Чтобы развиваться в работе или хобби важно регулярно получать обратную связь. Не путать с критикой и похвалой. Обратная связь строится на определённых принципах и всегда представляет собой намного больше, чем просто комментарий. Умение давать обратную связь корректно важно не только в бизнесе, работе, хобби, но ещё помогает в общении с родителями, супругами и друзьями.

Изучив эту статью, вы сможете эффективнее коммуницировать не только с боссом или членами рабочей команды. Мы разберём, на чём основывается качественная обратная связь, в чём главные принципы отрицательной обратной связи, каких типов бывает, когда нужно давать свой фидбек и каких принципов стоит придерживаться, предоставляя его.

Скорозвон

Что такое обратная связь и какой она бывает

Обратная связь — это информация, которую получает человек в ходе своей работы, чтобы скорректировать действия или поведение. В коммуникации обратная связь — главный компонент. Без неё нельзя быть точно уверенным, что получатель верно понял смысл сообщения.

Обратная связь может быть четырёх видов:

Общая

Это обратная связь, которую мы часто видим в организациях изо дня в день. Она обобщающая, без конкретных примеров, данных или наблюдений. Для получателя может быть сбивающей с толку, поскольку он не может понять, когда с его/её стороны наблюдалось такое поведение, к чему оно привело и как нужно по-другому. Остаются только догадки. К этой же группе можно отнести отсутствие обратной связи, когда человек не ведает, всё ли он делает как положено и как ему улучшить свою деятельность.

Пример: «Ты никогда ничего не делаешь вовремя» — здесь нет ценной информации: когда были случаи задержки с выполнением задания, к каким последствиям это привело, какие дедлайны, были ли они оговорены.

Положительная

Фокусируется на хорошем, но отличается от похвалы. Здесь одобрение определённого поведения или результата приводит к повторению со стороны получателя.

Пример: «На собрании сегодня утром вы подняли вопрос о […], это заставило техническую группу дать нам более глубокое представление о […]. Это помогло всем нам понять, в чем именно может заключаться проблема, с которой сталкивается клиент и заранее предусмотреть решение. Спасибо.»

Отрицательная

Фокусируется на аспектах, которые пошли не так. Такая обратная связь обесценивает человека, т.к. часто упускается стимул к совершенствованию. Негативную обратную связь руководители могут давать с примесью эмоций, что демотивирует и унижает получателя.

Пример: «Вы никогда не приходите на встречи вовремя и заставляете нас всех задерживаться!»

Развивающая/конструктивная

Используется вместо отрицательной обратной связи. Линза, используемая в такой обратной связи, заключается в том, чтобы смотреть на получателя целостно, а не только из отдельного события. В идеальном случае обратная связь, связанная с развитием, основана на вере в то, что ошибки могут быть и что их можно исправить, что люди могут измениться, если им предоставить соответствующее руководство. Проще говоря, «из глины можно вылепить!». Обратная связь, связанная с развитием, может либо предлагать альтернативы, либо запрашивать у получателя те альтернативы, которые возникают у него.

Пример: «Сегодняшнюю презентацию вы начали с шутки. Шутка была о работающих женщинах, и она была неуместной: наши коллеги-женщины раздражённо смотрели вниз. Как организация, мы одинаково уважаем вклад мужчин и женщин, и такое неуважение к одному полу не приветствуется. Учитывайте это при подготовке выступлений».

В чём разница: обратная связь и критика

Предоставляя обратную связь важно помнить, что существует чёткая разница между критикой и обратной связью. Критика болезненно переносится получателем, в ней нет ничего положительного. Напротив, обратная связь выгодна, полезна и конструктивна. Рассмотрим разницу детально.

Осуждение vs. Мотивация

Критика часто субъективна и представляет собой осуждение другого. Речь идет о высказываниях: «Посмотри, что ты сделал неправильно». В результате возникает впечатление, что ценность получателя критики как работника и как личности уменьшается. А критикующий производит впечатление авторитарного, снисходительного и высокомерного человека.

