Практически все решения, требующие серьезного размышления, заставляют людей колебаться: человек не знает, как ему следует поступить. Колебания — один из величайших секретов науки влияния. Ответ «да» или согласие — это вовсе не окончательное решение вашего собеседника или клиента. Это лишь согласие или подтверждение, полученное вами в определенный момент. В зависимости от того, когда именно вы зададите какой-либо интересующий вас вопрос, вы можете получить от одного человека совершенно противоположные ответы.

Кевин Хоган (Kevin Hogan), доктор психологии, специалист по речевым коммуникациям. Материал публикуется в сокращенном переводе с английского. Деловой мир

Колебания — один из величайших секретов науки влияния. Колебания убеждений и ценностей — один из важнейших ключей к пониманию и убеждению других людей.

Запомните главное: ответ «да» или согласие — это вовсе не окончательное решение вашего собеседника или клиента. Это лишь согласие или подтверждение, полученное вами в определенный момент. В зависимости от того, когда именно вы зададите какой-либо интересующий вас вопрос, вы можете получить от одного человека совершенно противоположные ответы.

Вот как обычно проходит этот процесс. Человек не испытывает никаких колебаний до определенного момента. Затем, совершенно неожиданно, в его сознание проникают иные, противоположные убеждениям идеи. Начинается процесс «туда-сюда», борьба «за» и «против». Процесс идет по нарастающей: сначала человек не испытывает никаких сомнений, затем возникает всплеск колебаний, нерешительности и неуверенности (в просторечии его называют путаницей в голове), после чего изменяется поведение. Затем начинается период «восстановления» человека, возобновления его гармонии с самим собой. Возникает задача: примирить случившееся со своими прежними убеждениями и представлениями. Для этого приходится либо формировать новые убеждения и представления, либо возвращаться к прежним, объяснив произошедшее минутной слабостью и пообещав себе «ни за что впредь не повторять ошибки». Колебания, которые происходят после изменения поведения, зачастую бывают не менее (а может быть, даже более) драматичными, чем имевшие место до инцидента.

Сильные ощущения и яркие эмоции берут верх над тем, что принято называть «рациональным мышлением», и все наше благоразумие, наши «твердые» убеждения после минутного колебания начинают рушиться, порождая совершенно иное поведение.

Практически в любых переговорах, коммуникациях или решениях, как правило, каждый из участников устанавливает для себя некий момент принятия решения. («Я непременно должен(а) сегодня узнать это», «Если вы купите этот товар/услугу сегодня, то получите десятипроцентную скидку»). Какое-то решение должно быть принято или, вероятно, будет принято. В некоторых случаях, если не будет немедленно принято очевидное решение («Я, пожалуй, остановлюсь, иначе этот полицейский выпишет такой штраф, что не хватит моего недельного заработка»), дело может обернуться еще хуже. Практически все решения, требующие серьезного размышления (большинство решений не требуют серьезного размышления или включения сознания — они принимаются на подсознательном уровне), заставляют людей колебаться: человек не знает, как ему следует поступить.

Такие колебания человек испытывает главным образом до момента принятия решения.

Необходимо понимать, что в 17.00 человек может принять не такое решение, какое он принял бы в 17.05. Это объясняется колебаниями, которые происходят в его сознании («туда-сюда»). Человек может менять свое мнение буквально каждую минуту. Если только у человека нет каких-либо твердых убеждений, то, принимая решение, он постоянно колеблется — иногда с разной степенью интенсивности. «Нет, категорически нет» (это было вчера). «Ну, ладно. Посмотрим…» (сегодня). А завтра, возможно, мнение изменится еще больше: «Я, конечно, не уверен, но вполне возможно…»

Здесь можно привести образ качающегося маятника: «туда-сюда». Или ребенка на качелях: «вверх-вниз». Здесь важно то обстоятельство, что подобные колебания мы испытываем ежедневно, ежеминутно. Это своеобразный фон наших внутренних переживаний.

Если в это «уравнение» не ввести какой-то новый фактор, после чего любое изменение подвергается дальнейшим изменениям, то такие колебания могут продолжаться до бесконечности. Не постоянны даже самые устойчивые убеждения.

Но чем чаще человек публично (желательно вслух) заявляет о тех или иных своих принципах, тем вероятнее, что он будет твердо их придерживаться. Вероятность того, что религиозных канонов будет придерживаться священнослужитель, выше, чем уверенность в стойкости рядового прихожанина. Это объясняется тем, что священнослужитель каждую неделю выражает свои убеждения с церковного амвона, тогда как прихожанин высказывает их лишь изредка, да и то достаточно узкому кругу лиц.

Убеждения и поведение, которые не демонстрируются публично, изменить гораздо проще: для этого зачастую достаточно нескольких попыток.

У человека, который начинает придерживаться определенной диеты и посещает занятия или собрания для желающих похудеть, больше шансов добиться успеха, если он не бросит дело на полпути. Причем, отказавшись от посещения занятий, человек, скорее всего, откажется и от соблюдения диеты.

