Техника обработки возражений.

  1. Слушать: Первый шаг — активно и внимательно слушать клиента. Это подразумевает внимание к тому, что он говорит, его тону голоса и другим невербальным сигналам.
  2. Acknowledge: Как только клиент закончил говорить, следующим шагом будет признание его беспокойства или проблемы. Это может включать перефразирование того, что он сказал, сопереживание его ситуации и предоставление ему знать, что вы понимаете его точку зрения.
  3. Оценить: После признания беспокойства клиента следующим шагом является оценка ситуации. Это может включать сбор дополнительной информации или контекста, постановку уточняющих вопросов и определение наилучшего действия для решения проблемы.
  4. Ответ: После оценки ситуации следующим шагом будет ответ клиенту. Это может включать предоставление решения, предложение альтернатив или принятие мер по решению проблемы.
  5. Подтвердить: Последний шаг — подтвердить, что проблема клиента была рассмотрена и решена удовлетворительно. Это может включать в себя выяснение у клиента, есть ли у него дополнительные вопросы или опасения, и благодарность за отзыв.

Структура LAARC разработана, чтобы помочь представителям службы поддержки клиентов и другим специалистам по коммуникациям эффективно взаимодействовать с клиентами, решать проблемы и строить более прочные отношения. Следуя этой структуре, компании могут повысить удовлетворенность и лояльность клиентов и стимулировать рост бизнеса.