Напротив, обратная связь мотивирует и вдохновляет. Нет перегрузки негативом. Обратная связь никогда не предназначена для атаки, а скорее для информирования. Человек, дающий отзыв, имеет возможность узнать точку зрения получателя и готов помочь сотруднику достичь или превзойти ожидания в рамках командных усилий.

Обобщение vs. Частный случай

В критике подрывается репутация человека. Критикующий делает обобщения о вещах, которые критикуемый человек практически не имеет шансов изменить или улучшить: менталитет, темперамент и даже физические характеристики.

С другой стороны, обратная связь подразумевает предоставление информации об одном или нескольких конкретных случаях, когда получатель не справился с задачей или выполнил её некорректно. Помимо этого предоставляющий обратную связь предлагает варианты, как улучшить ситуацию.

Побуждение к самозащите vs. к саморефлексии

Критика может казаться адресату угрожающей. Она часто произносится в гневном тоне. И тогда нормальной реакцией будет защита: оправдание или отпор.

Обратная связь предоставляется спокойно, без личных нападок на адресата. Поскольку намерение полностью отличается от критики, получатель с меньшей вероятностью почувствует себя атакованным. Он будет открыт для диалога и действий в ответ на предлагаемые изменения.

Акцент на прошлом vs. Акцент на будущее

Критику используют, чтобы обвинить, пристыдить получателя за событие в прошлом. Некоторые могут подумать, что другие учатся, указывая на недостатки в недавних действиях. Однако, опять же, это обычно заставляет получателя защищаться.

Обратная связь нацелена на решение текущих проблем, чтобы получить лучший результат в обозримом будущем.

7 моделей обратной связи

В предоставлении качественной обратной связи важно то, как вы сформулируете сообщение. Здесь на помощь приходят принципы обратной связи в схемах, например, STAR, SBI, EEC и других. Они позволяют дать обратную связь структурировано, чётко и понятно для получателя.

Situation/Task-Action-Result (STAR) — Ситуация / Задача — Действие — Результат.

Метод STAR работает следующим образом:

  • Ситуация: опишите ситуацию, в которой что-то произошло.
  • Задача: сделать акцент на конкретной задаче, о которой хотите оставить отзыв.
  • Действие: объясните, какое действие предпринял получатель в указанной ситуации.
  • Результат: каков был результат действий получателя и как это повлияло на других?

Предоставляя свой отзыв с помощью техники STAR, вы объясняете весь масштаб ситуации и ее контекст, а не просто упоминаете, было ли задание выполнено хорошо или нет.

Пример: вместо того, чтобы писать просто «Вы проделали отличную работу», можно написать что-то вроде:

  • Ситуация: «Вчера у нас был клиент, который жаловался на плохое обслуживание».
  • Задача: «Необходимо было прояснить запрос клиента и уладить конфликт».
  • Действие: «Вы успокоили клиента, выслушав и предложив скидку».
  • Результат: «В итоге, конфликт был исчерпан, и клиент совершил покупку. Отличная работа!»

Situation-Behaviour-Impact (SBI) — Ситуация — Поведение — Воздействие.

Модель даёт возможность поразмышлять над ситуацией с другой точки зрения и обсудить стратегии ее улучшения. Вот как можно структурировать обратную связь с помощью этой модели.

  • Ситуация: Опишите конкретную ситуацию, в которой произошло событие, о котором вы говорите.
  • Поведение: объясните конкретное поведение, которое вы наблюдали и хотели бы прокомментировать.
  • Воздействие: опишите влияние этого поведения на вас, команду, клиента и т. д.

Формулировка обратной связи в соответствии с этой моделью гарантирует, что вы четко обозначите как контекст, так и содержание вашей обратной связи.

Так как модель не содержит рекомендаций относительно дальнейших действий, рекомендуем использовать SBI для положительной, а не отрицательной обратной связи.

Example-Effect-Change/Continue (EEC) — Пример — Эффект — Изменить / Продолжить.

Пример: начните с примера определенного поведения или действия.

