Очень часто приходится сталкиваться с тем, что руководитель не понимает в полной мере, как повлиять на корпоративную культуру. Очень просто — вводя необходимые стандарты. Какие стандарты? Чего? Перечень дается авторами полно и с пояснениями. Мы сочли правильным на этой странице разместить две связанные публдикации:


ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ как ЧАСТЬ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

  • Отдел рекламы пашет как вол, придумывает сногсшибательные идеи, Фирма оплачивает огромные площади в газетах, но достаточно одного пренебрежительного слова продавца в адрес Клиента, и вся реклама насмарку: Клиент для Фирмы потерян навсегда. Уволить всех продавцов нужно и взять других — культурных.
  • Как можно работать в Фирме, где все по телефону отвечают по-разному, а некоторые даже хамят? Что значит: «Фирма слушает»? Это же не по-русски. «Алле» — тоже не годится. Ну, а «Иванов на проводе» — это уже слишком.
  • Как правильно распределить премии и определить долю каждого отдела? Нашему отделу достается всегда меньше всех.
  • Как выплачивать вознаграждение рекламному агенту, если Клиент позвонил в Фирму, а агент утверждает, что он обрабатывал этого Клиента полгода?
  • На стенах в торговом зале и в офисе каждый сотрудник вывешивает все, что ему заблагорассудится, не думая о том, что беззубый мужик, радость которого «от Вашего посещения не знает границ», не прибавит имиджа Фирме. А о развешанных календарях конкурирующих Фирм и говорить нечего.
  • Испорченный товар в торговом зале не смущает сотрудников, никого не заботит то, что при этом думает Клиент.

Как будто заговор против Фирмы. Правда у каждого своя и каждый хочет навязать ее насмерть. Конфликты цепной реакцией распространяются от сотрудника к сотруднику и от отдела к отделу. Дворцовому заговору не видно ни конца, ни края. Абсурдно в нем искать истину. Но средство есть! Яд. Или фирменные стандарты — правила, которые принято выполнять. Не всегда они совершенны и не призваны решить все проблемы, но обеспечивают решение трех задач:

  • Воспроизводство технологии.
  • Фильтр типовых ошибок на любой функции.
  • Создание корпоративной культуры.

Все люди разные, но вполне могут соблюдать одинаковое для всех правило: «В этом году мы ТАК договорились, поэтому в конфликтных и типовых ситуациях мы ТАК поступаем. Не потому, что так правильно (ключевой момент!), а потому, что мы ТАК договорились».

Фирм на свете миллионы, видов бизнеса, которыми они занимаются — тысячи, отраслей — сотни, но проблемы у всех одни и те же.

Стандарты «заводят», в зависимости от ситуации. Необходимость в некоторых их них в определенный момент отпадает. Так постепенно формируется корпоративная культура.

Ниже приведен усредненный перечень стандартов, которые обычно составляются в фирмах.

ПЕРЕЧЕНЬ ФИРМЕННЫХ СТАНДАРТОВ

1. ОТНОШЕНИЕ к КЛИЕНТУ

  • Стандарты на разговор по телефону.
  • Стандарты на приветствие.
  • Стандарты на ведение диалога.
  • Стандарт на выход из затянувшейся беседы.
  • Стандарты на общение с Клиентом-«психом».
  • Стандарты на расчеты с Клиентом.
  • Стандарты на повторное посещение (стандарты на поведение с постоянными Клиентами).
  • Стандарты на прощание.
  • Стандарты на поведение персонала в конфликтной ситуации, например, с «тяжелым» Клиентом.

Примечание. В помощь при составлении этой группы стандартов предлагается:

  1. Прорисовать цепочку действий Клиента.НАПРИМЕР:узнал — позвонил — пришел — оплатил — получил товар на выдаче либо с доставкой на дом — пришел с претензией (по поводу поломки) — порекомендовал магазин другим;
  2. Прорисовать цепочку действий Фирмы, опираясь на цепочку действий Клиента (т.е. что должны сделать сотрудники Фирмы, чтобы Клиент на своем пути не встречал препятствий).НАПРИМЕР:cообщили — ответили на звонки — пригласили — встретили — показали — убедили — приняли деньги — выдали товар — доставили на дом — исправили поломку либо вернули деньги, либо заменили товар — сделали нечто, чтобы Клиент порекомендовал магазин другим.

