В «Пятерочке» уверены, что признаваться в ошибках не стыдно, а полезно. И даже готовы выдавать за это премии. О каких ошибках рассказали сотрудники, и как их исправили?

Наталья Белоусова, начальник отдела, заместитель руководителя, Торговая сеть «Пятерочка», Москва, e-xecutive.ru

Многие допускают ошибки на работе, но не все об этом рассказывают – боятся порицания. Ведь в бизнесе просчет или неверно принятое решение может повлечь за собой большие убытки и привести сотрудника в лучшем случае к лишению премии, в худшем – к увольнению.

В российских компаниях публично не делятся опытом совершения ошибок по разным причинам: низкий уровень доверия к руководителям, страх выговора или возможность потерять работу. Однако в нашей компании ключевым фокусом является именно развитие культуры открытости и партнерства. Для реализации этих принципов среди прочего было найдено нестандартное HR-решение – запуск конкурса «Премия за ошибку». Этот проект дает возможность поощрять тех, кто готов открыто говорить о своих промахах и брать ответственность за их исправление.

Почему важно говорить об ошибках?

Сама по себе допущенная ошибка, если она вовремя замечена и сотрудник смог найти решение для ее исправления, имеет большую ценность для компании. Путем анализа и критического взгляда на существующие процессы из ошибки можно извлечь практическую пользу, а также передать этот опыт команде, чтобы не допустить повторения ошибки в будущем.

Какой эффект может дать открытое признание в ошибках?

Культура открытости и доверия помогает сотрудникам и компании становиться еще более эффективными. Опыт грамотного исправления ошибок бизнес может использовать в работе – лучшие решения масштабировать и внедрять на системном уровне. К примеру, тиражирование решения финалиста первого конкурса принесло дополнительную прибыль в несколько миллионов рублей, и было применено к другим локациям торговой сети со схожими проблемами.

Пять ошибок, которые повысили эффективность компании

1. Если есть сомнения, к ним нужно прислушаться

При планировании открытия нового магазина в Свердловской области директора кластера, который отвечает за работу нескольких магазинов в одном районе, торопили с утверждением объекта, подобранного отделом развития торговой сети. Расположение у помещения было не самым удачным – новый магазин, возможно, и принес бы прибыль, но был бы неудобен гостям.

Ошибка: директор согласовал объект, несмотря на свои сомнения, потому что решение об открытии было необходимо принимать быстро.

Решение: волею судьбы процесс оформления объекта затянулся, и у директора появилось дополнительное время. Он воспользовался случаем и поехал в этот населенный пункт – еще раз посмотреть всю территорию. Оказалось, что недалеко от планируемого места открытия продавался земельный участок, директор незамедлительно сообщил об этом в отдел развития и настоял на согласовании нового объекта. В итоге один из инвесторов согласился на предложенные условия строительства и арендной платы, а на базе магазина открыли также аптеку и выделили зону для пункта выдачи товаров популярного маркетплейса.

Результат: новый магазин стал лучшим в районе, который в первый же год показал хорошие финансовые результаты.

2. Нужно уметь предугадывать действия конкурента

Открывая новый магазин, помимо удачного места и его удобства для покупателей, необходимо проверять окружение – поблизости не должно находиться уже действующих магазинов сети и ее конкурентов. Директор кластера в республике Адыгея так и поступил: выбрал населенный пункт, подходящий по этим критериям, и утвердил объект.

Ошибка: при расчете потенциала не учитывалась возможность прихода конкурента. Оказалось, что в это же время другая торговая сеть вела переговоры об открытии своей точки рядом.

Решение: директору кластера пришлось укорить процесс передачи объекта собственником. Магазин открыли раньше, чем это сделала другая компания, но после открытия конкурента выручка упала. Справиться с проблемой помогли запущенные маркетинговые активности, расширение ассортимента, контроль цен и их корректировка в соответствии с рынком.

Результат: сегодня этот магазин опережает своего соседа-конкурента.

3. Профессионализм и находчивость помогают справиться с проблемой

Перед тем, как продукты попадают на полки торговых залов, поставщики привозят их на большие склады – распределительные центры, а уже оттуда сформированными заказами развозятся по магазинам торговой сети.

Ошибка: однажды специалист по обеспечению товаром из макрорегиона «Урал» не проверил количество магазинов, куда подается товар, а оно сильно выросло. Он своевременно не разместил заказы поставщикам, из-за чего товар поступил в торговые точки с большим опозданием, KPI самого менеджера рухнул.

Решение: чтобы срочно исправить ситуацию, пришлось сделать несколько выгрузок данных и совместить их. Полученный отчет по точности и скорости работы превзошел самые смелые ожидания.

Результат: теперь инструмент специалиста по обеспечению товаром из макрорегиона «Урал» используется коллегами всей торговой сети и благодаря точности расчетов позволяет избежать закупки лишнего товара на десятки миллионов рублей.

4. Большие данные – большие ошибки

Офисные сотрудники влияют на эффективность бизнеса не меньше, чем персонал в розничной сети магазинов или логистике. Так, в штате есть специалисты, которые занимаются качеством HR-данных в системах и после проверки исправляют там неполадки. Благодаря их деятельности в компании ведется бесперебойная качественная работа с персоналом.

Ошибка: менеджер по организационному развитию потеряла бдительность и при внедрении нового варианта анализа ошибок из списка проверки случайно исключила один атрибут в системе должности розницы – а это самый большой объем. Из необходимых 100% данных обрабатывалось всего 3%. В итоге показатели на протяжении нескольких месяцев были неправильные – слишком высокие.

Результат: на основе допущенной ошибки в компании отказались от различных фильтров при анализе данных. При внедрении новой проверки учитываются сразу все категории персонала, во всех подразделениях. Кроме того, к тестированию дополнительно привлекают людей, которые работают с определенным направлением – если менеджер больше работает с розницей, то в ходе тестирования он будет проверять розницу. Аналогичная система применима к офису и логистике.

5. Не стоит брать на себя больше, чем фактически возможно сделать

Для эффективной работы не менее важным оказывается и грамотное распределение задач.

Ошибка: старший продавец-кассир из макрорегиона «Волга», работающая в ночную смену в круглосуточном магазине, после отпуска переоценила свои возможности и слишком активно принялась за дело. В итоге, уже через наделю она стала допускать ошибки от усталости – в некоторых отделах отсутствовала ротация товаров, неверно производилась уценка, росли потери в магазине и недовольство гостей.

Решение: чтобы устранить возникшие недочеты, старшему продавцу-кассиру пришлось заново проанализировать и проконтролировать все процессы ночной смены, определить сильные стороны сотрудников, предложить каждому зону ответственности и выстроить очередность задач.

Результат: благодаря выработанной схеме действий потери в магазине снизились, гости с удовольствием приходили снова, а команда стала работать эффективнее и быстрее. Дневная смена также перешла на новый план.

Все эти истории из практики доказывают, что иногда ошибка – двигатель прогресса. Ведь чтобы ее грамотно исправить, нужно проявить такие важные качества, как находчивость, упорство и профессионализм. Главное – не бояться брать на себя ответственность за решение возникшей проблемы, в итоге это принесет положительный опыт не только сотруднику, но и всей компании.