…)».
• «А я говорил (предупреждал, делал…)».
• «А мне никто не говорил».
• «А почему я?».
• «Не слышал».
• «Не знаю».
• «Не передавали».
• «Хотел, как лучше».
• «Я хотел, но не получилось».
• «Хотел позвонить, но не было жетона (пейджера, телефона…)».
• «Я сказал, а он (она) не сделал».
• «Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске, пьяный и т.п.)».

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 12

• Я считаю неприличным обсуждать, замалчивать и утаивать проблемы или обсуждать их исподтишка (в том числе и с коллегами), а не проговаривать их конкретно и вслух.
• Все проблемы решить невозможно, но любую из них можно превратить в задачу — источник новых идей.
• Итак, я работаю по принципу: проблема — проговор — задача — решение. Я знаю, что иной способ рассмотрения проблем — независимо от моей воли — развивается в сплетню. Поэтому я считаю неприличным по отношению к своим коллегам поступать иначе.
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 13

• Я знаю правило: «Намеки не понимаются». Если существует проблема, то я поступаю по стандарту 12. Если услышу намек, четко говорю: «Намеки не понимаются».
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 14

• В том числе, я не стесняюсь откровенно обсудить вопросы зарплаты. Однако я знаю, что в компании для этого есть нормальная рабочая процедура, которую я использую. Если действовать по процедуре, то моя просьба будет гарантированно рассмотрена. Мои предложения, направленные на улучшение системы заработной платы, будут рассмотрены в первую очередь. Иные способы доведения информации о заработной плате к рассмотрению не принимаются. Я понимаю, что в ответ на свою просьбу и/или предложение, могу получить как согласие, так и отказ. И в случае получения аргументированного отказа, обижаться считаю неприличным.
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 15

• Я никогда не скажу ничего дурного о своей компании посторонним, предварительно не обсудив проблему с руководителем.
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 16

• Я знаю о трех опасностях, подстерегающих каждого человека: зависти, ревности и лени. Чтобы уберечь себя от них, я постоянно общаюсь с коллегами, работаю вместе с ними и несу ответственность в том случае, если подвожу их. Я открыт для общения и регулярно делюсь результатами.
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 17

Я никогда не обижаюсь по пустякам и, тем более, никогда не ищу повода для обиды. Я знаю, что поиск обиды — это обычная интрига. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 18

Я знаю правило: «Страдать разрешается». Это означает, что никто не будет меня жалеть из-за ерунды. Одновременно я знаю, что в действительно сложной ситуации коллеги всегда придут ко мне на помощь.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 19

Прежде чем предъявить к кому-либо претензию, я сначала самому себе задам три контрольных вопроса:

1. какова ДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ суть претензии-проблемы?
2. что Я САМ НЕ сделал для решения проблемы?
3. что реально и кому предлагается сделать для решения проблемы?

Затем отвечу на вопросы письменно и отложу ответы на два дня. Прежде чем известить окружающих, внимательно перечитаю п. «а». Если претензия не исчезнет, выполню все зависящее от меня по п. «б»; если претензия опять не исчезнет, перепишу п. «в» в виде перечня задач и предлагаемых решений, а также понятного плана реализации.

Я знаю, что иного способа пожаловаться в компании нет, и рассчитываю на то, что и коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 20

• Я знаю, что в том случае, если возникнет спорная ситуация, связанная с вознаграждением от привлечения Клиента (например, когда на вознаграждение претендует несколько человек), руководитель имеет право дать спорящим сторонам два дня на то, чтобы они договорились. Согласно этой договоренности и будет принято решение. Если же договоренность не будет достигнута — вознаграждения лишаются все.
• Иными словами, я уважаю принцип: «Выгодней договориться, чем бесконечно спорить.»
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 21

• Самое лучшее, что я могу сделать для коллег в сложных ситуациях — это помочь, не попрекая. Самое лучшее, что я могу сделать, попав в сложную ситуацию — это попросить коллег о помощи, не попрекая за отказ и не мстя за согласие.
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 22

• Я понимаю, что любое общение с внешним миром — это реклама компании. За рекламу и PR отвечают все, а не только наш малочисленный отдел рекламы. Помня об этом, я стараюсь каждого фактического и потенциального Клиента превратить в бесплатного рекламного агента. В том числе, не забываю передать подготовленные для этого материалы и рассказать фирменную легенду (историю).
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 23