2. ОТНОШЕНИЯ с КОЛЛЕГАМИ

  • Стандарты на упрощение работы коллег.

НАПРИМЕР

Один из фирменных стандартов Системы «ТРИЗ-ШАНС» гласит: «Я считаю неприличным усложнять работу. Я делаю все, чтобы работа коллег упрощалась. Я делаю все, чтобы любую функцию сделать более технологичной и выполнимой. Я знаю, что намеренное усложнение общеизвестных и простых функций (позвонить по телефону, подготовить план собственной работы и т.п.) вызовет у коллег ощущение психологического дискомфорта и подозрительность. А это недопустимо».

  • Стандарты на введение в коллектив нового сотрудника.
  • Стандарты на обучение коллег.
  • Стандарты на взаимозаменяемость коллег.
  • Стандарты на общение с коллегами при Заказчике.
  • Стандарты на поведение в конфликтной ситуации с коллегами.
  • Стандарты на отношение с подчиненными и руководителями.

3. ВНЕШНЯЯ СРЕДА

  • Стандарты на сквозной проход информации из внешней среды и доведение ее до сведения коллег.
  • Стандарты о неразглашении конфиденциальной информации.
  • Стандарты на представление Фирмы от своего имени.
  • Стандарты на защиту сферы интересов Фирмы.

4. РАБОТА (ВЫПОЛНЕНИЕ ФУНКЦИЙ)

  • Стандарты на планирование работы.
  • Стандарты на психологическую настройку на работу.
  • Стандарты на выполнение порученной работы (обещанного).
  • Стандарты на контроль промежуточных результатов.
  • Стандарты на работу в чрезвычайных обстоятельствах.
  • Стандарты на увольнение.
  • Стандарты качества работы.
  • Стандарты на фиксацию, накопление и решение проблем в рабочем порядке.
  • Стандарты о едином фирменном стиле.

5. РАБОЧЕЕ МЕСТО

  • Стандарты на оформление рабочего места.
  • Стандарты на поведение на рабочем месте.
  • Стандарты на ежедневное окончание трудового дня на рабочем месте (имеется в виду, в каком состоянии должно оставаться рабочее место, когда сотрудник его покидает в конце рабочего дня, частный случай — когда увольняется).

Известна фраза: «Все семьи счастливы по-своему, а несчастны…». Или нет. Кажется, она звучит наоборот: «Все семьи по-своему несчастны, а счастливы …»

Впрочем, о решении семейных проблем в деловом издании писать не с руки. А вот что касается задач бизнеса, то приведенную фразу определенно следует переформулировать: «Во всех неуспешных фирмах думают, что несчастны по-своему. Во всех успешных…» Закончите фразу.

Автор данного материала, в течение 10-ти лет профессионально занимаясь PR-консалтингом в области управления, имел опыт постановки и внедрения фирменных стандартов в самых разных организациях. Этот опыт свидетельствует: количество хронически повторяющихся из фирмы в фирму (независимо от вида деятельности, оборота, размера уставного капитала и т.д.) «одних и тех же» проблем стремится к постоянной величине.

Это дало возможность написать некоторое ядро фирменных стандартов для любой (по англ. — «any«) компании. Отсюда и название: «Фирменные стандарты компании «ANY».

Читая материал, заменяйте подчеркнутые примеры своими, и, возможно, Вы получите ядро фирменных стандартов для Вашей компании.

…Мы принимаем Конституцию для разумных и сильных, а не для слабых и пьяных. П.А. Столыпин

Различные инструкции, списки контрольных вопросов, фирменные стандарты (в разных «культурных группах» они зовутся по-разному) исторически формируются как «антивирус» на типовые «ляпы» и неопределенности. Так, в армии любят приговаривать: «Уставы написаны кровью!»

Для начала несколько «откровенностей», которые, на первый (беглый) взгляд, могут даже показаться сердитыми, зато на второй (критический) — не лишенными смысла, а на третий, внимательный — разумными и вполне симпатичными.

ОТКРОВЕННОСТЬ ПЕРВАЯ

При социализме в одной «научной» работе было написано: «Главная функция, цель и смысл существования социалистического предприятия — это удовлетворение потребностей его работников».

Компания «ANY» — это не социалистическое предприятие. Целью существования компании «ANY» не является удовлетворение потребностей своих сотрудников.