  • Эффект: объясните эффект, который имело это действие.
  • Изменить / Продолжить: в зависимости от того, является ли отзыв положительным или отрицательным, вы указываете, должен ли получатель продолжать то, что он делает, или он должен изменить свое поведение определенным образом.

Модель EEC не только объясняет прошлое, но и фокусируется на будущем. Что должен изменить получатель, чтобы улучшить свое поведение, результат или методы работы? Модель подходит как для положительной, так и для отрицательной обратной связи.

Эту модель иногда называют моделью обратной связи AID: Action-Impact-Desired behaviour in the future — Действие-Воздействие-Желаемое поведение в будущем

Identify-Describe-Encourage-Action (IDEA) — Определение-Описание-Поощрение-Действие.

С помощью этой техники можно спровоцировать изменения и наметить будущие шаги:

  • Определение: вы начинаете с определения того, что именно вы хотите прокомментировать.
  • Описание: теперь подробно опишите ситуацию/поведение, чтобы объяснить, что произошло и почему вы это комментируете.
  • Поощрение: этот шаг предназначен для того, чтобы показать получателю, что вы здесь, чтобы помочь, а не отчитывать его, поощряя и убеждая его изменить свое прежнее поведение.
  • Действие: вы завершаете свой отзыв четкими рекомендациями и шагами, которые получатель должен предпринять для продвижения вперед.

Если вам трудно давать конструктивный/отрицательный отзыв, модель обратной связи IDEA для вас!

Context-Examples-Diagnosis-Actions-Review (CEDAR) — Контекст-Примеры-Диагностика-Действия-Обзор.

Модель лучше всего использовать в ситуации, когда вы хотите активного участия получателя и услышать его взгляд на ситуацию.

  • Контекст: объясните контекст ситуации, которую вы комментируете.
  • Примеры: приведите четкий пример (в идеале несколько) того поведения или действия, которое вы хотите обсудить.
  • Диагностика: попросите получателя выразить своё мнение по поводу ситуации. Почему они решили действовать таким образом? Есть ли для этого причина, которую вы могли пропустить?
  • Действия: сосредоточьтесь на действиях, которые следует предпринять. Вы можете либо спросить получателя о его мыслях о будущих действиях, либо дать рекомендации, что стоит предпринять.
  • Обзор: эта модель обратной связи дополнительно вовлекает получателя, предлагая ему просмотреть то, что было обсуждено, гарантируя, что вы оба находитесь на одной волне и согласны на следующие шаги.

Модель обратной связи CEDAR — одна из наших фаворитов, поскольку она не только побуждает к действию, но и гарантирует, что вы и получатель информации согласны с тем, что необходимо сделать.

Отвлечёмся от аббревиатур и рассмотрим одну из самых старых и часто используемых моделей обратной связи. Как работает модель сэндвича:

  • Начните разговор с положительного отзыва.
  • Отправьте часть отрицательного отзыва.
  • Завершите еще одним положительным отзывом, чтобы закончить разговор на положительной ноте.

Идея состоит в том, что вы смягчаете удар отрицательной обратной связи, помещая ее между двумя частями положительного фидбека. Недостаток этой модели — она приводит к путанице или недопониманию, поскольку получатель не уверен, как интерпретировать полученный отзыв.

Кроме того, как только ваше сообщение поймут, то внимание получателя будет направлено на отрицательный отзыв, а положительные комментарии, которые вы сделали, будут считаться неискренними. Поэтому метод лучше всего подходит для выявления небольших ошибок и комментариев к действиям, не имеющим большого значения.

Модель обратной связи 360 градусов направлена на сбор отзывов из различных источников, сопоставление этой информации, чтобы предоставить подробную оценку производительности сотрудника.

Модель работает так:

  1. Сбор отзывов о работе сотрудника/коллеги из максимально возможного количества источников. Обычно это делается с помощью опроса. Источниками могут быть другие коллеги, линейные руководители, высшее руководство, подчиненные, внешние клиенты или даже заказчики.
  2. Важно учитывать самоотзыв как часть процесса.
  3. Непосредственный руководитель организует встречу с получателем для ознакомления с представленным отзывом.
  4. Производительность получателя оценивается на основе полученной обратной связи 360 градусов, и вместе с менеджером намечается план развития.