колебания сожаления выбор

Ключевой вопрос: что происходит после того, как нам удается переубедить человека в чем-либо? Этот человек наверняка будет испытывать колебания и сожаление о случившемся, зачастую столь значительные, что они практически сразу заставят его вернуться к своему прежнему мнению и отказаться, к примеру, от покупки или от работы, к выполнению которой он, казалось бы, уже был готов приступить.

Но в ваших силах заблаговременно свести эту реакцию на нет. Все, что вам необходимо, это позволить человеку спрогнозировать свое сожаление по поводу принятого решения еще до принятия этого решения. Подготовившись к изменению своих убеждений/поведения, человек менее остро отреагирует на это изменение.

Многочисленные факты свидетельствуют, что чем ближе оказывается человек к поставленной перед собой цели (например, ко дню свадьбы), тем вероятнее, что его будут терзать сомнения и сожаление.

Утрате «свободы выбора» сопутствуют страх и тревога. Возможно, именно поэтому, придя в ресторан и решая, что лучше заказать — рыбу или птицу, — мы иногда колеблемся так, будто перед нами стоит задача всей нашей жизни. По мере приближения момента принятия решения большинство людей охватывает тревога, совершенно необъяснимая с позиций рационального мышления.

Результаты многочисленных исследований указывают на то, что чем ближе поставленная перед человеком цель, тем сильнее антипатия к ней. Парадоксально? Да, поскольку нередко приводит к возникновению такого явления, как самосаботаж (тесно связанный со страхом достижения успеха), и прочих деструктивных форм поведения.

Если предложить группе людей выгодно вложить деньги в следующем году, большинство наверняка согласятся, но если предложить им сделать то же самое уже сегодня, почти все откажутся.

Колебания отнюдь не тождественны нерешительности или неуверенности. Это совершенно нормальная и зачастую весьма полезная реакция человека на ситуации со множеством неизвестных:

  • Колебания — это невозможность осуществить выбор между двумя или несколькими возможностями. Метания, которые усиливаются по мере приближения крайнего срока принятия решения. Когда человек испытывает колебания, его буквально раздирают противоречия.
  • По мере приближения крайнего срока принятия решения усиливаются также тревога и страх.
  • По мере приближения крайнего срока принятия решения возрастает также желание вообще избежать какого-либо выбора, который неизбежно приведет к более или менее значительному ограничению будущей свободы выбора.

Колебания отнюдь не тождественны нерешительности или неуверенности. Это совершенно нормальная и зачастую весьма полезная реакция человека на принятые решения.

Предположим, что женщине нравятся двое мужчин, и она наконец принимает решение: «Я соглашусь на предложение Андрея». Но по мере приближения того момента, когда ее с Андреем официально провозгласят супругами, женщина все больше задумывается над тем, не совершила ли она роковую ошибку и не следовало ли ей выбрать Ивана. Хотя месяц или два назад она, находясь в здравом уме, отказала Ивану, сейчас, когда она вот-вот потеряет его навсегда, именно он почему-то представляется ей более подходящей кандидатурой.

Конечно же, колебания свойственны не только женщинам. Большинство людей меняют свое мнение по мере приближения цели и по мере того, как прочие варианты отпадают. Иногда такие колебания отражаются на поведении человека, в других случаях они незаметны для окружающих.

Согласно исследованиям (Fink, Kaplowitz, and Hubbard, 2002), интенсивность колебаний возрастает, если человек, пытающийся убедить вас в чем-либо, внушает вам доверие, а его аргументы достаточно убедительны.

Колебания между двумя или несколькими вариантами тем сильнее, чем важнее для нас предмет сомнений. Человеку не нравится его работа, но ему приходится содержать семью, а заработная плата, получаемая на нелюбимой работе, несоизмеримо выше той, которую можно было бы получать, подчинившись призванию. Оставаться — ненавистная, но хорошо оплачиваемая работа. Уходить — любимая, но плохо оплачиваемая работа.

Колебания изначально присущи человеческому мышлению и происходят десятки раз за час, день, неделю, месяц или год. Сомнения маловероятны, когда речь идет о малозначительных вопросах. Для миллионера не играет роли стоимость чашки кофе: один или два доллара. В данном случае повода для колебаний не возникнет.

При принятии решений, которые сопровождаются колебаниями, как правило, не обходится без риска. Сделав выбор в пользу работы, которая не доставляет вам удовольствия, вы останетесь без каких-то радостей жизни, не реализуете себя в полной мере. Перейдя на малооплачиваемую (хотя и более интересную для вас) работу, вы потеряете значительную часть своего дохода.

Люди испытывают колебания, когда им приходится принимать важное для них решение, связанное с вполне осязаемым риском, причем риск заключается как в сохранении статус-кво, так и в изменении нынешнего состояния.