Это может (но только на первый взгляд) показаться обидным, но это так. «ANY» — это не компания-эгоист. О себе она заботится в последнюю очередь. В первую же очередь — заботится о Клиентах.

А ведь, приступив к работе в компании, Вы становитесь ее частью, не так ли? Стало быть, и мысли о себе-любимом надо оставить на потом. И с этим не надо мириться, это надо постараться понять, а затем… получить удовольствие от понимания.

ОТКРОВЕННОСТЬ ВТОРАЯ

Поступив на работу в компанию «ANY», Вы потеряете много часов свободы в день. Вас ожидает загруженная рабочая неделя, а также дежурства в выходные. Если же Вы станете здесь одним из руководителей, то, вероятно, Вам предстоит забыть о нормированном рабочем дне или … так повысить свою производительность, чтобы в него уложиться. А это непросто.

Разумеется, если Вы не захотите вернуть себе часть свободы в рабочее время, Компания представит Вам компенсацию в виде оплаты, достойной Вас. Последние два слова полезно перечитать еще раз. В них есть смысл.

ОТКРОВЕННОСТЬ ТРЕТЬЯ

Если компания «ANY» что-то кому-то и должна, то только товары (услуги) своим Клиентам. Да и те в обмен на деньги. Эту «циничную» последнюю фразу даже Директор «ANY» читает сквозь слезы. Но, несмотря на слезы, а также на тот факт, что в городе и стране есть бедные, он не отдает приказа о бесплатном оказании услуг (бесплатной торговле). И в глубине души в «ANY» все ему за это благодарны.

Если же Вы рассчитываете на что-то большее, чем Вам обещано ранее, то Вы должны предложить нечто большее, чем то, чего от Вас ожидали. Но если Вы не выполняете обещанного, то аргумент о Вашей бедности во внимание принят не будет.

ОТКРОВЕННОСТЬ ЧЕТВЕРТАЯ

Быть может, Вам предстоит пережить некоторые ограничения. Иногда это отсутствие изолированного рабочего места или его неудобное расположение, иногда — недостаточное количество компьютеров. Это не делается намеренно, и ситуации эти не постоянны. Просто фирма непрерывно растет.

В компании ценятся Личности, способные на достижение больших целей, вопреки возможным трудностям и временным неудобствам. В компании всегда оценят Ваше стремление стать с ними в один ряд.

Оправдания же в стиле: «Когда у меня будет компьютер…», «Когда у меня будет свое рабочее место…», «Когда у меня будет больше времени…» — в компании выслушивать не принято.

К чему изложены все эти откровенности?

Подобно тому, как не существует одной волшебной таблетки от всех болезней (разве что мышьяк…), так не существует и исчерпывающей (на все случаи жизни) должностной инструкции (правила, процедуры или способа «правильно поделить или оценить»).

Жизнь, к счастью, сложнее, и Вам предстоит не один раз принимать решения в условиях неопределенности. Не раз произойдет ситуация, когда Вы должны будете совершить поступок или выполнить функцию, в Вашей инструкции не описанные. Компания рассчитывает на то, что Вы в такой ситуации совершите поступок, а не сошлетесь на инструкцию. Компания это всегда оценит. Для того чтобы Вам было легче принять решение в условиях неопределенности, следуйте изложенным ниже простым правилам. Им следуют все в нашей компании, они составляют основу нашей фирменной культуры и потому носят название фирменных стандартов.

Фирменные стандарты, в свою очередь, подчинены миссии фирмы, и потому считается, что любой поступок, соответствующий миссии фирмы, это благо.

Если внимательно прочитать фирменные стандарты, то можно увидеть: все они, так или иначе, сводимы к 4-м простым принципам:

  • Принцип I. Все хорошо, что ведет к упрощению. (Разумеется, без ущерба для качества.) Так, одно дело «сохранить файл», а другое «сохранить файл так, чтобы его мог найти и коллега». Если Вы упрощаете (работу — коллеге, покупку — Клиенту и т.д.) — Вы правы.
  • Принцип II. Если при решении сложных вопросов Вы спокойно следуете процедурам и фирменным стандартам, а не эмоциям и обидкам — Вы правы.
  • Принцип III. Если то, что Вы делаете, защищает компанию — Вы правы.
  • Принцип IY. Если Вы делаете больше, чем от Вас ожидали — Вы правы.