Самое замечательное в обратной связи с несколькими экспертами заключается в том, что оценивает не только начальник, но и другие заинтересованные стороны, которые могут знать человека в разных ролях и возможностях. Это дает целостное представление о работе сотрудника.

Как дать обратную связь клиенту

Если вы маркетинговое агентство или бизнес-консультант, ваши клиенты хотят от вас одного: руководства.

Руководство — это самый ценный товар, который вы можете им предложить. В конце концов, ваши знания и опыт — это то, за что клиенты платят. Каждый бизнес-клиент хочет, чтобы вы подтверждали его успехи, исправляли ошибки и помогали проложить путь к успешному будущему. Для этого вам нужно предоставлять обратную связь и делать это правильно.

С любым новым клиентом или покупателем необходимо установить принципы хорошего общения на ранней стадии, чтобы подготовить почву для эффективной обратной связи.

Переходим к формированию культуры обратной связи в работе с клиентом:

  • Регулярные встречи. Позволяют держать руку на пульсе и решать проблемы оперативно. Обе стороны осведомлены о текущем статусе работы. Также это возможность вовлечь клиента, ответить на его вопросы и комментарии.
  • Максимальная честность и откровенность. С самого начала мы устанавливаем принципы честности и откровенности. Мы говорим правду, даже если это не обязательно то, что хочет услышать клиент.
  • Нормализация обратной связи: если обе стороны воспринимают обратную связь, как нечто конструктивное, происходящее на регулярной основе, люди с меньшей вероятностью будут защищаться и воспринимать ситуацию на свой счет. Особенно трудно давать негативную обратную связь, и это усугубляется тем, что многие профессионалы стремятся избежать конфликта. Но для этого нужно заранее оговорить принципы вашей работы и сообщить, что обратная связь — это неотъемлемая часть совместного проекта.
  • Позитивное намерение: вы получите больше пользы от обратной связи, если будете исходить из того, что человек, который её дает, думает о вашем профессиональном росте.
  • Использование моделей для предоставления обратной связи: чтобы клиент не чувствовал себя раскритикованным, а также чтобы подчеркнуть ваш профессионализм, важно предоставлять фидбэк структурировано и чётко. Для этого можно использовать модели, которые мы описали выше.

Фидбек руководителю

Умение конструктивно общаться с начальником означает, что вы лучше подготовлены к решению проблем, которые могут возникать в работе. Например, если рабочая нагрузка некоторое время росла, и вам нужен помощник. Вы можете чувствовать, что ваше профессиональное развитие застопорилось, или что рабочий процесс вашего отдела слишком сложен. Всё это важные вопросы, на которые следует обратить внимание руководителя.

Как вы можете дать обратную связь руководителю?

  • Убедитесь, что отзыв действительно конструктивен. Конструктивная обратная связь мотивирует двигаться к положительному результату или создавать его. Это не означает, что вы не можете давать негативный отзыв, но, как правило, все отзывы лучше воспринимаются, когда вы фокусируетесь на решениях, а не на жалобах.
  • Искренность без эмоций. Будьте абсолютно честны, оставаясь при этом профессионалом. Говорите о том, что мешает вашей удовлетворённости работой, не впадая в позицию жертвы-нытика. Лучше сопровождать свой отзыв примерами. Например, затрагивая тему сверхзагруженности мелкими задачами, можно упомянуть, что из-за этого, вы не смогли взять в работу новый проект. Но и не преуменьшайте свою проблему, иначе она останется нерешённой.
  • Сразу к делу. Переход к сути не оставляет места для неправильного толкования, избегаются эмоции и создается впечатление, что вы решительны и уверены в своих действиях.
  • Время имеет значение. Учитывайте, что для обратной связи нужно подбирать время. Лучше всего делиться фидбеком на встречах по обзору производительности. Они проводятся с целью дать обратную связь сотрудникам и узнать их мнение. Обычно такие встречи проводят тет-а-тет с руководителем или же только в рамках рабочей команды. До или после собраний — отличное время, чтобы поделиться своими мыслями, если ваши отзывы не связаны конкретно с повесткой встречи. Ещё один вариант, это просто попросить руководителя о встрече один на один. Не подходят для предоставления обратной связи неформальные встречи и встречи с клиентом.