• Я знаю, что компания вкладывает серьезные средства в обучение, а также в приобретение и внедрение новых методик и технологий. Поэтому я изучаю и применяю переданные мне методики и приемы. Более того, пытаюсь создать собственные, с тем чтобы передать свой опыт коллегам. Я понимаю, что общаться с Клиентом надо технологично. Поэтому я использую подготовленные для меня речевые модули (для общения по телефону, для ответов на сложные вопросы и т.д.), которые увеличивают вероятность сделки.
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 24

Я смело берусь за новое и незнакомое мне дело и не боюсь показаться слабым и некомпетентным. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 25

• В случае появления в компании конфликтного Клиента, я (независимо от должности) вывожу его из зоны общения с другими Клиентами, используя фразу: «Пойдемте, я готов Вам помочь». Затем, проведя такого Клиента в отдельную комнату, решаю с ним все вопросы в соответствии с методикой, которой меня обучили.
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 26

• Я понимаю, что не имею права вступать в деловые переговоры по бизнес-вопросам, не входящим в сферу моей компетенции, с кем бы то ни было (включая знакомых), не поставив предварительно в известность своего руководителя. Слово «предварительно» в настоящем стандарте ключевое!
• Если я получаю предложение со стороны и не имею возможности предварительно сообщить о предстоящем контакте, я сообщаю о таком предложении в тот же день, когда его получил.
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 27

• Во взаимоотношениях с бизнес-партнерами я всегда действую в пользу компании «ANY». Я защищаю сферу интересов компании и делаю все возможное, чтобы во взаимоотношениях с подрядчиками не происходило необоснованного удорожания работ и снижение качества. В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое однозначно защищает сферу интересов «ANY».
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 28

• В случае предложения мне лично комиссионных со стороны любой организации или частного лица, я сразу вежливо прекращаю соответствующие переговоры и сообщаю о полученном предложении своему руководителю. Таким образом, ответственность за дальнейшие контакты с соответствующей организацией и/или частным лицом передается мной руководству, которое и полномочно принимать соответствующие меры.
• Если я узнаю о том, что данный стандарт не выполнен моим подчиненным, я принимаю меры к увольнению данного подчиненного (без обоснований).
• Я понимаю, что такие же права в отношении меня имеет и мой руководитель.
• Я рассчитываю на то, что и все коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 29

• В случае появления в офисе (звонка по телефону) любого представителя любой государственной организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю (переключаю) соответствующего представителя к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: «Пожалуйста, это к моему руководству».
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 30

• В случае обращения ко мне любого представителя любой конкурирующей организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю соответствующего представителя к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: «Пожалуйста, это к моему руководству».
• Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 31

Я знаю, что фирменные стандарты, перечисленные здесь, могут быть изменены (отменены, усовершенствованы…) не чаще, чем один раз в год. При этом соответствующие изменения (обоснования) должны быть подготовлены в письменной форме их инициатором.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Стандарты эти кому-то покажутся очевидными, кому-то — необычными, кому-то — излишними, кому-то — недостаточными… Возможно, через несколько лет их будут копировать конкуренты. Возможно, Вы сами их перепишете на следующий год. Все это не очень важно. Важно другое.

Мы знаем, что следование общим договоренностям защищает и развивает наш бизнес, объединяет нашу компанию в одну большую семью и дает возможность нашим настоящим семьям становиться богаче, а нам самим получать удовольствие от работы. Нарушение же общих договоренностей лишает нас этого.

«Храни порядок, и он сохранит тебя,» — говаривали римляне…

Возможно, приняв все это во внимание, Вы согласитесь с тем, что наша откровенность, несмотря на кажущуюся строгость, была продуктивной. А если так, то все перечисленное выше Вы должны терпеливо объяснять новым коллегам, входящим в коллектив.

И если Вы будете настойчивы и терпеливы, то Вы вправе рассчитывать на то, что и коллеги будут поступать аналогичным образом.

P.S. Да, и самое главное…

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 32

Если Вы придумаете способ, как нарушить эти стандарты, не нарушая их, Компания вправе спросить Вас: «А зачем Вы искали такой способ?»