Далее изложено от первого лица, и, если Вы с этим согласны, Вы должны это подписать, а если не согласны — предложить обоснованное усовершенствование или покинуть компанию.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 1

  • Я считаю неприличным усложнять работу. Я делаю все, чтобы работа коллег упрощалась.
  • Я делаю все, чтобы любую функцию сделать более технологичной и выполнимой. Я знаю, что намеренное усложнение общеизвестных и простых функций (позвонить по телефону, подготовить план собственной работы и т.п.)вызовет у коллег ощущение психологического дискомфорта и подозрительность. А это недопустимо.
  • В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое максимально упрощает работу коллег.
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 2

  • Я стараюсь сделать свою работу передаваемой, а результат своей работы воспроизводимым в мое отсутствие. Если такого не происходит, то это означает, что работа выполнена некачественно. Либо работа еще не закончена.
  • В ситуации неопределенности, я принимаю такое решение, которое делает возможным воспроизводимость результата в мое отсутствие.
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 3

  • В том числе, я согласен с тем, что некачественно оформленные мной документы (договора, заявки, акты и т.д.) не должны подписываться…
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги разделяют такую же точку зрения.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 4

  • Я знаю, что любое поручение, связанное с Клиентом, делается «день в день». Если это невозможно, то я должен позвонить Клиенту и сообщить о том, что о нем помнят.
  • Я уверен в том, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 5

  • Аналогично, я знаю о том, что внесение информации в базу данных компании делается в день получения информации, и не допускаю задержек с внесением. Я знаю, что задержка внесения информации в базу на один день считается опозданием, а на два дня — утаиванием.
  • Я принимаю все возможные меры к выполнению данного стандарта и рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 6

  • Когда я работаю в команде, то понимаю, что, например, 10-00 = 10-00, а не 10-15 и не 11-00. Я понимаю, что общая договоренность организует не только мое время, но и время моих коллег, а нарушение мной договоренности дезорганизует не только меня, но и коллег, которые в этом не виноваты. В случае различных накладок я всегда звоню и предупреждаю коллег заранее.
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 7

  • Я всегда планирую свою работу и согласовываю свои планы с коллегами. И я всегда намечаю и объявляю заранее промежуточные результаты своих работ. Я всегда показываю промежуточные результаты в намеченные сроки.
  • Я знаю, что планы по текущей работе сдаются еженедельно. Я знаю, что последний срок сдачи недельного плана — пятница, 17-00. Я знаю, что могу быть оштрафован за нарушение этого срока.
  • Я знаю, что время между двумя результатами по моей долгосрочной работе не превышает двух месяцев. Я готовлю информацию об этих результатах как выступление (доклад, сообщение), понятное для коллег, и/или как статью для научного издания.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 8

  • Я не пропускаю планерки, которые созданы для обмена информацией и согласования планов. Я знаю, что планерки проходят еженедельно. А не реже одного раза в месяц проходит «большая планерка», посвященная обсуждению проведенных работ с Заказчиками.
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 9

  • Для блага Клиента, находясь в рабочее время вне офиса, я каждый час сообщаю о своем местонахождении.
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 10

Я знаю, что такое имитация деятельности. Это когда вместо того, что НАДО сделать, я делаю то, что хочу. Либо вместо того, что надо, делаю другую, психологически более приятную и ленивую работу.

Например:

  • вместо того, чтобы общаться с Клиентом, в тысяча первый раз перетаскиваю коробку;
  • вместо разработки информационной системы, рассказываю о преимуществах/недостатках других систем;
  • вместо разработки трудного проекта, «общаюсь с партнерами»,
  • вместо того, чтобы писать статью, форматирую ее,
  • вместо того, чтобы обзванивать Клиентов … заполняю… и т.д. и т.п.

Я знаю, что это называется «ленью второго уровня».

Я способен отличить деятельность от ее имитации. В ситуации неопределенности я не уклонюсь от действительно продуктивной работы. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 11

Я знаю, что на вопрос: «Будет сделано или нет?» отвечать: «Постараюсь» — неприлично. Я никогда так не отвечаю. На такие вопросы я отвечаю либо «Да», либо «Нет». Я также знаю, что перечисленные ниже выражения запрещены к употреблению, и соответственно их не употребляю:

  • «Первый раз слышу».
  • «Звонил, не дозвонился».
  • «Приходил, но Вас (его, ее, их… ) не было».
  • «Искал, но не нашел».
  • «А я думал…».
  • «Это виноваты коллеги (Клиенты, администрация, неправильные/отсутствующие документы, государственные органы и т.д.)».
  • «Это было еще до того (до меня, тогда…)».
  • «А я говорил (предупреждал, делал…)».
  • «А мне никто не говорил».
  • «А почему я?».
  • «Не слышал».
  • «Не знаю».
  • «Не передавали».
  • «Хотел, как лучше».
  • «Я хотел, но не получилось».
  • «Хотел позвонить, но не было жетона (пейджера, телефона…)».
  • «Я сказал, а он (она) не сделал».
  • «Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске, пьяный и т.п.)».