Обратная связь сотруднику: 8 принципов

Давать обратную связь сотрудникам может быть сложно, но это часть управления командой и лидерства. Главное, чтобы ваши комментарии были конструктивными, а не оскорбительными. Это сложно. Особенно, когда эмоции зашкаливают, а волосы уже начинают гореть.

Чтобы упростить себе задачу, можно опираться на готовые принципы.

Своевременность
 Когда дело касается обратной связи, то чем раньше, тем лучше. Неуместно будет указывать на промахи в проекте, если его уже завершили 6 месяцев назад. Так же и с позитивным фидбэком: пока события свежи в памяти, легче похвалить сотрудника.
Сдерживать эмоции
 Нормально расстраиваться, если из-за небрежности сотрудника пострадали отношения с клиентом, но на пике переживаний тяжело дать взвешенную обратную связь. Более того, вы не сможете выстроить диалог с сотрудником: эмоциональные нападки с вашей стороны будут только заставлять его защищаться. И обязательно критикуйте наедине, а не указывайте пальцем публично.
Факты, а не чувства
 Второй пункт снова про эмоции. Важно подкреплять ваше недовольство доказательствами его причины. Например, если графический дизайнер недавно пропустил несколько дедлайнов, вместо того, чтобы пристыжать: «Мне так надоело, что ты срываешь дедлайны!» точно указать, как действия человека негативно влияют на команду. Вы можете сказать: «Когда вы медлите с выполнением своей части проекта, это затрагивает всех, потому что другим ребятам приходится задерживаться, чтобы выполнить свои обязательства перед клиентом». Затем предложите несколько конкретных рекомендаций, которые помогут решить проблему.
Подбирать слова
 Чаще всего люди сами знают, когда совершили серьезную ошибку. Тщательно подбирайте слова, избегая деморализующих утверждений, которые ставят под сомнение интеллект или личность сотрудника. Избегайте субъективных утверждений и обобщений.
Честность
 Утаивание негативных отзывов — это медвежья услуга неэффективным сотрудникам. Вы лишаете их информации, которую они могли бы использовать для улучшения. Важно доносить отзывы тактично, но честно. Вместо расплывчатых, невыразительных формулировок «Вы каждый день немного опаздываете», давайте обратную связь предельно ясно: «Я обеспокоен тем, что на протяжении двух недель вы опаздываете на час. Это негативно сказывается на вашей работе и работе команды»
Участие обеих сторон
 Сохраняйте непредвзятость и дайте членам вашей команды возможность объяснить свою точку зрения на происходящее. Сотрудники часто признают недостатки и просят о помощи или объясняют законные смягчающие обстоятельства, о которых вы не знали. Вы даже можете понять, что конкретная проблема является симптомом более серьезной проблемы, которая затрагивает других членов команды.
Фокус на исправлении
 Всякий раз, когда вы даете отзыв, помните, что у вас есть одна конечная цель: убедиться, что возникшая проблема будет устранена. Если для этого нужно предоставить сотруднику дополнительное обучение или оптимизировать неисправную систему, сделайте все возможное, чтобы помочь сотруднику.
Баланс
 Важно давать не только негативную обратную связь, — это демотивирует — но и разбавлять её позитивными отзывами. Регулярное признание хороших результатов работы ваших сотрудников может поднять моральный дух, улучшить вовлечённость команды.

Обратную связь часто ассоциируют с негативными эмоциями, потому что её предоставляют неправильным образом в неподходящее время. Чтобы отношения с клиентами, коллегами и сотрудниками были максимально плодотворными и эффективными, стоит поработать над правильным предоставлении фидбэка. Ведь это один из ключевых инструментов профессионального роста.