Как руководителю или аналитику упорядочить ключевые бизнес-процессы, а именно: смоделировать, проанализировать, структурировать и улучшить.

Владимир Шипков, независимый директор, Москва, e-xecutive.ru

Любое коммерческое предприятие – череда (Е. Бр.: скорее совокупность) бизнес-процессов (БП). Их количество, емкость, последовательность выполнения и другие качественно-количественные характеристики зависят от сложности, масштабов и специфики бизнеса. Индивидуальный предприниматель, специализирующийся на продаже наполненных гелием воздушных шариков, может легко создать схему своей бизнес-модели с кратким описанием ключевых процессов на блокнотном листке размером с сигаретную пачку. Транснациональной корпорации для этого понадобятся сотни, а возможно и тысячи листов А4.

Эффективное управление и коммерческая эффективность компании напрямую зависят от качества ее бизнес-процессов, которые должны начинаться с моделирования, анализа и структурирования. В этой статье поговорим о том, как эффективно упорядочить БП.

Ключевые бизнес-процессы

Это совокупность взаимосвязанных мероприятий, направленных на получение коммерческого результата: предоставление услуги или создание продукта. Другими словами, это алгоритмы повторяющихся действий внутри компании, из которых, собственно, и состоит ее деятельность. Универсальной классификации не существует, потому что в компаниях различной отраслевой направленности и масштаба количество, содержание и последовательность реализации бизнес-процессов будут кардинально разниться. Отличаются они и у прямых конкурентов.

Для примера рассмотрим две стоматологии, расположенных на одной улице, буквально через дорогу друг от друга. У них одинаковый профиль, работают в одном ценовом сегменте, предоставляют одни и те же услуги. При этом в первой есть маркетолог, который задействует широкий спектр каналов коммуникаций, внедрена CRM, оцифрованы протоколы записи на прием и сопровождения пациентов. Во второй работают по старинке: реклама на билбордах и в газетах, запись под карандаш и обзвон администратора согласно заметкам в журнале.

Бизнес-процессы в двух этих, схожих на первый взгляд, учреждениях будут сильно отличаться. Тем не менее, есть основные разновидности, которые имеют место практически везде:

  • Основные. Ключевые бюджето-формирующие механики, то, что приносит предприятию прибыль: услуги, производство, продажи. В контексте коммерческой дентальной практики это непосредственно стоматологические услуги: терапия, хирургия, эндодонтия, ортодонтия, отбеливание и протезирование зубов, профессиональная гигиена.
  • Вспомогательные. Сами генерировать прибыль не способны. Призваны обеспечить беспрепятственную реализацию основных бизнес-процессов. В стоматологической клинике это работа младшего медицинского персонала, снабженцев, HR-специалистов, юридического отдела и отдела продаж, если такие имеются, бухгалтерии, ресепшина.
  • Управленческие. Менеджмент во всех его проявлениях: планирование, организационные мероприятия, контроль. Регламентируют и координируют работу всех подразделений. В структуре клиники эти функции выполняются генеральным директором.
  • Развитие. Включаются в работу, когда первые три разновидности в этой классификации отлажены и оптимизированы. В контексте стоматологии это может быть алгоритм масштабирования (открытие филиалов) или внедрения новых услуг.

Правильное внедрение и грамотное управление бизнес-процессами в среднесрочной перспективе дает выраженные и измеримые результаты:

  • Визуализация – сотрудники наглядно видят: кто, как и какие задачи выполняет.
  • Стандартизация – повышает производительность труда и упрощает адаптацию новичков.
  • Систематизация – каждый алгоритм дает частный результат, который, в свою очередь, способствует достижению стратегических целей.

Тщательно проработанные и упорядоченные бизнес-процессы представляют собой подробную дорожную карту или четкую инструкцию. Для получения положительного коммерческого результата сотрудникам останется точно выполнять ее предписания.

Моделирование: как описать бизнес-процессы

Для этого следует разобрать рабочие алгоритмы на винтики и создать подробное описание каждой механики: как и зачем происходит, в какой последовательности, сколько времени занимает и т. д.