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 12

  • Я считаю неприличным обсуждать, замалчивать и утаивать проблемы или обсуждать их исподтишка (в том числе и с коллегами), а не проговаривать их конкретно и вслух.
  • Все проблемы решить невозможно, но любую из них можно превратить в задачу — источник новых идей.
  • Итак, я работаю по принципу: проблема — проговор — задача — решение. Я знаю, что иной способ рассмотрения проблем — независимо от моей воли — развивается в сплетню. Поэтому я считаю неприличным по отношению к своим коллегам поступать иначе.
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 13

  • Я знаю правило: «Намеки не понимаются». Если существует проблема, то я поступаю по стандарту 12. Если услышу намек, четко говорю: «Намеки не понимаются».
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 14

  • В том числе, я не стесняюсь откровенно обсудить вопросы зарплаты. Однако я знаю, что в компании для этого есть нормальная рабочая процедура, которую я использую. Если действовать по процедуре, то моя просьба будет гарантированно рассмотрена. Мои предложения, направленные на улучшение системы заработной платы, будут рассмотрены в первую очередь. Иные способы доведения информации о заработной плате к рассмотрению не принимаются. Я понимаю, что в ответ на свою просьбу и/или предложение, могу получить как согласие, так и отказ. И в случае получения аргументированного отказа, обижаться считаю неприличным.
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 15

  • Я никогда не скажу ничего дурного о своей компании посторонним, предварительно не обсудив проблему с руководителем.
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 16

  • Я знаю о трех опасностях, подстерегающих каждого человека: зависти, ревности и лени. Чтобы уберечь себя от них, я постоянно общаюсь с коллегами, работаю вместе с ними и несу ответственность в том случае, если подвожу их. Я открыт для общения и регулярно делюсь результатами.
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 17

Я никогда не обижаюсь по пустякам и, тем более, никогда не ищу повода для обиды. Я знаю, что поиск обиды — это обычная интрига. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 18

Я знаю правило: «Страдать разрешается». Это означает, что никто не будет меня жалеть из-за ерунды. Одновременно я знаю, что в действительно сложной ситуации коллеги всегда придут ко мне на помощь.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 19

Прежде чем предъявить к кому-либо претензию, я сначала самому себе задам три контрольных вопроса:

  1. какова ДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ суть претензии-проблемы?
  2. что Я САМ НЕ сделал для решения проблемы?
  3. что реально и кому предлагается сделать для решения проблемы?

Затем отвечу на вопросы письменно и отложу ответы на два дня. Прежде чем известить окружающих, внимательно перечитаю п. «а». Если претензия не исчезнет, выполню все зависящее от меня по п. «б»; если претензия опять не исчезнет, перепишу п. «в» в виде перечня задач и предлагаемых решений, а также понятного плана реализации.

Я знаю, что иного способа пожаловаться в компании нет, и рассчитываю на то, что и коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 20

  • Я знаю, что в том случае, если возникнет спорная ситуация, связанная с вознаграждением от привлечения Клиента (например, когда на вознаграждение претендует несколько человек), руководитель имеет право дать спорящим сторонам два дня на то, чтобы они договорились. Согласно этой договоренности и будет принято решение. Если же договоренность не будет достигнута — вознаграждения лишаются все.
  • Иными словами, я уважаю принцип: «Выгодней договориться, чем бесконечно спорить
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 21

  • Самое лучшее, что я могу сделать для коллег в сложных ситуациях — это помочь, не попрекая. Самое лучшее, что я могу сделать, попав в сложную ситуацию — это попросить коллег о помощи, не попрекая за отказ и не мстя за согласие.
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 22

  • Я понимаю, что любое общение с внешним миром — это реклама компании. За рекламу и PR отвечают все, а не только наш малочисленный отдел рекламы. Помня об этом, я стараюсь каждого фактического и потенциального Клиента превратить в бесплатного рекламного агента. В том числе, не забываю передать подготовленные для этого материалы и рассказать фирменную легенду (историю).
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 23

  • Я знаю, что компания вкладывает серьезные средства в обучение, а также в приобретение и внедрение новых методик и технологий. Поэтому я изучаю и применяю переданные мне методики и приемы. Более того, пытаюсь создать собственные, с тем чтобы передать свой опыт коллегам. Я понимаю, что общаться с Клиентом надо технологично. Поэтому я использую подготовленные для меня речевые модули (для общения по телефону, для ответов на сложные вопросы и т.д.), которые увеличивают вероятность сделки.
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 24

Я смело берусь за новое и незнакомое мне дело и не боюсь показаться слабым и некомпетентным. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 25

  • В случае появления в компании конфликтного Клиента, я (независимо от должности) вывожу его из зоны общения с другими Клиентами, используя фразу: «Пойдемте, я готов Вам помочь». Затем, проведя такого Клиента в отдельную комнату, решаю с ним все вопросы в соответствии с методикой, которой меня обучили.
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 26

  • Я понимаю, что не имею права вступать в деловые переговоры по бизнес-вопросам, не входящим в сферу моей компетенции, с кем бы то ни было (включая знакомых), не поставив предварительно в известность своего руководителя. Слово «предварительно» в настоящем стандарте ключевое!
  • Если я получаю предложение со стороны и не имею возможности предварительно сообщить о предстоящем контакте, я сообщаю о таком предложении в тот же день, когда его получил.
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 27

  • Во взаимоотношениях с бизнес-партнерами я всегда действую в пользу компании «ANY». Я защищаю сферу интересов компании и делаю все возможное, чтобы во взаимоотношениях с подрядчиками не происходило необоснованного удорожания работ и снижение качества. В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое однозначно защищает сферу интересов «ANY».
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 28

  • В случае предложения мне лично комиссионных со стороны любой организации или частного лица, я сразу вежливо прекращаю соответствующие переговоры и сообщаю о полученном предложении своему руководителю. Таким образом, ответственность за дальнейшие контакты с соответствующей организацией и/или частным лицом передается мной руководству, которое и полномочно принимать соответствующие меры.
  • Если я узнаю о том, что данный стандарт не выполнен моим подчиненным, я принимаю меры к увольнению данного подчиненного (без обоснований).
  • Я понимаю, что такие же права в отношении меня имеет и мой руководитель.
  • Я рассчитываю на то, что и все коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 29

  • В случае появления в офисе (звонка по телефону) любого представителя любой государственной организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю (переключаю) соответствующего представителя к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: «Пожалуйста, это к моему руководству».
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 30

  • В случае обращения ко мне любого представителя любой конкурирующей организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю соответствующего представителя к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: «Пожалуйста, это к моему руководству».
  • Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 31

Я знаю, что фирменные стандарты, перечисленные здесь, могут быть изменены (отменены, усовершенствованы…) не чаще, чем один раз в год. При этом соответствующие изменения (обоснования) должны быть подготовлены в письменной форме их инициатором.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Стандарты эти кому-то покажутся очевидными, кому-то — необычными, кому-то — излишними, кому-то — недостаточными… Возможно, через несколько лет их будут копировать конкуренты. Возможно, Вы сами их перепишете на следующий год. Все это не очень важно. Важно другое.

Мы знаем, что следование общим договоренностям защищает и развивает наш бизнес, объединяет нашу компанию в одну большую семью и дает возможность нашим настоящим семьям становиться богаче, а нам самим получать удовольствие от работы. Нарушение же общих договоренностей лишает нас этого.

«Храни порядок, и он сохранит тебя — говаривали римляне…

Возможно, приняв все это во внимание, Вы согласитесь с тем, что наша откровенность, несмотря на кажущуюся строгость, была продуктивной. А если так, то все перечисленное выше Вы должны терпеливо объяснять новым коллегам, входящим в коллектив.

И если Вы будете настойчивы и терпеливы, то Вы вправе рассчитывать на то, что и коллеги будут поступать аналогичным образом.

P.S. Да, и самое главное…

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 32

Если Вы придумаете способ, как нарушить эти стандарты, не нарушая их, Компания вправе спросить Вас: «А зачем Вы искали такой способ?»