Разработка и описание бизнес-процессов обычно реализуются путем графического моделирования: для каждого процесса создается блок-схема, детально описывающая основные сценарии и варианты действий в случае возникновения нештатных ситуаций. Процедура моделирования именуется нотацией. Существует несколько способов разработки бизнес-нотаций, вот три наиболее распространенных:

  • Ментальный. Предполагает необходимость рассматривать процессы сквозь призму взаимосвязанных понятий. Если речь идет про снабжение, то это может выглядеть так: прогнозирование расхода – формирование заявок – оформление заказов – обеспечение запаса – организация учета. Такой подход наиболее полезен при коллективных мозговых штурмах, он помогает структурировать информацию в ходе поисков нестандартных решений.
  • Функциональный (IDEF). Описывает коммерческие цели процесса и ресурсы, необходимые для их достижения. Имплантация в стоматологии с позиции бизнеса призвана обеспечить получение прибыли от продажи и установки имплантатов с коронками. Описание процесса должно включать перечень расходных материалов и количество трудочасов, необходимых на реализацию протокола.
  • Процессный (EPC, BPMN). Содержит перечень действий в определенной последовательности, необходимых для получения нужного результата. Это наиболее распространенный способ описания, что объясняется его наглядностью и простотой для понимания сотрудниками без привязки к их квалификации.

Кто и как занимается разработкой аннотаций

В этом контексте размер компании имеет значение. Описывать бизнес-процессы малых предприятий целесообразно собственнику, – он знает и понимает их лучше остальных. Средние и крупные бизнесы прибегают к услугам штатных аналитиков или отдают задачу на аутсорсинг. Алгоритм и порядок действий варьируются, ниже – один из действенных вариантов:

  • Определение заинтересованных лиц.
  • Сбор требований.
  • Анализ документации.
  • Разработка модели AS-IS (текущее состояние организации – точка А).
  • Создание схемы To be (желаемый результат – точка В).
  • Тестовый запуск алгоритма.
  • Мониторинг.
  • Анализ результатов и коррективы в случае необходимости.

Бизнес-процессы можно описывать текстом, в виде пошаговых инструкций или таблиц, но практика показывает, что наиболее нагляден графический вариант, в формате дорожных карт.

Как провести анализ бизнес-процессов

Речь об исследовании описанных БП с целью выявить их слабые стороны для последующей оптимизации. Существует много методов анализа, но все они делятся на две группы:

  • Количественный анализ: АВС-метод, имитационное моделирование. Предполагает сбор данных о финансовых, временных, прочих затратах, необходимых для реализации процесса. Полученные данные сравнивают с плановыми показателями и делают выводы о необходимости внесения корректив.
  • Качественный анализ: SWOT-методика, ранжирование, анализ проблем. Требует углубленного изучения графических описаний процессов и комментариев специалистов, задействованных в анализируемых процессах. На основе полученной информации делаются выводы о потребности в оптимизации.

От авторов сайта: перечисленные методы далеко не единственные и в ряде случаев даже не оптимальные. Но перечисление методов и тем более критериев их выбора сильно выходит за рамки этой статьи.

Для анализа бизнес-процессов целесообразно рассмотреть их сквозь призму следующего алгоритма: восприятие информации – принятие решения – действие – результат. Такой подход позволит оценить важность каждого элемента алгоритма и укажет на необходимость оптимизации.

Как оптимизировать бизнес-процессы

Оптимизация – это улучшение. Скрупулезный анализ показывает, какие параметры процесса можно упростить, ускорить, удешевить, сделать более качественными или клиенториентированными. Имея эту информацию, остается понять, как именно это сделать. В этом контексте хорошо работают коллективные мозговые штурмы, с профильными сотрудниками или общим составом. Последовательность действий, направленных на оптимизацию бизнес-процессов, может выглядеть так:

  • Создать идеальный вариант оптимизируемого процесса в графическом варианте.
  • Разработать план изменений с перечнем конкретных мер.
  • Составить график внедрения изменений с дедлайнами.
  • Выбрать CRM- или ВРМ-систему для оптимизации.
  • Обучить персонал работе с софтом.
  • Приступить к реализации плана с параллельным мониторингом реакции сотрудников.
  • Проанализировать результаты.

Сроки оптимизации зависят от масштабов и специфики предприятия. Опыт показывает, что на упорядочивание бизнес-процессов стоматологической клиники со штатом персонала до 50 человек требуется 2-3 месяца планомерной работы.

Выводы

Бизнес-процессы – основа предприятия, его неотъемлемая и важнейшая часть, поэтому требуют соответствующего отношения. Упорядочивание БП занимает массу временных, финансовых, энергетических затрат и не дает сиюминутных результатов. Но в перспективе эти инвестиции принесут компании ощутимые дивиденды: вырастет производительность труда, повысится финансовая результативность, увеличится общая стоимость бизнеса.